Яндекс Деньги кинули на Деньги!!!

uimodeller, простите, а дочитать тему до конца - нет, никак? Платёж был зачислен вчера.

Ни в одной нормальной компании оператор саппорта суда не боится: оператору саппорта в суд не идти, действовать он обязан по инструкции, а для суда есть специальные люди, юристы называются, им платят деньги именно за это, и они тоже суда не боятся.

Работой за исполнение своей инструкции Катя не рискует. Да и от Кати ничего там не зависит, сделать так, чтобы зачислились незачислившиеся деньги, она не может.

sperans добавил 04.07.2009 в 11:29

сообщила - я. А испугало-то что, утреннее письмо "Ваш запрос передан менеджеру, ответственному за решение подобных проблем"? А что в этом было страшного? Отнесли в финансовую службу Вашу квитанцию и попросили разобраться, так обычно и бывает с любыми проблемными платежами.

Спасибо согласен с вами, но ситуация разрешилась, правда ценою в 900 рублей.

А писать о том чтоб возместили что то или бегать счас по судам себе дороже.

Здесь помогут только массовый отказ от этой системы, или массовые иски в суд, возможно тогда они пересмотрят свои действия. Но все мы понимаем что, пользователей очень много, чтобы они на единичные случаи обращали внимание.

я же сказала Вам, что мне нужно проверить - было ли оно там видно. Подозреваю, что не было, проблемы возникают, только когда как раз не видно номера.

Не стоит называть оператора саппорта менеджером. Уровень совсем не тот. Оператор аккумулирует проблемы и раскидывает по соответствующим менеджерам для решения - с одной стороны, он на низшем уровне, с другой, в отличие от менеджеров, видит полную картину.

Катерине подробно объясню, где она неправа про "кучу платежей", если правда услышу это в записи: 90% из них Сбербанк, про него я отдельно выше подробно писала.

С третьей же стороны, через нас проходит огромное количество платежей ежедневно. Доля зависающих, исключая Сбербанк, ничтожно мала, включая Сбербанк - просто мала :)

Это чудесно, но неужели мое опоздание каким-то образом превращает мной написаное в что-то бесполезное?

Юристы суда не боятся, да. Но, как говорит мой знакомый юрист, 30+ лет стажа, в суд идут только тогда, когда одна из сторон либо слишком глупая, либо хитропопая. Все остальные договариваются внесудебным порядком. Персонаж моего рассказа, столь лихо Вами закомментированного, не предлагает компании все бросить и немедленно плясать под его дудку, как Вам возможно показалось. Цель вдумчивой беседы с Катей — заставить её выключить тумблер "Д" и вместе с клиентом поработать над решением проблемы, которую сами и создали. По сути, предлагается выбор:

• Дальше ронять трубки и идти в суд, которого легко можно было бы избежать.
• Заняться, наконец, тем, что написано в инструкции — оказывать клиенту саппорт.

Мой персонаж прилагает усилия, чтоб развеять сомнения компании по сабжу. Если захотеть, можно придумать, как и инструкцию соблюсти, и вопрос решить, и показать себя хорошо. С другой стороны, нач.отделов — обычно люди неглупые. Если Катя неспособна правильно выбрать между двумя вариантами, можно связаться с её руководителем, объяснить ситуацию и предложить ему выбрать между стимулированием Кати и перспективой записать +1 в претензиях. Вменяемые люди, как я уже выше упоминал, предпочитают не искать проблем, чтоб героически их преодолевать.

uimodeller добавил 04.07.2009 в 12:32

Для того, чтоб что-то приняло массовый характер, нужны прецеденты :)

Меня не испугало:), я же написал у меня утренняя корреспонденция вызвала недоумение, непонимание и удивление.

Так как сначала мне говорят что платежи зависают каждый день, потом мне пишут что моя ситация нетипична, что без анализа проблемы вам не обойтись (до этого все было типично, а здесь раз, и нетипична - типа всегда земля крутилась вокруг солнца, а здесь раз и все наоборот). Идем дальше ладно пусть ситуация нетипична, Отписываете, что платеж не прошел по техническим проблемам- завис в системе (раз это проблемы или глюки они меня должны волновать? это ваш бизнес сами и разбирайтесь, я лишь пользователь, зачем мне нужно было дрючить мозг с копией квитанции когда все данные у вас были?), а сообщение что моя ситуация достаточно сложна для вас и на ее решение может уйти несколько дней, сотрудники что, первый раз столкнулись с пополнением счета пользователями?)))))))

Я пополнил счет, я хочу начать ими пользоваться, сделайте перечисление, а с глюками разбирайтесь отдельно, мне совершенно не интересно что, у вас проблемы или еще что. Если бы вы просто сообщили что проблемы и зачислим тогда то, тогда то, а то же , или копию или не зачислим.

К вам sperans у меня претензий нет, наоборот спасибо за помощь думаю что, как раз из-за вас проблема и разрешилась в течении часа, а так пришлось бы наверное ждать заявленных несколько дней для решения моей нетипичной ситуации требующую анализирования сотрудниками компании на тему как такое произошло.

Для себя тему считаю исчерпанной - так как ситуация разрешилась и выводы сделаны.

м-да уж... еще раз убедился для себя что оплата через карточку намного надежней, чем ВМ или ЯД...

Тот же Монейбукерс рулит =)))))))

muzplaza, мне очень важно правильно понять, что у Вас вызвало, давайте скажем так, неприятные ощущения. Мне сейчас не очень важно, чтобы у Вас не было претензий лично ко мне. Мне работу саппорта надо выстроить.

