Как отказать клиенту?

Про брак:

Звонит покупатель, говорит: товар не работает.

Маг: приносите на проверку, надо оставить не несколько дней.

Пок: нет, хочу обмен сразу на месте.

Маг: дык может у вас все работает, зачем обмен-то? Рабочий на рабочий?

Пок: нет, не работает, я во всем разбираюсь.

В итоге, берешь товар, все работает, а покупателю просто лень инструкцию открыть и почитать как пользоваться сложной вещью. Да еще и время отнимает и мозги компостирует.

---------- Добавлено 30.10.2013 в 18:33 ----------

Ну, что-то типа- товары DIY

Этот то случай как раз решается без проблем. Все или не все работает, это должно быть отражено в акте технического состояния, который клиент получает при возврате товара после проверки.

Если все работает, то он должен оплатить работу по проверке и выписке акта, который выдается соответствующим СЦ. Этим вы компенсируете свое потраченное время. При сдаче товара на проверку, клиент должен быть об этом информирован.

Все верно, но, во первых: СЦ- это, на многие товары я и есть.

Во вторых-

И не забывайте, что по ЗоЗПП проверка качества товара или товарная экспертиза, по желанию покупателя, должна проводиться в его присутствии. Но, как это сделать на практике, депутаты не написали. На ночь покупателя что-ли оставлять, если проверка требует нескольких часов? (есть такие товары, где технологический цикл занимает много времени)

Я же говорил, что мы в разных областях работаем :) Подобные ситуации (честно признаюсь, это одна из самых жестких форм, просто реально на сегодня попала) регулярно случаются.

Отсюда и мысли о "неклиентоориентированности" в некоторых случаях :)

---------- Добавлено 30.10.2013 в 19:57 ----------

В недельный. Для дистанционной торговли.

Кстати, о браке и, опять же, мозговыносящих клиентах.

Обращается тут как-то товарищ - "У меня брак. Ваш товар не работает так, как мне надо" - "Замечательно, мы с удовольствием примем его у вас, проверим, и в случае неявного дефекта, отправим на экспертизу к дистрибьютору" - "А я его только что (вчера) купил, я же могу его вернуть просто так" - "Конечно можете, если товар не был в использовании и сохранилась упаковка. Но вы же его уже использовали, правда?" - "Ну да, но он же с браком..." - "Ну тогда проверяем и на экспертизу" - "Но я же могу в течение 2-х недель вернуть товар" - "Можете, но только неиспользованный..."

И повтор этой комбинации минут на 10. К счастью, не пришел :)

По закону сложная электроника (а телефоны к ней относятся) не подлежит возврату в течение 2ух недель, как это вполне возможно с джинсами, например. У Вас есть эта информация на сайте? Кстати, я тут писал про клиентоориентированность и про магазин видео-шопер. Так вот этот магазин меняет телефоны или возвращает деньги без экспертиз, если телефон просто не понравился - не так лежит в руке, держит батарею плохо и т.д. Могу это подтвердить - сам был у них покупателем и вернул телефон (!), обменял на деньги обратно в течение 10 минут. Зачем это им? Да всё просто - я реально понимаю, что они готовы сделать и теперь советую всем знакомым покупать у них. Следующий телефон у них же и куплю. У них телефоны серые, но не самые дешёвые из серых, зато они дают свою гарантию на тот же год, как и на белые, + ещё эти 2 недели. Просто красота, если честно. Вот это - клиентоориентированность, так сказать ;)

И что, даже если телефоном попользовались они все равно возвращают деньги?

В основном покупатели возвращают-то после использования. Понятно, что не хвост и гриву используют, но пленки защитные снимут, на сайте производителя зарегистрируют и прочее. И что, такие телефоны принимают?

О черт, как же сложно, когда народ законов не знает :)

При дистанционном способе торговли срок возврата ограничен 7 днями (см. п.4), зато без ограничений по группам товаров. При обычной продаже см. сюда

Так что они просто действуют по законодательству. Мы - тоже.

---------- Добавлено 30.10.2013 в 20:48 ----------

При дистанционном способе все чуть сложнее, там отсылок нет на бирки, ярлыки и пр. Только товарный вид и потребительские свойства. Я вверху две ссылки привел, сравните принципы возврата.

Они возвращают деньги и после использования телефона. Ты его приносишь к ним (у них есть свои пункты самовывоза - магазины, менеджеры его протирают, смотрят, если царапин и ничего подобного нет, то они его просто забирают, а тебе возвращают деньги, без вопросов, а наоборот, с улыбкой. По поводу того, как это решить с помощью доставки - я не знаю ;) ) по поводу дистанционной торговли - вернуть можно, если только не использовался телефон и не вскрывалась упаковка, я прав? А если использовался - то только в случае брака, так ведь?:)

---------- Добавлено 30.10.2013 в 20:59 ----------

Блин, ну да. При дистанционке у покупателя нет обязанности сохранять упаковку, ярлыки и прочее. Только, разве это и не есть "товарный вид"?

Ну так это может быть VIP-клиент, который готов значительно переплатить, но получить быстрее.

Есть простое решение отсева в таких ситуациях. Сделайте срочную доставку, отдайте ее на аутсорсинг. И заломите цену доставки в несколько раз больше обычной. Откажутся - ничего страшного, согласятся - дополнительно еще и заработаете на доставке.