Это должно было быть три ответа на три разных письма, но проверить не могу, к сожалению: Софья Пышкина - не наша сотрудница, а сотрудница службы поддержки Яндекс.Почты, к их очередям у нас доступа нет.
Проблема была именно в зачислениях с терминалов. Я Вам отвечаю совершенно конкретно: у нас есть точный список всех счетов, на которых возникли проблемы. Вашего счёта в списке нет. Девушка, которая говорила с Вами по телефону, ошиблась. И она неправильно поняла то, что Вы говорили ей: если бы она осознала, что у Вас не вводится платёжный пароль и нет доступа к почте, она бы не сказала Вам ничего подобного. У той истории, обрывки которой Вы здесь пересказываете, были совершенно другие симптомы. Наша сотрудница ошиблась, и это очень плохо. Кстати, сотрудницу мы всё-таки нашли и побеседовали с ней, и руководителю службы поддержки о её ошибке тоже сообщили.
Очень жаль, что Вам показался издевательским ответ. Извините, пожалуйста. Вообще-то я совершенно серьёзно говорила: Ваше обращение в магазин и наше обращение к ним - это два совершенно разных процесса.
Это, я думаю, и в комментариях не нуждается...
Так программа же есть. Просто многие пользователи программу не осиливают, сложно им это. Вот и пришлось придумать веб-интерфейс. Он действительно проще и удобнее, из наших сотрудников тоже многие веб-интерфейсом пользуются. А вообще программа надёжнее. (Сейчас придёт sep и докажет, что он не наш сотрудник, в очередной раз сообщив мне, что всё не так :))
да это не лично к Платону :) здесь просто спрашивать надо, может, и ответят чего - но это обычным путём надо спрашивать :)
а чего, сильно нужен Щукин? :) а зачем? Может, ему передать что-нибудь? :)
Извините, пожалуйста, я в десяти тикетах запуталась.
Вы писали отдельные письма и получали на них новые тикеты. Если бы Вы сохраняли в теме письма один номер тикета - у Вас был бы только один номер. Именно так происходит у подавляющего большинства пользователей.
Суть дела это не меняет: пароль у Вас был украден, о чём и свидетельствует тот факт, что Вы не могли зайти в свой кошелёк. Вы считаете, что после того, как Вы пожаловались, что пароль не восстанавливается, нужно было немедленно закрыть доступ к деньгам? Текст письма "не могу восстановить пароль" ничего не говорит о том, что пароль украден. Вы спрашивали о восстановлении - Вам рассказали о восстановлении. Если мы будем сразу блокировать все кошельки людей, которые забыли пароль, спасибо нам никто не скажет. Первый раз Вы упомянули о том, что все пароли были записаны и Вы уверены, что не забыли пароль, в письме от 28.11.2007 11:45:03.
С зачислением точно было всё в порядке, это проверили уже несколько раз. Девушка "с хриплым голосом" ошиблась.
В магазине Вам сказали, что ничего не могут сообщить Вам, а нужен запрос от Яндекс.Денег. Прекрасно. Вы считаете, что копию запроса нужно направить Вам? Нет, это, к сожалению, невозможно. Если будет какой-то положительный результат - Вам об этом сообщат. А о ходе процесса, к сожалению, информировать не можем.
Договориться удалось с теми, через кого деньги были потрачены. Причём договориться не идеально - комиссии ребята не отдали, потому и вернули Вам не всю сумму.
А милиция отслеживала все действия данного человека, о которых ей смогли сообщить сотрудники платёжных систем и "обменников". Судя по сумме, человек ограбил отнюдь не только Вас, в конечном пункте были сложены его "сбережения", собранные по сусекам, возможно, и из разных платёжных систем. Выводил он уже не Ваши деньги, Ваши к Вам вернулись.
Anna1962, я посмотрела Ваши тикеты, сейчас мы собираем в один те, которые актуальны, и откладываем неактуальные. Неактуальны тикеты по Вашим жалобам через форму http://money.yandex.ru/phishing.xml/ - там указано, что эта форма для тех, кто получил письмо от имени Яндекс.Денег, а Вы говорите, что таких писем не получали (но зачем-то написали из этой формы несколько раз).
Поскольку Вы много раз писали, не сохраняя номер тикета, а также много раз звонили - с Вами общались уже все или почти сотрудники техподдержки и безопасности. Если бы это был один человек, ему было бы легче отслеживать ситуацию с самого начала. Но поскольку Вы связывались с разными людьми, некоторые из них запутались и отвечали неправильно. Пожалуйста, извините за неправильные ответы. К сожалению, в службе поддержки работают просто люди, а все люди иногда ошибаются.
В конечном итоге Вам сообщили правильную информацию. Давайте попробуем изложить события по порядку.
История началась с того, что 28 ноября Вы не смогли зайти в свой почтовый ящик. Вы использовали один пароль и для входа в почтовый ящик, и в качестве платёжного пароля ( на всякий случай цитирую Ваше письмо: "На п/ящик ***@yandex.ru я не могу зайти так как паролем на нем является платежный пароль и поменять его я не могу, так как для изменения данных необходим платежный пароль".
