Да, встречал такую тактику, но нередко такие "стрессы" устраивают службы контроля качества - оценивают оперативность ответа, корректность подхода к проблемному клиенту и т.д.
Так что - да, такое есть, правда в основном в больших компаниях, где довольно жёсткий менеджмент.
Хорошо, пусть будет так 😉 Я не претендую на то, чтобы менять чью-то картину мира.
Конечно, "Истории пациентов", разделы "До" и "После" в проф. сообществах и клиниках.
Идете в поиск, найти подобные примеры не так уж и сложно.
Выставляется, даже отдельные договора по этому поводу с клиентами составляются с условиями весьма внушительной скидки на текущую услугу.
Мне? Точно нет. Я в настоящий момент работаю с заказчиком, который в этой сфере работает более 15 лет и отлично знает всю эту кухню, поэтому все эти темы мы с ним подробным образом обсуждаем.
Если не верите мне на слово, могу дать контакт, можете лично пообщаться, человек работает с хирургами, которые оперируют столичных звёзд.
Торговля - торговле рознь. Человек который привык обвешивать на рынке вряд ли что-то может знать по потребительские срезы в остальных нишах.
Рыночному торговцу кажется, что он с ног до головы знает "своего" клиента, но это не является объективной реальностью для всех остальных потребительских ниш.
Зрелый бизнес без проблем не бывает. Не бывает хотя бы потому, что по своей природе есть конфликтные и непримиримые заказчики, они в любом случае будут возмущаться и истерить до тех пор пока им не сделают всё бесплатно только потому, что они потратили на это своё "царственное" время и личную энергию.
Нет тут никакой проф. деформации. Для меня потеря ценности товара может быть равнозначна затраченному времени на разбор и обстоятельств.
Для вас и для других подобные примеры тоже можно найти.
Если товар стоит карманные деньги (условно говоря, стоимость эквивалентная вашей часовой занятости), то вы даже интуитивно не будете мучать себя долгим изучением отзывов и конкурентными сравнениями.
Александр, вы циклитесь на отрицательных отзывах, как на чём-то непримиримом.
Я же говорю о том, что отрицательные отзывы - такая же естественная часть бизнеса, как и отрицательный опыт человека.
Давайте более живой примёр, который гораздо ближе к действительности, потому что от отрицательных отзывов никто не застрахован и рано или поздно они всё равно появятся.
Но тем не менее.
Есть два магазина.
1-ый. На нём 10 позитивных отзывов. Таких позитивных, что от них веет "заказухой", хотя и не каждый "глаз" это сразу улавливает.
2-ой. Магазин. В нём тоже 10 отзывов, но 8 из них с описанием реального опыта покупок и позитивные, а 2 - отрицательные.
Теперь рассматриваем модель ORM, где менеджер связывается с каждым реальным отзывов и обрабатывает его.
В первом отрицательном отзыве менеджер уточняет, номер и фамилию заказчика, потому как по представленному описанию такого заказа не было. Ответа не получено и мы понимаем, что это вполне может быть конкурентными происками.
Во втором отрицательном менеджер связался, была выполнена оперативная замена товара + клиенту насыпали бонусов. Клиент в повторном ответе рассказал, что вопрос снят, претензий более нет и вообще молодцы, что оперативно отреагировали и закрыли клиентскую лояльность.
Чей активов отзывов будет более ценный? Первый, где просто тупо надолбили 10 фэйковых отзывов или второй, где видно, что с клиентом работают, оперативно решают его проблемы. Конечно более ценная информация там, где есть жизнь. А не там, где старательная имитация "медово-сахарных" условий.
Я уже выше приводил пример. Абсолютно точно не работает в пластиковой хирургии. Отзывы не имеющие детализации "до" / "после" не имеют силы.
В наукоёмких услугах бытовые отзывы не имеют веса. В том же SEO, отзывы уровня "Заказал продвижение, всё круто сделали" - шелуха.
Не нужно считать клиента всегда непонимающим и наивным. Мы сами являемся клиентами для многих услуг и даже плохо себе представляя предметную область стараемся в ней разобраться - это абсолютно нормально.
Если не дать этого сделать (обильно залить отзывами, сместив их в самый низ) - клиент и не будет это делать, так как все они - ленивые задницы и не полезут листать страницы ;)
- Пойду туда, где на 100% не будут делать мозги (вот такое наблюдение).
Сместить негативные отзывы в условно "невидимую" область - одна из рабочих задач ORM, то, что во многом клиенты ленивы - тоже верно.
Но есть и обратная сторона вопроса. От года к году потребительский уровень требовательности растёт и в разных тематиках он существенной разный.
В недвижке, пластической хирургии - это одна история и долгий цикл принятий решений, в покупке разового товара, а тем более временного действия - совершенно другая история.
Даже я, человек, который каждый день прокручивает в своей голове проф. задачи, которые касаются потребительских градаций в некоторых задачах могу отключать свою деформацию в тех вопросах, когда она мне не нужна. Допустим, покупая в очередной раз, 128Gb флэшку и заказывая её по случаю наличия то в одном, то в другом магазине, я не будут каждый раз изнурять себя изучение негативного опыта конкретного магазина. В данном случае с товаром мне всё понятно, а касаемо магазина - я понимаю, что он посредник, ни коем образом не влияет на качество товара.
Влияет, но довольно слабо.
