С прошедшим. :)
А какой там хор на финальных титрах, ёлы-палы... кто бы знал...
Ида, пьянству бой.
В схеме - не вижу.
Ну, анализировать надо.
Зачем? Ещё "Манго" на заре времён давала полную детализацию по входящим, включая номер звонящего.
А подробнее?
Чего не хватает?
Sim, лады. Рисуем примерную схему (задача - учёт звонков через ручной анализ каждого). Заодно и маркетологов займём, здесь не сомневайся.
Плясать начнём от 1500 звонков в месяц (50 в сутки - я правильно понял твои цифры?).
1. Решаем аппаратные проблемы.
1.1. Оператор виртуального номера выбирается с учётом двух обязательных критериев - определение номера звонящего и подробная ежедневная статистика по звонкам, доступная для экспорта.
1.2. С "чёрным списком" звонящих всё понятно - обновляем по мере надобности, можно даже без автомотизации (ежедневно секретарю... нет, маркетологу - поручаем проверку операторов на телефоне, не появились ли новые спамеры; таковых в топку).
1.3. Ежедневно экспортируем список звонков через номер и сверяем со списком звонков, прошедших через комплекс учёта у клиента. Любые нестыковки (на виртуальный номер звонок поступил, а в офис типа не дошёл) трактуются однозначно не в пользу клиента. Стремление помухлевать отобьётся в момент.
2. Решаем организационные проблемы.
2.1. У клиента берём менеджера... нет, маркетолога, который ведёт проект и поручаем ему внушить операторам на телефоне следующую схему: каждый звонок помечается маркерами "клиент", "???" и "отказ". Прогерам наказываем сделать интерфейс к аппартному комплексу (если такой ещё не существует), в котором операторы после каждой повешенной тубки делают соответствующую галочку.
2.2. Ежедневно записи звонков с маркерами "???" и "отказ" выносятся в отдельную базу, которая, в зависимости от объёма, просматривается обеими сторонами либо сразу, либо по мере накопления в конце недели. Полагаю, даже если взять 80% отказов, двум маркетологам не станет невыносимо тошно от прослушки 40 коротких звонков каждый вечер (из них 5-10 действительно сложных, когда клиент подробно обо всё расспросил, но по каким-то причинам всё же отказался).
2.3. По мере накопления статистики маркетологи структурируют звонки с маркерами "???" и "отказ" на группы, после чего зовут руководство (с которым решают, как поступать с той или иной группой случаев, включая вопрос о том, кто за это платит), а после руководства созывают операторов на телефоне, которым делают более подробное внушение - маркеры "???" и "отказ" делятся на такие-то подуровни, по каждому из которых существует определённая инструкция поведения.
3. Предположу, что через пару месяцев работы по этой схеме процент сложных (спорных по оплате) звонков сведётся к однозначной цифре (которую на первых этапах можно свести на 50/50), а ежедневный анализ бесед операторов с клиентами будет идти на автомате и занимать 20 минут от силы, для указанных объёмов.
Что не учёл/пропустил?
Sim, ну, а конкретнее? Какие возможны поводы для препирательств?
Перечисли, разберём по порядку.
В своё время мы реализовали такую схему: на 8-800 приходит звонок, идёт в офисную АТС, дальше ко мне на сервак, откуда потом раздаётся операторам. Аппаратное решение (две платы по 4 порта), ведётся запись разговоров, контроль входящих и исходящих линиий - этого, в принципе, достаточно для детальной статистики.
Правда, у нас схема была реализована внутри компании и работала для контроля над операторами, задача отслеживать источники, конверсию и пр. не стояла.
Но за основу можно принять.
hero, а ты во сколько поедешь? Я может тоже время найду.
Запись звонков - дело нехитрое, в общем-то. Заказчику - поставить обязательным условием.
Но мне не видно нормального инструмента контроля, кроме как прослушать каждый звонок и принять по нему решение.
Тоже вариант.
Все эти просыпания по полдня - от отсутствия стимула.
А когда ты засыпаешь с мыслью, что завтра, самое крайнее до обеда, тебе нужно вставить пистон минимум трём людям в трёх странах... с таким бодрящим садизмом ни один кофеморфий не сравнится.
