Коллегам - хостерам, вопрос по техподдержке.

Ну не знаю. Почистить десяток сайтов с шеллами и вирусами, а если на разных движках, еще и что бы потом все заработало... и что бы понять, где была уязвимость.. не пять минут, точно.

Именно

Потому и данные средние.

Более подробно:

Отвечено в течении часа - 72,9%

Отвечено в промежутке от 1 аса до 4 часов - 12,5%

Отвечено в промежутке от 4 часов до 8 часов - 10,4%

Отвечено в промежутке от 8 часов до 16 часов - 2,1%

Отвечено в промежутке от 24 часов - 2,1%

Ответы более одного часа, это запросы типа "Мой сайт заражён вирусами, что мне делать?"

Как показывает практика надо иметь платный запрос с моментальным реагированием в 10-15 минут. Хотите супер быстро - платите.

А так - 1 ответ в 30минут-1час а то и два стандартно. За 1 час клиент либо сам все поймет и закроет тикет, либо сам все исправит так как поймет что он сделал не так и где косяк. В итоге все довольны.

А тех кого не устраивает ответ раз в 30 минут - 1 час, пусть идут к красноглазикам школьникам, у них самое время каникул и им можно 24/7 провести у компа, и побелеть до смертного цвета. К сентябрю всеравно такие клиенты обратно прибегают и просят восстановить копии данных за май-июнь, так как все потеряно у школьников. Причем за это надо брать деньги!

Мы вот например к маю-июню не удаляем бекап копии VDS и Shared хостинга с бекап серверов до ноября. Каждый год клиенты приходят обратно из летнего загула и просят восстановить данные. Лишним небольшой навар быть не может.

Лично я, как клиент, могу подождать и целый день, но если один раз в конце дня на отлично описанную формулировку проблемы со скриншотами придет ответ типа: "А как вы можете воспроизвести свою проблему?" (что часто делала когда-то поддержка REG.RU) - отлаю как собак и про себя проклинаю, и до последнего на всех форумах буду о таких писать свое замечательное мнение и конечно перейду на другой хостинг, каких сейчас достаточно.

Я пользовался услугами 5 хостингов, пока на данный момент только один из них, как некоторые здесь пишут, отзываются на проблему в течение 30 -120 минут, меня это очень радует, я обращаюсь крайне редко, ну раз в 3-6 мес.

Сами понимаете, когда обратишься раз в пол года и с такими туповатыми отмазками теряешь время, бывало неделю перепись шла, делов было хостеру всего-лишь переключить версию PHP в панели ISP, видно попался в последний момент нормальный человек, не оборотень 🍿

Ну в общем, примерно так и мы рассуждаем.

30 минут - 1 час, вполне нормальное время реагирования на запрос по текучке.

У нас среднее время реагирования в серверном отделе — 1 минута 40 секунд (с учётом решения проблемы получается в среднем 20 минут, если не какой-то тяжёлый фэйл железа, когда всё уже зависит от техников), в хостинговом — 7 минут 11 секунд. Отдел продаж в среднем реагирует в течение 12 минут 29 секунд, уже с готовым коммерческим предложением, где всё-всё расписано.

Безусловно, всё зависит и от приоритета, который при создании тикета выбрал клиент. Я привёл данные для "срочного", для "нормального" приоритета это около 15-20 минут в обычное рабочее время, около 2-6 часов в нерабочее (ночь, выходные).

Данные за 2013 год, в прошлом году было в 1.7 раз медленнее, т.к. было меньше сотрудников.

а почему всем важна 1я реакция? Ведь в овер90% она чисто фиктивная - да знаем, да ваш тикет зарегистрирован, да разбираемся...

Какой профит от этого клиенту? Мне как клиенту совсем не хочется получить через 30 минут что мой тикет принят - так и должно быть по дефолту!

а вот получить черех 30 минут решение проблемы (хоть начальное) это уже круто!

понятно что не все тикеты реально решить за 30 мин. но все же!

ЗЫ: у нас первая реакция идет от бота сразу :) мы тогда ваще типа крутые т.к. там задержка почти нулевая )))

Ну не совсем так, во всяком случае у нас.

Автомат о создании тикета тоже стоит.

Те данные что я давал и спрашивал - это именно ответ сотрудника.

Как раз таки в 90 % случаев в эти 25 минут, час, проблема решается и клиенту приходит ответ.

Ну и еще посмотреть со стороны клиента, написал запрос, например требующий двух часов .

Ну бот отписался что в работе, проходит два часа , откуда клиент знает что им занимаются ?

Вот потому, стараемсся не тянуть дольше часа, и если проблема требует больше времени, отписываемся клиенту , указав причины и примерное время.

В этом случае ясно, что проблемой занимаются.

Мое мнение тех поддержка должна работ на то чтобы у клиентов не было вопросов вообще - иначе это тупик. Ну не может хостер платит зарплату 20 в час человеку чтобы он отвечал на вопросы того кто платит 50 в год :)

Да я знаю есть куча хостеров которые держут мартышек которые отвечают абы что лишь бы быстро бо 90 % клиентов идиоты все рано не поймут что им ответили, а умные вопросов не задают а моя смена все равно кончиться другие будут разгребать. Но это тоже тупик бо рано или поздно возникают проблемы которые требуют мозгов а их нет и хострер умирает (типа мы думали рейд нас спасет и бекапов не делали)...

Ну почему же?

Проблемы бывают у клиентов, и не всегда по вине хостера.

Ну я думаю тут все это понимают )

ААААА Мой сайт перестал работать - причина - сайт заражен вирусами + спамит, забивая место , в итоге упираемся в лимит по дисковому пространству, по данному тарифному плану.

Вот и запрос, от которого никуда не денешься.

Обезьянок не держим )

А по поводу платить, вариант когда человек на зарплате, посменно, вполне себя окупает.