Подпишу не читая. Люди, не читающие правила, а потом предъявляющие претензии

СМС приходит после появления статуса "прибыло в место вручения". Я что, должен умолять покупателя забрать уже оплаченную им посылку? 😂 А нет, иногда такие посылки возвращаются как невостребованные. И что делать с такими униками? По уму, они должны сами оплачивать повторную отправку. Пока их не так много, еще скрипя зубами отправляли за свой счет, но сколько сейчас пойдет возвратов из-за того, что они не смогли дозвониться по обратному номеру?

А звонят как дети маленькие:

1. Как забрать посылку с почты?

2. Почта? Что такое почта?

3. Где находится моя почта?

4. Как проехать до моей почты?

и т.п.

Совершенно нормально. Для ответов на такие вопросы и существует call-центр (увы, но это так). Вы просто это... занимайтесь своей работой. Программист же вроде. Улучшайте юзабилити, а про почту пусть специально обученные девочки рассказывают.

Эх. Объявился новый рекордсмен. 2 года и 1 месяц. В честь Олимпиады, назовем его Чемпионом и надеюсь, что его медаль будет золотой, и никто больше не употребит допинг и не обратится после него.

Паталогия та же: оплатил через банк, заказ не сделал, а сейчас вспомнил. Товара, разумеется, уже нет...

На злобу дня.

За время своей врачебной практики я сталкивался с несколькими клиническим случаями, например:

Требование выслать товар на основании чека другого(!) магазина. На что надеяться эти люди? Что смогут обмануть и получить товар на халяву?

Еще был прецедент, какая-то дура требовала возврат денег, предъявляя копию товарного чека из оффлайн магазина(!). Свое требование она мотивировала тем, что "по закону", возврат денег на основании чека обязаны делать в любом интернет-магазине, независимо от того, где был куплен товар. А потом эти магазины должны сами между собой рассчитываться.

Вот и откуда такие идиоты берутся? 😕

Еще пару раз приходили на мыло вопросы и заказы, которые были адресованы конкурирующим магазинам. А наш адрес стоял в поле "копия". Для чего это делают? 😕

Кстати, отличная идея для закона! :)

Многие в этой теме пишут, что нехорошо называть своих неадекватных клиентов дибилами, нужно уважительно относится к тем, кто начинает разговор с оскорблений, называть их тупизну своей ошибкой и т.д. и т.п.

Специально на неделе выкроил день и провел полномасштабное исследование. Завел одноразовый ящик, и разослал примерно в 40 магазинов различного типа - от крупнейших до мелких домашних вариации текстов, которые приходили нам в различное время от невменяемых клиентов.

Например.

И так, какой результат.

Из 40 ответила только половина. Это 20. Ровно половина не ответила никак, и обрекла бы клиента остаться без товара, если бы он реально заказал и не получил товар.

Из этих 20:

10 попросило представиться и сменить тон общения

5 послали уважительно

3 послали матом

2 извинились (за что?)

Какая статистика? Все крупные магазины (озон, вилдбериес, ламода и т.п.) просто не ответили на такое сообщение.

Магазины среднего размера сами отвечали в грубом формате, а трое - послали матом.

Несколько мелких магазинов послали уважительно или попросили уточнить сведения и представиться, также напомнив о неуважении.

На пересланный всем ответившим матерный стишок, который нам поступил от одного клиента, не ответил никто.

Факты такие, что никакие магазины в ответ на неадекватное обращение не лижут попу и НИКТО не предлагает помощь.

Это был полный текст письма?

Мы бы проверили мыло (переписку), фио и т. п., что можно вычислить из письма. Если ни чего нет, мы бы также проигнорировали. Такого бреда приходить очень много.

Тут не в уважение/оскорбление и/или реакции на это смысл. На провокации просто не надо реагировать и все.

Был у нас случай. Позвонила тетенька, я случайно оказался рядом с менеджером в этот момент. Была спокойная, но специфическая беседа. Все ответы манагера я лично слышал, ни какого креминала. Через час на профильном форуме разгромная статья. Магазин такой-то посылают на уйх милых одиноких мамочек. И понеслась: звонящая умоляла помочь, войти в положений, что и деньгами не обидит, но, самое приятное, что услышала от менеджера: пошла на уйх, овца тупая.

Как хотелось отреагировать, думаю все догадываются:) Ответили сухо: завтра прослушаем разговор (записи у нас не было) и сделаем орг. выводы.... Статья сразу же была измена на что-то «оправдывающиеся» типа не так поняла и вообще-то проблем нет. А если бы послали, рубилово было еще то.

Опыт показывает, что первые одно-два, а иногда и три письма (обращения) в службы поддержки магазинов читают по диагонале. Внимательнее всего читают публичные отзывы на ресурсах типа маркет.яндекс.ру. Качество поддержки в таких случаях на порядок отличается.

Не случайно, что в указанном исследовании сделан вывод: чем крупнее магазин - тем равнодушнее. Зачем тратить силы на одного клиента, если есть тысячи других? Маленьким магазинам, каждый клиент в радость, даже не адекватный.

Да. Сейчас проверил мыло, поступило еще 3 ответа с задержкой в несколько дней (видимо проверяли) - все они просят предоставить доказательства покупки и факта правильного оформления заказа(!!!), сменить тон общения, а также уведомляют об ответственности за клевету. Но больше ответов из 17 магазинов не поступило.

Десятку клиентов, которые начали свое обращения с угрозы негативных отзывов мы отправили угрозу преследования за клевету, результат: 9 ушли в игнор, т.е., пропали и перестали требовать, хотя товар им был позже отправлен, если они писали свой адрес, 1 извинился.

Все понятно. Видимо, такие обращения чаще поступают от обиженных на жизнь людей, которое свое недовольство и психическую энергию пытаются выплеснуть, не выходя из дома, был бы повод :)

Не чаще, а всегда;) Уверенный в себе человек просто спросит, что и как, если не понимает.

К этому еще нужно добавить способ общения - интернет. В лицо не ударят и можно по полной развернутся:) Да и «анонимность» вносит свои коррективы.

Подумал тут и, скорее всего, мы бы не проигнорировали, а просто отписались чем-то вроде: «уточните номер заказа и т.п.» Даже без намеков сменить тон. Короче, бездушные отписки наше все:)

Один мелкий магазин из моего исследования в ответ на провокацию выдал просто мега лулзы, до сих пор под столом. Стилистика сохранена. Не могу представить, как этот человек отвечает по телефону.