Alex88, спасибо за разъяснение Вашей позиции. Вообще советы из серии "мне это нравится по такой-то причине, использую я это так, а проблемы решаю вот так", конечно, всегда работают гораздо лучше, чем "сделайте вот так быстро, а зачем - сами догадайтесь" :) Буду иметь в виду Ваше пожелание. Обещать, разумеется, ничего не могу.
Вообще насчёт одного дня работы программиста добавлю. Теоретически - да. Практически в большой системе всё взаимосвязано. И для начала нужно принять политическое решение "да, мы будем это делать", потом нужно продумать, как встроить это в систему, и только потом будет этот один день работы программиста и сколько-то дней на то, чтобы новый инструмент вписать в существующий механизм. А политическое решение принимает не один человек.
Доброе утро :)
Спасибо за совет.
Вообще пока мы с некоторым подозрением относимся к идее "репутаций", в частности, потому, что такие "счётчики" не так уж сложно накрутить просто из соображений личной неприязни. "Вот не нравится мне этот тип", и ставишь минус.
Что касается спама пирамид и "волшебных кошельков", то бОльшую часть таких счетов мы просто блокируем превентивно - у СБ сейчас есть отлично работающий алгоритм распознания этих счетов. Сразу скажу всем, кто волнуется за пирамидчиков: раскаявшихся после заявления разблокируем. У меня сложилось ощущение, что с нынешней скоростью блокировки это уже не слишком доходный бизнес :) Существует скорее по инерции.
Возвращаясь к Вашему предложению системы репутаций. В любом случае, я думаю, такая штука всё-таки должна существовать при наличии варианта "аттестатов" или других способов идентификации пользователей. А "репутации" - это следующий этап. Не знаю, будет ли он у нас, но пожелание отмечу. Кстати, как ни странно, именно это пожелание я вижу достаточно редко. Даже не уверена, может, от Вас же первый раз и слышала :)
robinzon, я боюсь, что при наличии жалобы СБ ничего, кроме нотариального заявления, не примет. Мы, к сожалению, полностью доверяем только таким заявлениям.
Более простой способ идентификации личности плательщика у нас уже появился и сейчас завершается его тестирование, так что если бы не было жалобы - Вас бы, скорее всего, попросили воспользоваться этим способом. Но вот при жалобе СБ настаивает на получении нотариального заявления. По крайней мере, сейчас. Возможно, после завершения тестирования, когда будет "полёт нормальный" достаточно долго, новый способ и будет принят для таких случаев - но сейчас рано об этом говорить.
sperans добавил 01.03.2008 в 12:10
(растерянно)
это куда мы должны будем сообщить? Куда это следует? :)
sperans добавил 01.03.2008 в 12:16
Мне кажется, это почти идеальная модель сферического коня в вакууме.
Когда было решено, что пострадавший обязан прислать нотариально заверенную жалобу, мы хотели именно защитить пользователей от подобных странных схем (решение такое было принято где-то на заре туманной юности, я совершенно не представляю, когда - ооочень давно).
Если бы кто-то начал воплощать подобную специфическую схему, то либо этому кому-то пришлось бы потратить заметную сумму денег (а за большие деньги, по-моему, можно сделать гадость и с меньшими затратами времени), либо это выглядело бы очень странно и СБ обязательно бы это заметила. Пока таких странных схем не замечали. Если заметят - я думаю, придумают что-нибудь.
А вообще, Вы знаете, когда очень хотят сделать гадость - иногда и в милицию подают заявления, и в суд идут, хотя совершенно нет повода, просто потому, что очень хочется жизнь человеку испортить. Если уж у кого-то вожжа под хвост попала до такой степени - тут ничего не поделаешь, будет он делать странные гадости.
у меня богатейший словарный запас ;)
да нет, я женщина, только, наверное, очень старая и некрасивая, поэтому стесняюсь фотку вывешивать! а уж про голос и говорить нечего, недаром же я на телефонные звонки не отвечаю.
