Клиент: я хочу понимать на что тратятся мои деньги?

Слава Шевцов:
Сейчас мы вернулись в 70-е: предложение больше спроса. И такая ситуация уже навсегда, но это отдельная история.

Слава Шевцов:
Известная вам экономическая теория неспособна объяснить даже существование фирмы. Одиночные работник в ней выгоднее компаний. И тем не менее, она построена вокруг понятия выгоды:

Настаивайте дальше.

---------- Добавлено 19.11.2013 в 02:14 ----------


Я не понял, к чему это сказано. Ну хочет человек рябчики есть и чтобы подавал ему их именно официант во всём белом, а деньги у него только на роллтон в подворотне. И что? Он приходит в супермаркет, выбирает роллтон, мечтая о рябчике с официантом, платит деньги и идёт в подворотню. Он удовлетворён? Нет. Он рад? Нет. Но супермаркет получил свои 5% с цены роллтона. Он и завтра придёт, и после завтра. Он вообще лояльный клиент оказывается. При этом его уже тошнит от роллтона, а рябчики в галлюцинациях являются. "Жизнь - это боль", думал постоянно Киса Воробьянинов. Но он никуда не денется - у него только на роллтон есть деньги.

Его выгода - покупка максимально хорошей еды за его минимальные деньги.
Выгода супермаркета - продажа ему роллтона и получение своих 5%.
Клиентоориентированность супермаркета в том, что он завёз роллтоны и целенаправленно продаёт беднякам именно роллтоны, причём по минимальной цене - чего и хочет тот бомж.


Ок. Расскажите, что такое клиентоориентированность в вашем понимании. На конкретном примере. И что такое неклиенториентированность.

---------- Добавлено 19.11.2013 в 03:05 ----------


Ресторан с официантом, продающий роллтон в пакетиках.

По книжкам получается, что и всякие Биде-Биде не клиенториентированный бизнес. Ну потому что работают на широком рынке и чисто на масштабе с пониженным качеством услуг относительно отдельных мастеров оптимизации. Но мы-то понимаем, что Биде-Биде как раз-таки хорошо понимает своих клиентов и именно поэтому ему удаётся втюхивать свои услуги.


Когда-то давным давно во главе компаний стояли те люди, которые их создали. Они создавали их с нуля, выращивали и получались крупные, средние или мелкие компании. Так как их создавали не маркетологи и финансисты, а специалисты-мастера типа Форда, то компании выстраивались в виде разделения труда: мастер отдавал сотрудникам свою работу, оставляя себе только наиболее важную часть процесса. Компания изначально понимала, на кого она ориентирована, то есть кто клиенты, как она делает продукт и откуда берёт сырьё. Спрос превышал предложение. Чем-то рынок напоминал сегодняшний мир опимизаторов.

Примерно в середине 70-х годов прошлого века спрос сравнялся с предложением, а после середины 70-х предложение превысило спрос. Сразу отмечу: после середины 80-х была запущена программа стимулирования спроса через кредитование населения, он опять превысил предложение и так продолжалось до 2008 года. Сейчас мы вернулись в 70-е: предложение больше спроса. И такая ситуация уже навсегда, но это отдельная история.

Вернёмся в 70-е. Предложение превысило спрос. То есть клиентов стало на всех не хватать. Остро встал вопрос: где искать клиентов? Казалось бы, компания может остановиться в развитии клиентской базы и получать доход от имеющихся. То есть стабилизировать свою прибыль. Но так как компании на своё развитие брали кредиты, а кредиты надо отдавать с процентами, то компании были вынуждены начать искать источники роста - чтобы покрывать проценты с тех кредитов. Рост компании не может быть меньше, чем ставка взятого кредита. К тому времени лишь малая доля сколько-нибудь крупных компаний управлялись владельцами. К власти уже пришли наёмные менеджеры. Те умели поддерживать существующие бизнес-процессы, но не умели взглянуть на рынок и на положение в нём компании и не имели полномочий для переориентации компании.

Так появился рынок труда для маркетологов и для прочих консультантов по персоналу, пиару, реинжирингу.

Чем занимается наёмный маркетолог помимо того, что изымает из клиента часть денег на свой счёт? Он находит на рынке неудовлетворённый спрос достаточно большого размера и показывает руководству компании, как компания может этот спрос удовлетворить. При этом нужно как-то убеждать руководство компании про необходимость перестройки компании под этот спрос. Ответственность никто на себя брать не хочет: маркетолог-консультант вольнонаёмный и доверия ему нет (в портфолио "трупы" не показывают), руководитель компании тоже наёмный (и провалы ему не нужны - не дадут "золотой парашют" и не позовут в следующую компанию), совет директоров тоже наёмный (ему проще сказать "нет" и не нести ответственности, чем "да" и подставиться - см. "золотой парашют" и "следующая компания"), а владельцы - это акционеры-спекулянты.

Но работать-то как-то маркетологу нужно. Да и нужно как-то чем-то отличатся от остальной массы. И тут появляются книги про "клиенториентированность", про "построенные навечно" (2/3 упомянутых в книге "вечных" компаний уже банкроты), про "дифференциацию", про "потребительскую лояльность", про "продавцов ценности" и прочую ерунду о "счастливых" клиентах. Мол так на рынке принято, так правильно, если так поступите как управленец, то никто вас не осудит.

Нет, это не ерунда, конечно, но кто строит свой бизнес автоматически учтёт реально полезное из сути этих концепций, иначе профукает все деньги, но продать ничего не сможет. Вредность этих книг в том, что там очень много мифов и просто чуши. Их ведь пишут люди, у которых никогда не было своего бизнеса - они консультанты. Пишут с единственной целью - получить клиентов. Клиенты у них - малопонимающие в рынке руководители-администраторы (МБА, ага) крупных компаний. Задача книг - навешать клиентам побольше чуши, навесить побольше лапши, продать приглашение на первую встречу и потом сделать правильно, а не как написано, и свалить в другую компанию. Хотя большинство маркетологов пытаются сделать именно так, как написано у этих людей - мыть шампунем маршрутки и другими способами пытаться делать клиентов "довольными".

Augusta:
Клиентоориентированость на мой взгляд заключается в стремлении сделать клиента довольным

Nekada:
Да пополам будет. Я вот, к примеру, во второй пойду.
Ибо зачем мне смотреть на чью-то грудь?
Такшта тетьки пойдут налево, а павианы направо. Ну или наоборот.

Sim:
Дык, довольных клиентов не существует. Это каждому даже начинающему сеошнику должно быть известно.

Benny Hill:
Интересно, а почему звезды этой ветки (кроме ТС) рассуждают так, как должны рассуждать маркетологи, но при этом не считают маркетологов за людей?

AlMul:
Зато существует степень недовольности, которую для упрощения можно считать степенью довольности.

AlMul:
Маркетологи - раковая опухоль на теле здоровой экономики, построенной на производстве, натуральном обмене и социальной справедливости.

Sim:
Это копипаст, или таки копирайт?

Sim:
За что ее любить?!