- Поисковые системы
- Практика оптимизации
- Трафик для сайтов
- Монетизация сайтов
- Сайтостроение
- Социальный Маркетинг
- Общение профессионалов
- Биржа и продажа
- Финансовые объявления
- Работа на постоянной основе
- Сайты - покупка, продажа
- Соцсети: страницы, группы, приложения
- Сайты без доменов
- Трафик, тизерная и баннерная реклама
- Продажа, оценка, регистрация доменов
- Ссылки - обмен, покупка, продажа
- Программы и скрипты
- Размещение статей
- Инфопродукты
- Прочие цифровые товары
- Работа и услуги для вебмастера
- Оптимизация, продвижение и аудит
- Ведение рекламных кампаний
- Услуги в области SMM
- Программирование
- Администрирование серверов и сайтов
- Прокси, ВПН, анонимайзеры, IP
- Платное обучение, вебинары
- Регистрация в каталогах
- Копирайтинг, переводы
- Дизайн
- Usability: консультации и аудит
- Изготовление сайтов
- Наполнение сайтов
- Прочие услуги
- Не про работу
Как снизить ДРР до 4,38% и повысить продажи с помощью VK Рекламы
Для интернет-магазина инженерных систем
Мария Лосева
Господа хостеры, хотелось бы узнать.
Сколько у Вас среднее время до первого реагирования на тикет (запрос от клиента по почте) ?
Просто вот думал на эту тему, в реальности у нас среднее время ответа 25 минут.
Хорошо? Плохо? Есть смысл двигаться в направлении уменьшения этого времени?
Посмотреть на это с точки зрения клиента, скажем время ответа 5 минут:
а) Хорошо - быстро ответил, помогли всё решить - ставим "+"
б) Ответили быстро, но я же задал вопрос очень важный для меня, неужели мне уделили всего 5 минут времени? - ставим "-"
И если посмотреть со стороны именно нас, как хостеров. Время ответа те же самые 5 минут:
а) Саппорт постоянно мониторит тикеты, сразу максимально развернуто отвечает, и задаёт необходимые вопросы клиенту - ставим "+"
б) Ну вот подумать, клиент написал запрос, ведь на врядли он сидит и жмёт F5 каждую минуту, в ожидании ответа. Значит бессмысленная трата времени саппорта на постоянный мониторинг.
Возможно имеет смысл проверять вновь поступившие тикеты например раз в 15 минут ?
Было бы интересно услышать Ваше мнение по этому вопросу.
Хоть я и не хостер, но как уж чересчур толсто :)
Но это среднее,ту ведь есть запросы типа "Мой сайт заражён вирусами, что мне делать?"
на такие запросы необходим детальный анализ ситуации и ответ с рекомендациями для клиента.
зачем их вообще проверять, можно просто реагировать на уведомления по email/sms/icq/свое.
зачем их вообще проверять, можно просто смотреть уведомление по email/sms/icq/свое.
Конечно, но смотреть почту как часто ?
Разумеется запросы сыпятся в тикетницу.
Если у хостера что-то сломалось, клиент не только f5.. он еще вспоминает наших родственников, и желает нам всего наилучшего 🙄
Ответ лучше не только быстрый, а еще и по делу и желательно с любовью.
Относительно мониторинга, у вас биллинг допотопный :)? Прикрутить звук или звук + визуальное отображение (в свернутой вкладке на колл. тикетов разве проблема? как в billmanager и некоторых других). ;)
Вот смотрите,
Саппорт - сотрудник, есть 10 текущих запросов.
он закончил один и пошел смотреть тикетницу.
При этом среднее время 5 минут .
А если так?
Саппорт - сотрудник, есть 10 текущих запросов.
Закончил 3 - глянул тикетницу - время среднее увеличится до 10 минут .
Но то, что я написал выше, навряд ли клиент чаще проверяет почту.
HostingPro, как то вы сложно все пишете :)
Если у хостера что-то сломалось, клиент не только f5.. он еще вспоминает наших родственников, и желает нам всего наилучшего 🙄
Ответ лучше не только быстрый, а еще и по делу и желательно с любовью.
Относительно мониторинга, у вас биллинг допотопный :)? Прикрутить звук или звук + визуальное отображение (в свернутой вкладке на колл. тикетов разве проблема? как в billmanager и некоторых других). ;)
Для срочных запросов есть Online, телефон, icq, Skype.
Я немного не верно скорее всего задал вопрос.
Вопрос в большей степени касается текучки. Без критикал запросов.
То есть задача - оптимизировать и работу саппорта и в то же время максимально дать клиенту хороший саппорт.
25 минут, это нормальное время реакции , даже 2 часа - удовлетворительно. Плохо когда связь пропадает на 5 часов - сутки.
Сужу как клиент.
Ведь еще и клиент должен понимать - у хостера может быть тыща клиентов, и 3 сапортера.
все 1000клиентов "в 3 дырки" одновременно не пролезут, нужно подождать.
Если у вас по 10 тикетов висит в тикетах, о какой доступности телефонах речь?
Что тут изобретать не понятно только.
Делайте быстро и максимально качественно :)
Некоторые, отсеивают клиентов по "важности".. где-то это даже оправданно.