На часы посмотрели бы, а. Или Вы меня считаете роботом? У меня муж за спиной стоит и говорит "хватит уже про работу, есть более интересные занятия".
Неправда. Почитайте темы про "украли ЯД", народ там только и делает, что возмущается - "каааак это так, я пострадал, и я же должен писать заявление?!"
Ага. Такой волшебный трояноустойчивый пароль.
У нас есть программа Интернет.Кошелёк, которая значительно более безопасна, чем веб-интерфейс. И тем не менее мы считаем, что блондинки тоже имеют право пользоваться электронными деньгами. Если человек не осиливает программу - пусть пользуется веб-интерфейсом. Если человеку удобно иметь простой вариант для быстрых расчётов с любого компа - он может пользоваться веб-интерфейсом.
А воровать нельзя ни у кого, даже у блондинок. Поэтому мы обязаны защищать пользователей, у которых деньги украли, потому что троян спёр платёжный пароль.
sperans добавил 29.02.2008 в 23:32
ага, а я Дон Кихот. Вы сами себе противоречите. Либо компании нужно, чтобы я здесь была, либо не нужно. Вы же говорили, что, наверное, нужно? Лично я вижу основной смысл в том, чтобы знать, чего хотят пользователи.
Вынуждена ещё раз повторить, что я не имею дурной привычки писать "мы лучше всех", поэтому обвинять меня в том, что я тут занимаюсь тупым пиаром, было бы странно.
По поводу Вашего предложения: я передам СБшникам, больше тут ничего сделать не могу сейчас.
Вы говорите о серьёзном изменении правил. На такие изменения нужен не один день и не один месяц. В любом случае, идея записана.
***
Я правда не могу сидеть здесь всю ночь. Мамой клянусь, я живая женщина, а не робот.
PRO117, на часть Вашего вопроса я уже ответила.
В принципе вывод денег на банковский счёт может быть приостановлен. После предъявления паспорта обычно деньги доходят до получателя. То есть платёж какое-то время висит, потом приходит по назначению.
По поводу запроса из милиции.
Одно дело - просто временный запрет расходных операций по счёту. Это СБ время от времени делает. Другое дело - запрет по требованию милиции. В этом случае начинают действовать не наши правила, а их. По нашим правилам мы рассматриваем заявление 20 дней, если за это время поступает новая письменная жалоба - то ещё 20 дней. Если же за 20 дней вообще ничего не поступило, счёт разблокируется. Это по нашим правилам.
Я, кажется, скоро спать пойду, извините :)
sperans добавил 29.02.2008 в 23:11
И напишете пять нотариально заверенных заявлений от имени каждого из этих людей, с паспортными данными? И будете готовы судиться с Вашими врагами, если они заявят, что ничего не брали? Пока у нас таких странных людей ещё не было.
sperans добавил 29.02.2008 в 23:20
(вздыхает)
я Вам предложила показать Ваш паспорт системе. В первом же ответе Вам. Вы не заметили?...
Вася пупкин должен написать жалобу и нотариально её заверить. Если Вася пупкин жалобу по почте не прислал - Петя, на кошелёк которого пришли деньги, через 20 дней будет отпущен с миром. А вот если жалобу пришлют и Вася, и Дима, и Катя, и Оля - то Пете придётся ждать.
Я как раз не утверждаю, что у нас всё устроено идеально. Если б я такое утверждала, я бы выполняла роль попугая, который только и может говорить "ррррррома хорррррроший!" И я всегда обращаю внимание на пожелания пользователей. Только уж, простите, не могу каждый раз отвечать "сделаем прямо щас" - не делаются такие вещи быстро.
Расклад вот какой. Есть имеющиеся правила. Их надо выполнять. И, соответственно, если действия СБ были по правилам - то я про это и пишу.
И есть пожелания - что пользователи хотели бы изменить. Эти пожелания я складываю в специально обученную коробочку и в нужный момент достаю их и размахиваю ими с криком "а наши пользователи хотели вот такого счастья!" Разумеется, не здесь, а на работе.
