Отношение к платной техподдержке

smart2web

Я Вас понял. Ок, значит нет массовой проблемы и клиент преувеличил, но вот кстати вышеозвученная позиция hosting_manager мне гораздо больше нравится чем ваша.

Это нормальная позиция большинства хостеров, только вот не многим хостерам нравится, когда им говорят: "ТЫ ДОЛЖЕН, Я ТЕБЕ СТОЛЬКО ТО РУБЛЕЙ ПЛАЧУ". Хостер может, но не обязан. Вот скорее всего это хотят донести до клиентов. Когда клиент адекватно просит, то хостер без проблем поможет, если это в его компетенции(написать в поддержку ISP - компетенция у хостера есть), но когда начинают требовать - тут уже другой подход может быть и другой результат для клиента.

В том то и дело, что это моя позиция и с позицией компании она не совпадает. Да, слетали лицензии и мы брали руты и шли и делали клиенту, когда он действительно просил. Когда маты в тикет и прочее, то ну о какой тут помощи может идти речь?

А всего лишь надо быть адекватным. Какой помощи от человека ты хочешь, когда ты его только-что обложил с ног до головы и когда он не обязан тебе в этом помогать.

Обычно по договору отказывают в поддержке за маты. И здесь уже не важно есть ли она вообще.

Если человек не умеет общаться, то явно хочет поискать информацию в гугле и сделать все самостоятельно, что и пытается сообщить нецензурной лексикой)

Вы полностью правы, мат неприемлем.

Но вот специфика админов и программистов в общении с обычным человеком частенько сопровождается таким пренебрежением и снобизмом - обычно это выражается в завуалированным "У нас всё нормально - сам дурак" что у многих нервы не выдерживают.

Да вот я много лет работаю с один и тем же программистом по Битриксу со своим сайтом. И то периодически я ему пишу "есть косяк" - он отвечает "всё нормально. Такого быть не может. Это кэш. Я это уже исправлял. У Вас браузер глючит. Это не моё - пишите в ТП Битрикс" (Не всё сразу конечно, но смысл понятен). Вздыхаю - иду курить и через час присылаю скрины, описываю косяк ещё 100 способами и т.д. Он его находит и таки исправляет. И это при почасовой оплате :) Но это я такой выдержанный - хотя один раз на полгода прерывали сотрудничество.

Так что иногда маты повторюсь неоправданы но вызваны соответствующим отношением техподдержки.

suffix, именно так. А теперь поставьте себе на место админа, когда тебе по 100 раз на день говорят - ты дебил. Я ничего не трогал. Все работало, а теперь не работает. А ты идешь и в 99% случаев таки трогал, таки сломал, таки виновен. Представили, что у вас 100 таких админов у вас и каждый вам пишет - кеш, пиши в битрикс и т.д. Вот честно, представили? И как?

В общем-то сложно быть при этом лояльным к клиенту, но тут скорее уже выдержка срабатывает. И в принципе приходится это делать и как в мадагаскаре - улыбаемся и машем....

Всегда брал ISPmanager у партнеров, а вопросы задавал в ISPsystem. Ниразу не отправили к партнеру.

А вот в дефолтной установке юзверь от имени апача может создавать временные файлы в /tmp любым объемом, сожно тупо занять 100% памяти, сразу падает mysql в поддержке сказали что это норма. Ну ок, раз это нормально, критические обновления для вечных лицензий не распространяются тоже норма то пожалуй воздержусь. Единственное, что у них нормально это цена относительно других, нужно признать что ISPmanager 5 таки на порядок лучше 4, но их «нормы» остаються на выборе конечного пользователя.

Безсуловно, сфера услуг - психология, я вот в нашей теме сегодня написал по поводу платной поддержки, что зачастую даже она идёт бонусом от многих хостинг-провайдеров , но в то же время, так приятно НУЖДАЮЩЕМУСЯ клиенту сделать бонус, а в особенности, когда клиент относится к работе уважительно, ценит это. Это неимоверно подымает настроение и желание помочь, как можно более, безвозмездно. Просто за доброе слово, сказанное в твой адрес.

Но когда клиент требует, ведёт себя по хамски, очень часто возникает желание противоположное, нет, мы не обидчивые, но будем работать в рамках регламента, и по максимуму его выполним, но никаких послаблений не будет. И это однозначно правильно.

С другой стороны поддержка ещё должна быть психологами, очень часто такие клиенты ставятся в ступор, когда они хамят, а поддержка отвечает культурно, да ещё и помогает.

Потом человек пишет: "извините, сорвался, вёл себя как последний дурак (слово заменено, так как маты на форуме запрещены, но догадаться можете по смыслу".

Так что всё это сугубо индивидуальное. Будьте добрее друг к другу и всё обязательно получится.

---------- Добавлено 14.10.2018 в 20:24 ----------

Используйте PHP, как CGI, а не модуль Apache и будет Вам счастье. Можно по дефолту запретить режим работы для WWW-доменов, PHP как модуль Apache, и тогда всегда файлы пользователя будут принадлежать пользователю, а не апачу.

---------- Добавлено 14.10.2018 в 20:25 ----------

Существует массовая проблема того, что клиенты не понимаю чего сколько стоит и искренне удивляются, когда им не хотят на фоне этого бесплатно давать то, чего при таких ценах уж точно не должны давать.

lealhost, Если вы видите аппарат который вы изначально знаете, что он снимает деньги, но ничего не продает, вы им продолжите пользоваться? Ну ок, ваше право, я слышу каждый раз это не мы это ISP и мне продолжать жрать кактус? :))

Позиция идеальная :)) А еще они не производители железа, не строители, не провайдеры интернета, не электростанция, не производители кондиционеров, не архитекторы, не производители дизель генераторов, не пожарники и в целом они не за что не отвечают, они просто сдают ресурсы в аренду :)))

---------- Добавлено 15.10.2018 в 15:12 ----------

А в целом, тут просто как бы комментируют ровно ту часть что удобна. Да я согласен если у вас например ISP убила БД это надо писать в ISP, но когда вашу виртуалку убивает VMmanager в момент регистрации другого клиента, я хз кому в ISP я могу написать, а когда тебе при этом саппорт отвечает еще несколько часов... ну вы поняли. Да и время ответа вторично, оно происходит с переодичностью и не исправляется не год, не два и тебе вечно надо быть у компа и мониторить проблему хостера, которую он тупо игнорирует, а жить то хочется и в отсутствие интернета и компа под рукой.

---------- Добавлено 15.10.2018 в 15:29 ----------

Очень простая связь, все г..но и мы г..но)) только примеры обычно несоизмеримые в процентном соотношении, МТС обслуживает миллионы пользователей, а тут как скромненько пару тысяч )) Понятно что там нагрузки выше, народу больше, организовать все это намного сложнее, вводить в эксплуатацию сложнее, тикетов там в разы больше, саппорт живой и по телефону решают ваши вопросы, но вы конечно почитайте отзывы, что нет то ))

А как посторонняя организация может отвечать за ПО ISPsystem? Серьёзно, с их политикой "мы не даём критические обновления на проданные вечные лицензии ISPmanager 4/5" кто в здравом уме согласиться отвечать? 😂