В целом, ситуация решилась положительно. Груз доехал, Алексей по нему давал точные статусы (в отличие от горячей линии). С клиентом связались, обо всем договорились (доставка завтра с самого утра, при дедлайне "сегодня вечером"). Ворчание от клиента было, но вроде фатальных последствий в отношении клиента к нам этот случай не принесет. Алексею спасибо за помощь!
Даже этим троим вступить в сговор будет сложно. Маркетолог и рекламщик... ну могут в теории. Но они не умеют закупать, скорее всего. Многие ли из здесь присутствующих знают таможенное право, имеют ООО с экспортными счетами, сумеют договориться с Китаем на выгодные цены и привезти товар? Ведь по первости нужен демпинг, а сделать его на поставке через какой-нибудь карго или на маленьких объемах - невозможно. А продать несколько партий "в минус" чтобы прощупать рынок - тоже смелость определенная нужна.
Закупщик вообще в среде маркетолог/рекламщик скорее всего считает обе вышеуказанные позиции "инфантильными пи..., жизни не знающими". Этож не перестрелки за мешками на таможне ради лучших цен. :)
Поэтому концепция жизнеспособная. Но есть и еще вариант - аутсорсинг. Например, у нас верификатор товара из Владика. Он известен в определенных группах в контакте, ведет несколько тем на форумах. Ему наша товарная ниша - зачем? Для приема звонков есть Call-центр. Долго думали, "девочку искать" или в компанию обратиться. Решили в компанию. Оказалось и выгодно и комфортно, хотя месяц ушел на наладку. Дизайнер - на Украине. Ну и так далее. Вот и получается, что уже есть костяк людей, причем довольно большой, который сопровождает бизнес, но это люди, которые вряд ли что-то аналогичное сделают.
В конце концов, если есть страхи, что будет специалист, который уйдет с опытом и сделает рядом "свое" - дайте шанс кому-то из регионов и обучите его. Не каждый рискнет потом уехать в Москву, а сделать средний ИМ из региона - ну.... нетривиальная задача. Ну и конечно - управленец не должен быть синоним "меня самого". Пусть будут 2-3 человека разведенные по основным вопросам.
Короче, такие страхи работают, пока в деле крутится 2-3 человека, и то свои. :) Будет больше - страхи уйдут.
Вот и узнаем - познается ли друг в беде. Таких жестких подстав от СДЭК еще не было за три года работы (косяки по мелочи, не приводящие к недовольству наших клиентов - не считаем).
Алексей, а может еще прокомментируете ситуацию?
Заказана услуга от ООО по доставке товара в Екат со сроком исполнения 08.12.2017. Клиенту доставка была нужна 12.12.2017 deadline, это корпоративные подарки, которые должны комплектоваться и уходить партнерам. Не суть. Особо говаривалось, что крайний срок - сегодня.
Но сегодня мы узнаем, что посылка "потеряна", причем неизвестно где. Дескать в Аэрофлот передали, а что там внутри не знаем. Посоветуйте,
1. Что говорить клиенту, с которым только-только начали зарождаться партнерские отношения (это уже третий заказ)? Сказать "Упс", как нам горячая линия СДЭК - не можем. Нужна хоть какая-то конкретика.
2. Что делать в ситуации, когда клиенту посылка нужна 12.12.2017, а оператор на горячей линии СДЭК говорит, что розыском займутся только 13.12.2017?
3. Как получается, что СДЭК информирует нас не в момент фактического срыва срока, а спустя 2 дня?
4. Если клиент откажется от посылки, СДЭК готов оплатить упущенную коммерческую выгоду? Груз застрахован, коммерческая стоимость подтверждена.
5. Какие штрафные санкции существуют для таких ситуаций? Каким образом правильно обратиться за этим в СДЭК? Претензия в свободной форме, или есть какие-то формы?
Заранее спасибо!
Имеется в виду, что около 30% всех приходящих "проваливается" с главной в карточку товара хотя бы на один просмотр? Это хороший показатель.