Я вынуждена обратить Ваше внимание, что на этом же форуме в темах типа "Украли ЯД!!!!!!" пользвователи возмущаются, что мы слишком мало блокируем и вообще их не спасаем. Вопрос баланса, как обычно: как одновременно защитить пострадавших и сделать так, чтобы назвавший себя пострадавшим не мог подставить невинного?
это однозначно ко мне. Номер тикета в личку - и разберёмся.
По поводу "препонов" и "требований" вопрос более сложный, но и над этим мы работаем. И если Вы думаете, что за полгода на форуме я ничего не заметила и никому не сказала - то Вы ошибаетесь.
Просто есть вещи, которые легко решаются - например, оторвать уши условному сотруднику техподдержки за хамство или за то, что на письмо не отвечает слишком долго, - а есть вещи более сложные, и вопросы "препонов" и "требований" - это очень сложные вопросы. Для решения которых нужно очень много времени, нужна юридическая база и так далее. А чтобы юристы пытались думать, что делать с юридической базой - им надо сказать, что есть такая потребность :) Главную отмашку, разумеется, даёт руководство. А я рассказываю, "чего хотят люди".
PRO117, сосать лапу - ни в коем случае :)
по поводу жалобы: а Вы не сомневаетесь в порядочности сотрудников других платёжных систем, простите? Не хотелось бы показывать пальцем, но по жалобе другого участника блокируем счёт отнюдь не только мы. Это нормальная практика.
Представьте себе, что на компьютер пользователя Васи попал троян, у Васи украли платёжный пароль и перевели все деньги на счёт пользователя Пети. Вася пишет: что случлось, все деньги куда-то делись?! Мы пишем: а вот посмотрите в истории, Вы же перевели эти деньги на счёт икс. Вася пишет: я ничего не переводил никуда и ничего не знаю! Нам как Васю - посылать нафиг или принимать у него жалобу? А Петю как - гладить по головке или просить предъявить паспорт и отдать деньги Васе?
Я, возможно, не совсем поняла, что значит "при произошедшем списании денег".
Наши обязательства перед пользователем системы никогда никуда не деваются. То есть у нас в принципе нет варианта "пользователь предъявил паспорт, а мы ему сказали - извините, денег не дадим". Вариант "деньги ваши, но мы их отдать никак не можем" возможен только если милиция официально прислала запрос на прекращение расходных операций по счёту (не помню, как официально они это формулируют). Такое бывает, но редко. И обычно этого не случается, если пользователь добровольно готов возместить пострадавшему ущерб. Да, от пострадавшего мы тоже требуем письменное заявление.
robinzon, ловите, отправила в личку.
Deni, ни в коем случае. Только шоколадки и только таким способом, чтоб вылезали из компьютера. Если не придумаете такого способа - придётся обойтись...
Я считаю, что за последние полтора года работа саппорта стала заметно лучше. Более того, я знаю вполне конкретные случаи, когда человек после того, как ему чётко указывали, в чём он неправ, начинал работать значительно лучше. Стремиться, мягко говоря, ещё есть к чему. Вот и стремимся. Надеюсь, что улучшения будут продолжаться - во всяком случае, я сделаю всё, что от меня зависит. И вот тут важна конкретика. Никакого смысла нету приходить к саппортам и орать "вы все козлы". А вот смотреть на конкретный тикет и говорить "Маша, зачем же ты вот тут пользователя три раза переспросила, а вот тут забыла сказать "пожалуйста"?" - это очень даже имеет смысл и даёт вполне заметный результат. Мониторить ВСЕ ответы невозможно, а форумы дают очень неплохую выборку - ведь жалуются как раз не на хорошие ответы, а на неудачные. Поиска по принципу "найти все неудачные ответы данного сотрудника" пока, к сожалению, не завезли :)
robinzon, адрес питерский, указан в письме от СБ. Могу повторить в личку.
