Подпишу не читая. Люди, не читающие правила, а потом предъявляющие претензии

Такой человек есть и не один. Но что ему делать когда приходит нестандартная жалоба или матерный стишок? 😂 Правильно, переслать обращение своему непосредственному руководству, т.е. мне. А что делать мне?

Специально засекал. Были клиенты, которые после длительных переговоров признавали свою вину и извинялись. Потом они получали товар и оставались довольны. И обещали рекомендовать знакомым. Так вот, еще ни разу не было, что это извинившиеся клиенты повторно заказывали или кого-то приглашали!

А нам это и не надо. У нас самое дешевое и массовое обслуживание, как в макдональдсе. Не устраивает - иди к мелким конкурентам, которые тебя в попу расцелуют и исполнят любой каприз. А раз добровольно согласился с правилами, соблюдай договор. Потому что в этих рамках мы можем выполнить взятые на себя обязательства, а в других - нет.

Почему же тогда с такой политикой мы прекрасно заняли нишу и не имеем проблем с 99% клиентов? Потому что наверно называем вещи своими именами, а именно, идиотов - идиотами. Сила в правде.

errora, а как вам такая ситуация:

У нас в магазине работает Сервисный Центр одного известного производителя. Мы осуществляем проверку определенных приборов и осуществляем их обмен в случае неисправности.

Так вот недавно пришел клиент, недовольный работой прибора. Он изначально вел себя как быдло. Возмущался, что ему "говно" продали и т.д. Продавали не мы, мы всего лишь СЦ, а он вылевал весь негатив нам.

Для замены прибора клиент должен заполнить небольшую анкету, такие правила. Так он начал орать, что не будет ничего заполнять, типа вот еще, сами пишите... В итоге он так и не стал ничего заполнять, разбил прибор об пол и ушел...

Разобраться. Не считая изначально обратившегося идиотом.

Ну значит недостаточно убедили. Или специфика товара. Не знаю.

Сила - в прибыли. Все остальное в торговой среде - чепуха.

---------- Добавлено 29.12.2013 в 03:25 ----------

Ну и? Ушел и ушел. Он поди уже и забыл об этом, а вы помните. Он вас "сделал", не? В любой сфере обслуживания (в том числе и сервис-центре), требуется определенная стрессоустойчивость. Если нет - лучше с людьми вообще не пересекаться, они ж разные бывают.

Связь между успехом магазина и лояльностью к "плохим" покупателям очень сомнительна, по той причине, что таких клиентов очень мало. Я думаю ничего бы не изменилось, если бы вы "слили" 0.5% проблемных.

А вот если вы эти 0.5% "прикормите", то они могут отнимать у вас массу времени и нервов. Другими словами, пока вы работаете с "проблемным", вы могли бы обслужить 5 нормальных.. Как то так.

Обслужить нужно всех. Не хватает мощностей - нанять еще персонал. Но все должны уходить в восторге от вас. Сфера обслуживания как есть.

А пока вы сливаете эти самые "0,5%" проблемных - они рассказывают какие вы идиоты знакомым и относят свои деньги конкурентам. Увы.

Увы и ах, но я только рад если они вынесут мозги конкурентам. А в восторге уходить 100% не будет. Всегда будут недовольные, как бы их не обслужили. Идеальных вещей не бывает.

Просто это недавно было, вот я и помню. Я не работаю в офисе, с клиентами не общаюсь и нервы себе не порчу.. Это манагеры рассказали.

Я это пишу как пример.

А ведь могли бы быть лояльны к нему и заполнить за него анкету и "на колени" встать извинившись за производителя. Только оно нам зачем? Есть определенный порядок работы, манагеры от него не отклоняются. При этом интересы покупателя мы не ущемляем. Есть единые правила и для нас и для покупателей, и я считаю - это правильно.

---------- Добавлено 29.12.2013 в 01:44 ----------

Да, но можно обслужить себе в убыток. Если на 1го клиента уходит 5 минут, а на проблемного 50 минут, то нам просто нерентабельно нанимать нового манагера под таких клиентов. Это тоже надо учитывать, если вы говорите о прибыли. У нас с одного заказа не такая большая прибыль, мы работаем как конвеер и такие тормоза на 50 минут нам ни к чему. Это как дедушка на оке, которые едет со скорость 45 км.ч, а за ним огромная пробка. И пользы от такого дедушки нет, и все его матерят, загрязняют воздух излишними выхлопами, вообщем одни негативные последствия. А если это ваша дорога и она платная? Хрен по ней кто поедет из-за вашей лояльности. Вот она ваша прибыль.

Да не нужны они нашим конкурентам, поверьте.. У нас тоже есть специфика определенная. Повторно к нам редко кто приходит, именно из-за специфики. И сарафанное радио работает настолько слабо, что влияние от него неощутимо.

Да и всех денег не заработать, отдадим проблемные 0.5% конкурентам, а свои ресурсы направим на поиск новых - это более целесообразно для роста прибыли.

---------- Добавлено 29.12.2013 в 01:48 ----------

Полностью согласен, в любом случае будут недовольные, это неизбежность. Тем более в сфере ИМ, где помимо товара существует доставка, которая априори "косячная".

---------- Добавлено 29.12.2013 в 02:13 ----------

А мне кажется вы склонны все идеализировать. Разве можно утверждать, что все люди не тупые? Если среди населения РФ есть хоть один псих, идиот или имбицил, то по законам логики утверждение "все люди в РФ не тупые" будет ложным. Соответственно, идиот может оказаться вашим клиентом и он действительно будет туп.

где ннефтяник???

забаньте плиз тролля

У каждого своя специфика, тут "штампов" нету.

Я тоже замечаю такую тенденцию, что народ отказывается думать. Или не может. Наверно, главное в таких случаях, не хамить.

Что за бред такой? Сколько у вас стоят товары? Что клиенты на 2 года забывают о своих деньгах.