У Вас очень хорошие показатели уже. :) Серьезно. 5-7 заказов - это значит, нужно не фундаментальные проблемы решать, а частные. Я знаю, что в среднем в подарочной индустрии (моей) конверсия 0,8%, про одежду слышал про 1,2%. После прочтения данного абзаца я уже начинаю склоняться к тому, что у Вас не с продажами проблема, а с уровнем маржинальности.
На мой взгляд - это все ерунда. Если придет человек, который уже морально готов отдать большую сумму за халат - удобство сайта будет последнее, что ему нужно. Посмотрите, например, на дизайн сайта-агрегатора (что-то вроде яндекс.маркет), с ежемесячными посещениями около 800 млн. чел. Вообще, сайт должен помогать бизнесу, но не быть его основой.
Я в какой-то момент пришел к выводу, что сайт - не должен быть основной бизнеса, а максимум - помощников. Представьте на секунду, что Вы 2 года жизни отдали вылизыванию сайта, а потом нерадивый помощник или кривой продвиженец привел сайт к блокировке в Яндексе. Задайте себе вопрос - бизнес выживет, или пока 2-3 месяца сайт будет выводиться из-под санкций, будет нанесен невосполнимый ущерб?
Мне кажется, для начала нужно попробовать еще раз со стороны посмотреть на бизнес, и попробовать ответить на такие вопросы:
1. Какова мотивация тех, кто покупает дорогие личные вещи?
2. Каков размер аудитории с учетом платежеспособного спроса?
3. Есть ли смежные виды бизнеса, способные поддержать ретейл на этапе роста? (использование производства для выполнения сторонних заказов, выход в опт с шелковой продукцией (игрушки или что-то еще)
Далее:
1. Оцените структуру приходов на сайт абонентов. Если поиск вам дает более 50%, значит - у вас проблемы со знанием бренда.
2. Если при наборе "Купить халат шелковый качественный" Вас нет на первых двух страницах - у вас проблемы со знанием бренда :)
4. Как быть, когда при наборе в Яндексе "Купить халат шелковый качественный" справа вылетает блок разных магазинов с ценой 3-5 тыс., который уже настраивает на определенный уровень цен. А скорее всего, Вы никому не докажите, что ваш шелк - лучше, даже сделав репортаж с производства. За большие деньги люди могут купить бренд, но не качество. Потому что качество - производная от бренда (в сознании людей). У вас проблемы с брендом :)
То есть я подвожу к двум вещам:
1. Поиск Яндекс не должен быть доминирующим каналом продаж. Это просто опасно.
2. Без знания бренда, что бы вы не говорили про качество, это не будет работать. Люди должны понимать: бренд Х - это качество. А я много слышала про бренд Х.
Пишите в личку, я покажу пару кейсов, когда удавалось распрадовать большие партии товара неизвестно бренда, просто "подняв" на ровном месте его.
Я тоже :) В моем стереотипе, такую вещь девушка покупает исключительно для показа "половинке". Как повседневная вещь, мне кажется, он должен быть неудобен. Поискал в Яндекс первую ссылку по запросу "насколько практичен шелковый халат", вот нашел: фактически говорят: красиво, но не практично. Значит - назначение у него "порхать из супружеского лажа за кофе" :)
Я просто одну ЦА посчитал :) А так - да, Ваш подсчет тоже логичен (я просто несколько скептически отношусь к цифрам вордстата). Но вот тоже, смотрите, ловлю Вас на слове. Выше Вы писали - "хотим выйти на 10-20 продаж в день". И сами пишете - "потолок" - это 12.
Поэтому мне кажется, Вам нужно еще раз оцифровать бизнес: посчитать рынок, желаемую долю, объем возможных продаж, уровень маржинальности с учетом затрат на продвижение. А уже потом думать, как подвести реальность под эти цифры :)
Чтобы это уточнить, клиент может и позвонить. И Вы навели на интересную мысль. Сайт - отвечает за конверсию. Каналы продаж - за приход на сайт. Уважаемый ТС, а что у вас с посещениями? много-мало? растут-пдают? Проблема, собственно, в низкой конверсии, или малом числе заходов на сайт?