Я что-то не вижу - откуда взялись "технические причины"? Кто и где это написал? Ещё раз повторю, что пока я не дойду до финотдела, я не выясню, что было с назначением платёжа точно. Но пока предполагаю, что причина не техническая, а организационная, вызванная (вероятно) тем, что платёж поступил с неполной информацией от банка. Во всяком случае, это обычная причина таких проблем.

Несколько дней легко могло уйти, это правда - зависело от скорости реакции финотдела. Толя, который писал Вам шаблон про "нетипична", как раз и ходил с Вашей проблемой в финотдел, а вот я в пятницу пришла в себя от срочных дел только когда они уже закончили работу и разбежались по домам - у меня стандартное "рабочее время" обычно забито под завязку, я не всегда успеваю дойти до других отделов.

sperans добавил 04.07.2009 в 17:55

Зависит от ситуации. Создавать прецедент, сделав для одного клиента то, чего вообще-то делать не следует, очень опасно.

У нас нет пока доказательств, что проблему создали Яндекс.Деньги, а не банк. Был бы Сбербанк - я бы на библии клялась, что виноват именно банк, но поскольку банк другой - сначала проверю.

Трубку Катерина не роняла, повторю ещё раз, что сорвалась связь. Вот это - обрыв связи -и было единственной технической проблемой в нашей истории.

Над решением проблемы Катя честно работала по инструкции: запросила квитанцию, поскольку по её информации от финотдела именно квитанция и была в данном случае необходима. Не оригинал, который потребовался бы при обращении в суд, а всего лишь сканированную копию. Идти в суд совсем без квитанции - просто нельзя, нужно доказательства платежа (как вариант, в случае утери квитанции и суд, и Яндекс.Деньги могут принять иные документы, полученные из банка, конкретно какие - я обычно уточняю в каждой конкретной ситуации).

Таким образом, у пользователя было два варианта:

1. Взять квитанцию и пойти в суд. Срок решения проблемы - несколько месяцев.

2. Взять квитанцию, отсканировать и прислать Катерине. Срок решения проблемы - пара дней.

Что лучше?

sperans добавил 04.07.2009 в 18:13

****

Небольшой экскурс в жизнь саппорта.

Если проблему можно решить без квитанции, Катя (пусть она у нас будет в роли "среднестатистического оператора") пишет электронное письмо в соседний отдел, получает ответ, наступает счастье пользователю и оператору, Катя спокойно сообщает о наступлении счастья.

Если проблему нельзя решить без квитанции, Катя распечатывает квитанцию плюс оформляет информацию о том, что это и почему. Потом она собирает икс таких документов и несёт в соседний отдел. Потом она ходит в этот отдел с вопросом "что для нас нового?" При ответе "вот вам документы, по которым наступило счастье" Катя берёт эти документы, приносит в саппорт, там саппорт делит между собой, кто с какой частью сегодня будет работать, дальше Катя разбирает пачку своих и сообщает пользователям о результате.

По-моему, Вы считаете Катю мазохисткой. Совершенно очевидно, что первый путь намного проще и приятнее для оператора, и уж конечно, любой человек сначала постарается добиться решения вопроса первым путём, без этих проклятых бумажек.

В этой ситуации лучше было не трепать мне нервы, обьясню почему, во первых это не так то и просто в 3000 км от САмой квитанции, во второых втсало мне в 900 рублей, которые мне ваша компания не вернет, а в третьих=

Первый мой звонок общался с молодым человеком, сообщил что нет редств на счете, уже несколько дней, я назвал, дату платежа, сумму, от кого , куда, когда платеж поступил к вам, он сообщил что видит что платеж пришел, но почему его не зачислили не знает, попросил написать письмо,

Отправка письма и второй звонок. Вот там то уже я попал на Катю со всеми вытекающими, покажи квитанцию, а то не дам денежку. Обьясняю, говорю я уже общался с молодым человеком и он сказал что деньги пришли, но не ЗАЧИСЛЕНЫ. Она мне все равно покажите что вы платили, а вдруг не вы, как я узнаю, (А кто бы стал звонить и спрашивать почему нет денег на счете называя вс е данные по платежу? Левая тетенька с базара?).

muzplaza, короче, пока я до финотдела не дойду - никто ничего не узнает (почему нельзя было зачислить). ОК, я очень постараюсь в понедельник.

Кстати, возможно, что убить надо "милого молодого человека", который ляпнул слова "на Ваш счёт", когда на самом деле всего лишь увидел данную сумму в указанное время от указанного банка. Это пока мне кажется более правдоподобным, осталось выяснить, кто это был :)

Если один оператор сказал Вам приятное, а второй неприятное (не по форме, а по сути) - это ещё не значит, что прав был первый. Я была вынуждена уволить девицу, которая регулярно говорила пользователям что-нибудь утешительное, совершенно не соответствовавшее действительности - ну, ей хотелось сделать человеку приятное и быстренько решить свою проблему "он тут звонит и ругается", а подумать о том, что для решения проблемы пользователя действительно придётся попросить у него документы или попросить подождать, или ещё что-то ей было лень - она решала сиюминутную проблему и экономила собственные нервы. А правдивые сотрудники потом разгребали последствия справедливого гнева "но ведь та милая девушка мне обещала, что всё решится само буквально к вечеру!"

Дак меня данная ситуация уже не волнует, проблема решилась, я рад. Уже писал же что, платеж поступил. Но если вам это для отчетности или там статистики, то пожалуйста разбиритесь.

П.С. Никого убивать не нужно, :) люди даже если случайно ляпнувшие правду нужны.☝