Как отказать клиенту?

Меня всегда поражало, как покупатели умудряются сделать подлянку магазину, а потом в этом же магазине пытаются заказать еще. Это что, "тупой и еще тупее?".

Ты суслика видишь? А он существует:) Так же и здесь: есть, есть неадекваты, кототые питаются мозГами продавцов. От таких и надо отказываться.

У меня один покупатель пытался вернуть исправный товар после 3-х месяцев использования. Я, само собой этого делать не хотел. Еще при заказе товара, стало ясно, что клиент этот-геморройный. А, говоря русским языком, просто больной на голову, что потом и подтвердилось

Но он меня так достал, что я сказал, приходите, вернем деньги. Причем все это сопровождалось кучей переговоров, он несколько раз приходил, и тд, т.е. времени на него ушлло очень много.

Когда он получал деньги, он захотел купить другой товар, с теми же функциями, что он сдавал. Я ему говорю, мы вам не можем его продать, т.к. он весь зарзарвирован. Он говорит, что приедет за ним на днях. Я говорю, что этого товара больше не будет никогда, и не надо приезжать. Он говорит, что тогда я к вам пришлю своего соседа! Вот так.

Процент идиотов не большой, но стабильный. Они есть, больные люди.

Мне одному кажется, что фразы "не нравится - ищите где лучше" - это капец, причём полный? Или я один такой "клиентоориентированный" ? ;)

Это не клиентоориентированность, это отсутствие чувства собственного достоинства и уровня магазина, что свойственно молодым, нестабильным, желающим заработать хоть чего-то продавцам.

Вы бы посмотрели на капитализм в действии, хоть в ресторанах в Греции (это наиболее простой пример), я уж про мишленовские, например, не говорю.

Не нравится - пошел отсюда! У нас есть свои правила, свои порядки. Если что-то не устраивает, то вокруг много других заведений.

И в торговле то же самое. Есть свои правила и принципы. Мы работаем по ним. И НИ ПОД КОГО их менять не собираемся. Потому что в этих рамках мы можем выполнить взятые на себя обязательства, а в других - нет.

Ага, типа не бывает неадекватов и надо перед ними плясать?

Ага, ни чё так сказано... Всё гораздо проще. Кто-то работает и в хвост и в гриву, а кто-то придумывает, как бы послать кого-то. Я не говорю, что нужно обхаживать абсолютно всех. Но "не нравится - пошёл отсюда" - это уже такой перебор и такая наглость, просто ужас. В связном Вас, наверное, прямо за шкирку выкидывают, если Вам кажется, что что-то дороговато, да? ;)

Как раз таки подстраиваться под клиента и выполнять его прихоти - это то, что должен осуществлять нормальный магазин. Мы - продаём. Мы съездили / заказали там-то дешевле, продаём покупателю дороже. Всё, что мы должны делать - это делать покупку в нашем магазине удобной, приятной, быстрой, комфортной, недорогой и т.д. Мы не производитель самых дешёвых, но при этом качественных подшипников, что к нам очередь стоит в 3 км, где мы и можем говорить "не нравится - пшёл вон!". Мы в конкурентной среде. Клиента надо любить, облизывать и угождать ему во всём.

Неадекваты бывают, но и также бывает, что и неадекваты покупают. Или реально - если у них есть знакомые и друзья, которые знают как те неадекватно, предвзято и дотошно относятся к покупкам и слыша совет о магазине от таких людей - скорее посчитают, что это супер место, где можно покупать не опасаясь нарваться на неудобный сервис, плохую доставку, задержки и т.д.

Продажа-покупка, это двустороннее действие. Вы продаете, значить вам это нужно. Клиент хочет купить, значит ему это тоже зачем-то нужно. Вы предлагаете условия, на которых вы можете выполнить его желание. У кого-то эти условия более жесткие, у кого-то более гибкие. Каждый решает сам.

А заявления типа "клиент всегда прав", "мы работаем для клиента", "наша миссия- удовлетворения клиента", это из разряда "свобода лучше, чем несвобода"- банальности, направленные на толпу.

Моя миссия- заработать денег. А довольный клиент, лишь инструмент достижения этой цели, и не более того.

Если бы можно было не давать гарантию, я бы ее не давал. Если бы можно было не принимать возврат товара, я бы его не принимал. Но таков рынок, закон и реалии, что мне приходится это делать.

Есть клиенты, которым хочется и скидку дать и облизать его и вообще все что угодно, просто потому что он человек вменяемый и адекватный.

А есть такие, что хочется придушить его и не иметь с ним дела больше никогда. Жлобье и быдлятина, чисто по человечески. Таким стараешься отказывать.

Я ещё раз говорю - понятно, что есть такие, каких и надо отфутболивать, НО! Я не знаю как Вам (точнее уже знаю - Вы же написали), но мне хочется делать качественный магазин с качественным сервисом, с гарантиями, возвратом, оплатой при получении, доступными ценами, приветливыми операторами и так далее. Мне хочется делать то, от чего меня будет "переть", понимаете? ;)

А делать только ради денег - по мне, так это неправильно. Хочется гордится своим детищем, а не толщиной кошелька. Я утрирую, конечно, но между N-ым количеством прибыли от так себе магазина и 80 % от N-ой прибыли от крутого магазина (хоть это и нереально, но если бы на современном рынке можно было бы отказываться от плюшек для клиента, которые для меня стоят денег и не терять из-за этого денег - я бы не отказывался, только потому, что я привык в жизни всё делать качественно).

Но видимо, это всё индивидуально очень...

Вас это будет переть первые пару-тройку лет максимум. Потом вещи, от которых вас перло вначале переходят в рутину.

Почитайте в соседней ветке, я как раз интересуюсь опытом того, как снять с себя эту рутину.

Да все того же хотят, и я тоже.

Мне кажется, что для ИМ проблема отказа в обслуживании актуальна только для мелкого магаза, т.к. крупным пофиг. Там все формализовано: заявление, проверка, направление в сервис, ну и типа того. Все на бумаге, все в письменном виде. Ругаться просто не с кем. С таким же успехом можно ругаться с банкоматом.

А ларьку все это критично, т.к. собственник часто сам общается с клиентами, ему важны отзывы, репутация ну и тд.

Вы думаете плеер.ру кому-то отказывает в обслуживании? А недовольных клиентов у них, как китайцев в Китае :) Да им пофиг. Они как слон, ему все нипочем.

Есть еще такое как "бронь" мол,клиент забронировал и мы ждем оплату. Так можно ждать несколько дней.Вообще кто мешает просто отказать клиенту? Сказать извините,но мы не можем вас обслужить,обратитесь ,пожалуйста,в другой магазин.Всего доброго. Вуаля