Да, давайте в личку. У нас этот процесс так и не выстроен системно, существует хаотично, но опытом поделюсь, насколько смогу.
Никак. На это времени нет :) Есть очень много идей, куда идти и что делать, но не хватает времени.
Упс. Это очень интересно. Вот бы не сказал, что это будет наиболее массовая ЦА :) Ну ок. В любом случае - нужно понимать размер этой ЦА, долю платежеспособного спроса в ней (я бы брал процентов 5-7), долю тех, кто будет искать такой товар... не не знаю, процента 2-3 экспертно. Брал бы за основу, что такое покупается раз в три года (как кто-то раньше писал). Далее поделил бы получившееся число на 365, и тем самым оценил бы потенциальный спрос.
Не думаю. Обычно, если нужно подчеркнуть, что могут "позволить" себе эту вещь - купять что-то из того, что можно показать всем. Себе лично с такой мотивацией не покупают, если нет избытка денег.
Мы тоже так думали. :) Увы - аналогия не работает вообще никак :)---------- Добавлено 10.12.2017 в 22:33 ----------Ну вот, например. По Госкомстату, женщин в возрасте 45-49 - 3,3% в 2016 году (это 2,60 млн. женщин). Не будем делить на город и село :) Искать зарплату бесполезно, но в Госкомстате есть такой прикольный показатель, как "удовлетворенность своим уровнем заработка". Косвенно, нам для оценки подойдет. Это 35,7%. от 2,6 млн. остается 926 тыс. В Интернете покупают 73% женщин, то есть остается 675 тыс. Давайте предположим, что 20% женщин хотели бы себе шелковый халат (все цифры дальше - только домыслы). Это 135 тыс. делим на 3 года и 365 дней - 123 покупки в день - это пик продаж вообще. В реальности, убираем село (45%), правильно смотрим на платежеспособность, учитываем, что люди выбирают из сотни покупок - вот и остается 10-20 заказов в день.
Тут много натяжек, но используя принцип - можно накидать в Эксель различные модели разной достоверности.
Примерно два года назад в скайпе остался последний активный контакт. Держался еще год и перешел на телегам. После этого - все, скайп убрал из автозагрузки. Основной инструмент - телеграм, дополнительный - Signal.
Две недели назад в офисе был спор - насколько популярен телеграм (наш отдел - 46 человек). Запустили опрос. На первом месте вотсап - 92% :) , на втором - телеграм - 75%.
Я по молодости тоже думал - если сделать качественный уникальный продукт, то люди начнут скупать его. Сейчас этот романтизм в прошлом. Большая часть людей смотрит только на цену и простоту. проигрыватели mp3 вытеснили компакт-диски и мини-диски, IP-телефония с плохим качеством - обычную телефонию. Позвонить через "телеграм" будучи за рубежом вместо роуминга - уже практически делают все. Поэтому как-бы не хотелось, но стабильный поток заказов - на дорогом товаре не будет.
Для такого товара нужно сначала тестировать и создавать каналы продаж, а уже потом завозить товар и делать сайт. Сайт у Вас хороший, в неплохом европейском стиле. Но он не является определяющим. Нужно строить каналы продаж. Искать правильные коммуникации, делать информирование.
Разбейте вашу проблему на две части:
1. А вы вообще на рынке известны?
Начните долго и кропотливо сеять контент по всему интернету. Что хорошо в товарах такого рода? Люди заморачиваются, чтобы все о них узнать. И ради этого - они готовы читать лонгриды. И это хорошо. Делайте статьи, публикуйте их на хороших площадках. Это стоит около 10 тыс. руб (написание + размещение), но позволяет очень дотошно и качественно рассказать - чем вы лучше, как построено производство, чем лучше качественный халат за 10 тыс. от менее качественного за 3 тыс. и пр.