Человек, который украл пароль, сделал это, видимо, не для развлечения, а ради того, чтобы украсть у Вас деньги. И деньги он действительно украл - перевёл в другую платёжную систему, а дальше ещё несколько раз. Вы пишете, что платёж совершён 28 ноября в час ночи (то есть в ночь с 27 на 28). Переписка на тему "пароль не работает" началась вечером 28 ноября, то есть прошло больше двенадцати часов с момента кражи (у нас первое письмо от сотрудницы саппорта Яндекса, с которой Вы говорили по телефону, получено 28 ноября в 17-20).
Очень жаль, что по телефону Вам дали ошибочную информацию. Сбой с задержкой терминальных платежей 28 ноября действительно был, на сайте висело объявление о том, что платежи задерживаются, однако с паролями никаких проблем не было. Возможно, произошло какое-то недопонимание. Возможно, "девушка с хриплым голосом" высказалась неточно. К сожалению, перегруженные голосовые связки - профессиональная болезнь службы поддержки, так что определить, у кого именно голос пропал 28 ноября, мы не сможем.
Вы написали заявление и передали его нам, как Вам рекомендовали - это очень хорошо.
Далее Вам посоветовали обратиться в милицию. Вы пишете, что в милицию обратились. Это прекрасно, Вы совершенно правильно сделали. В конце концов, не важно, кого Вы обвиняете в Вашем заявлении. Даже если Вы пишете, что злые сотрудники Яндекс.Денег Вас ограбили - милиция разберётся. Обратиться в милицию - самое правильное, что может сделать человек, у которого украли деньги.
В прошлую пятницу 14 декабря аннулировались платёжные пароли для тех пользователей, у которых нет денег на Кошельке и которые подавали заявление о восстановлении пароля. Именно поэтому Вы смогли зайти в свой кошелёк со старым паролем. К сожалению, сотрудник, который аннулировал пароли, не успел написать всем пользователям об этом. Сегодня Вам отправлено письмо, в котором сказано, что платёжный пароль аннулирован и нужно создать новый. Если Вы хотите, чтобы к Вашему почтовому ящику и кошельку больше не мог получить доступ тот же человек, который украл деньги, нужно поменять оба пароля - пароль от почты и платёжный.
***
Ну и напоследок традиционное объяснение. Я уже много раз это писала, но могу написать и ещё раз. В системе "Яндекс.Деньги" пароли не хранятся, они передаются в зашифрованном виде, никакого "списка всех паролей" не существует в природе, и сотрудники компании знают о Ваших паролях ровно столько же, сколько любой другой пользователь интернета. Правильность пароля проверяет "робот", а не человек.
Внутри системы без пароля возможен только "ручной" перевод денег. Все ручные операции подтверждаются документами с печатями и подписями. Если бы в Вашем случае была проведена ручная операция, сотрудник, который её провёл, давно был бы пойман. Именно поэтому ни один сотрудник не рискнул бы такое проделать - его бы сначала поймала бухгалтерия на подложных документах, а потом и служба безопасности по жалобе от Вас. Сделать ручную операцию анонимно невозможно, такие операции случаются редко, делаются по заявлению пользователя и всегда внимательно отслеживаются.
В данном случае, как уже говорилось, перевод был не ручной, а самый обычный, с использованием пароля. Примерно в то же время Вы потеряли доступ к почтовому ящику - следовательно, злоумышленник сменил пароль.
Мы знаем о том, что пароли воруют подбором (если пароль простой, его можно подобрать), с помощью троянских программ и просто получив доступ к компьютеру пользователя. К сожалению, антивирусы не всегда замечают троянские программы. Об этом Вам пишут в этой же теме другие посетители форума. Назвать нашим сотрудником можно кого угодно, но реально на сегодняшний день из нашей компании на этом форуме пишу только я (LidaYamoney не пишет уже где-то полгода).
Итог.
Самое главное Вы сделали - обратились в милицию. Мы отдадим всю информацию о платежах по запросу из милиции. Будем надеяться, что милиции что-то удастся сделать.
Anna1962, с таким количеством тикетов это будет не так просто, но я постараюсь. Обычно один тикет - один человек. То, что Вы писали столько раз, игнорируя просьбу при всех последующих обращениях на эту тему сохранять в теме номер тикета, могло и запутать сотрудников.
Посмотрю завтра днём, сейчас всё-таки воскресенье, ночь и спать :)
Anna1962, пользователь sep к нашей компании отношения не имеет, зато имеет привычку на меня ругаться в этом форуме :) полагаю, этого достаточно, чтобы доказать, что он не наш :)
"Дядей" он назвал человека с ником "дядя", который тут выше высказывался, а вовсе не Вас.
Anna1962, если Вы обращались в службу поддержки - у Вас есть номер тикета, выглядит как Ticket#....... Без этого номера мне будет крайне сложно найти Ваш запрос и узнать, что там произошло.
Дайте, пожалуйста, номер, если Вы хотите, чтобы я проверила.
Ложных обвинений я в принципе не боюсь, чего только не читала уже - благо это Интернет, здесь про кого угодно гадостей наговорят. Но конструктивный диалог начинается не с обвинений :) может, попробуем конструктивно?