Т.е. даже удаление части отзывов особой погоды не делает. Так что отзывы это больше про управление репутацией, а не про ранжирование.
Безусловно.
Согласен. Быстро, точечно и нелегально зачастую эффективнее, быстрее и доступнее, чем выстраивать полноценную стратегию.
До реализации стратегии клиент может и не дотянуть. Нередко клиент вообще теряет мотивацию, когда ему выкатывается несколько десятков задач для того, чтобы "начать движуху для его бизнеса". Равно как и обычный потребитель, клиент часто думает, что если заплатил 5-10 тыс. то вот сейчас потянется поток новых пользователей, а оказывается это только за анализ ситуации и планирование, а после нужно ещё на порядок бОльшая сумма, чтобы всё запланированное реализовать.
Чтобы выбрать то или другое, важно понимать свою роль и контекст задачи. Если это разовая история в которой ты сам "разовый участник", то безусловно легче "заказать". Если же ты на проекте курируешь это направление и планируешь работу в долгую, то подход совершенно другой.
Да, опытному глазу достаточно по диагонали пробежаться по содержанию, чтобы понять, что написанное - лажа.
Поэтому с этим
нельзя не согласится. Но опять-таки не во всех нишах.
Для товарного ширпотреба подобное катит, для более сложных товаров/услуг подобное будет просто глупостью.
Да, причём это может произойти спустя пол года - год и более. Я видел такие примеры.
Когда обнуляются десятки отзывов, это отрезвляет.
Проф. деформация конечно влияет, но здесь скорее она дополняет житейский опыт. А житейский опыт мне подсказывает, что любое проявление является лишь частью объективной реальности и принимать чужую ситуацию как потенциальную свою я всё-таки считаю довольно наивным подходом.
Мысль понятна. Имеет место быть, но не определяет общую рабочую тенденцию. Есть достаточно много тем, которые сопряжены с высоким уровнем клиентского недовольства. Например, "сантехнические услуги", там даже топовые участники все с определённым процентом отрицательных отзывов, поэтому в ряде случаев найти 100% позитив не получится (если это конечно не новодел).
Далее, мы не случайно приходим на форумы и на разного рода отзовики, чтобы именно углубиться в обсуждения. Почитать не то, как нахваливают, а прочитать то, какие проблемы обсуждают и как эти проблемы решаются. Именно успешное решение проблем в прямом живом контакте является лучшей рекомендацией.
Верно. Но лишь отчасти.
Начну с конца. С потребительской психологией мы и работаем. Поэтому, безусловно, надо учитывать и стереотипный подход (о котором вы говорите) и специфический.
Конечно, когда в рабочем активе только проблемы, даже которые вы пытаетесь публично решить - это отпугивает. Потребитель естественным образом проецирует ситуацию на себя и окунаться в головой в проблемную зону ему не хочется, поэтому позитивный опыт обязательно должен быть.
А мотивировать клиента оставлять позитивный отклик обязательно надо. Это одна из базовых задач ORM.
Поэтому если потенциально это можно реализовать, я лучше направлю усилия в фиксацию реальных отзывов (с учётом того, что таким образом можно собирать видеотзывы), нежели оплачивать сторонние услуги, где эти отзывы будут придуманы из головы и их "сухость", либо напротив "старательная вычурность" как правило видна. Кстати, надо не забывать, что со временем фэйковые отзывы могут удаляться (когда сами же исполнители "палят" свои аккаунты), поэтому вероятность, что накрученные отзывы могут обнулить полностью всё же остаётся.
И да, есть темы, где доверие к текстовым ноунейм отзывам весьма низкое, а время принятия решения растянуто на долгие недели и даже месяцы, например, пластиковая хирургия. Я сейчас как раз занимаюсь этой тематикой.
Не поверишь - уже около 1,5 года кручу для своего ИМ отзывы (тематика: автозапчасти) - в количестве уже перевалило за 1800 штук. Никаких помех не вижу - единственная загвоздка что когда были негативные отзывы (из них в районе 12-15% - составлял таблицу анализируя - это реальные отзывы на 2-3 звезды, косяк с доставкой в регионы, не то что мой косяк а ТК (заморочки с транспортной компанией), но тем не менее - остальное жалкое подобие конкурентов, где нет ни фото, одинаковые фразы и прочая ересь, но тем не менее =>), даже убрав их - до 5,0 баллов нереально сделать, поэтому цифра 4,9 навсегда. В Яндексе видать заглушка стоит по написанному алгоритму, даже если весь негатив вычистить.
Врать не буду - там всё в перемешку с реальными отзывами и накруткой - но в целом 35-40% реальные отзывы / ~60% накрутка.
Не буду оспаривать, потому что знаю, что такое есть и сам нередко пользовался услугами накрутки отзывов, когда нужно было точечно использовать этот ресурс.
Но сейчас, участвуя в проектах принципиально стараюсь реализовать orm модель работы, потому что работа с реальными отзывами (в том числе с проблемными) открывает совершенно другие перспективы, нежели механика выдавливания негатива накрученным позитивами.
Ну и как потребитель всегда скептически отношусь только к позитивным отзывам. Беспроблемным бизнесов не бывает, поэтому для меня важно как бизнес реагирует на проблемы, а не как накапливают плюсовые метрики.
Не замечал, но в целом, в долгую накрутка отзывов - это плохая стратегия.