Я работаю в подарочной тематике со средней ценой покупки 3-5 тыс (при средней в отрасли 1-1,5). И я вижу, что лонгриды идут эффективнее, чем инстаграм и youtube. Отдавая 5 тыс. руб. - человек должен понимать, за что он отдает эти деньги.
То есть - прежде всего, необходимо информировать рынок (это первая важная задача, вплоть до установки внутренних KPI по ней) о вашем присутствии, вашем товаре, преимуществах вашего товара. Мы например, следим, чтобы доля заказов, которая пришла не по поисковой выдаче, не была менее 60%. Если становится меньше - выделяем больше средств на рекламу и пишем статьи, интервью и пр.
И отсюда следует еще один важный вывод - за деньги выше рынка не будет импульсных покупок. Люди придут к вам, изучат сайт, а дальше пойдут искать - что по этой теме пишет Интернет. У нас например, более 70% покупок - со 2-3 захода. Разница между заходами от 1 до 7 дней. Вы мониторите этот показатель?
Попробую немного смоделировать профиль клиента, который купит ваши халатики, но на примере покупателя дворников для ашины. Всех покупателей, условно, можно разделить на две категории: а) те кому нужны просто дворники, б) кому нужны хорошие дворники.
Что делает категория а) Набирает в поиске "купить дворники на машину Х", посматривают первые экран Яндекса и выбирают самые дешевые. В их картине мира не существует таких понятий: "хороший сайт или плохой", "есть ли видеообзор" и пр.
Категория б) будет заморачиваться. Она изучит, какие бренды есть, посмотрит отзывы на каждый бренд, и только потом будет искать - где купить конкретный бренд или даже модель. Опять же - в этой модели качество сайта не важно, ищется, кто дешевле продает эту модель. Но что важно, чтобы во время изучения темы, человек находил ваши лонгриды. Вот тогда он потом прийдет к вам.
И еще важно - это долгий путь. У нас ушло 2 года, прежде чем люди стали нас искать именно по нашему бренду, или говорить - мне вас посоветовали.
2. Кто Ваш покупатель?
А какой размер рынка шелковых халатов в России? Кто покупатель такой продукции? Может быть, сам рынок маленький? Давайте опять порассуждаем.
Купит ли такой халат мужчина? Вряд ли. Побоится не угадать с цветом, размером и пр. Да искать будет тупо по цене со словами "Все шьют на одной фабрике в Китае".
Женщина в годах? Вряд ли. Эти уже знают, что шелковые халатики при готовке борща часто превращаются в кусочек неопрятно выглядящей ткани. :)
То есть - ваш контингент, это молодые девушки, скорее всего в возрастной категории 20-25 лет. Какая может быть мотивация? Сделать приятное парню? Мода? Наверное, эти две мотивации - самые сильные. А дальше простой вопрос - а у таких девушек (скорее всего студенток, молодых работниц) деньги-то есть?
Опять же в нашей товарной ниши (напомню, это дорогие подарки), я вот неделю назад посмотрел и обалдел от того, что 65% заходов к нам - это iPhone. Это не просто доля от мобильных устройств, - это от всех заходов. И то - основные покупки идут на юбилей родителей и мамам, хотя мы изначально позиционировали продукт от жен мужьям. Но как поняли - мужья обойдутся :)
Может и у вас так же? Халатики часть образа ню для парня. Но на парня такие деньги тратить слишком дорого?
Скорее - ножи не те товары, которые продаются как монотовар. В каком случае они могут потребоваться? Выше была уже мотивация от "неравнодушного к ножам". Я ровно наоборот - скучнее туризма, только рыбалка (которая с удочкой). Допустим, меня вытащат в поход. Мне понадобиться не только нож, но и одежда, компас, фонарик (или что там берут в поход? :) ) И купить это удобнее там, где я могу выбрать сразу все.
Продавать нож как монотовар... я бы не решился. :) Либо уходить в премиум/авторство/ручную работу.
