А что за посуда? Есть какие-то уникальные свойства, свойственные только ей?
"Часто" исключения возникать не могут, поэтому они и называются исключениями ☝
Чтобы решать нештатные ситуации есть человек, который может перевести заказ из любого статуса в любой. Но на нашей памяти подобных случаев не было.
У меня в компании статусы заказов при доставке по Москве:
• Новый – заказ поступил в обработку, попыток подтверждения заказа ещё не предпринималось.
• Не согласован – клиенту пытались дозвониться, но не дозвонились. Соответственно этому клиенту нужно перезвонить через час. Т.к. заказов много, нужно обязательно подобные заказы отслеживать, чтобы у менеджера через час заказ снова всплывал, что по нему нужно перезвонить. После 3 недозвонов попытки прекращаются, заказ переходит в статус «нет контакта». Связано это с тем, что если за 3 часа с клиентом не смогли связаться, то подобные проблемы могут быть и при доставке, а там никто человек по 10 раз звонить не будет.
• Нет контакта – до клиента не смогли дозвониться, он неправильно заполнил форму с телефоном, нет возможности дозвониться.
• Согласован – до клиента дозвонились, дата и время получения получены менеджером. Адрес и сумма подтверждены покупателем.
• Уточнить - для данного статуса есть возможность отметить время уточнения и комментарий. Бывает так, что клиенту перезванивают, а он потом просит перезвонить через n кол-во минут, часов и т.д. и уточнить. Конечно же при большом потоке это просто напросто забывается и забивается.
• Отказ по телефону – клиент по какой-то причине отказался от заказа. Вполне возможно, что он не посмотрел на условия доставки или доставка в его город невозможна. Этот статус обязательно подразумевает комментарий менеджера о причине отказа.
• На сборке – заказ предан на склад для сборки.
• Ошибка на сборке – всегда бывают ошибки, связанные с остатками на складе. Бывает так, что товар пришёл повреждённый, а его не успели списать и т.п. В результате мы в такой ситуации стараемся индивидуально разбираться. Это сигнал к урегулированию ситуации, связанной с отсутствием товара или его повреждением. Если повреждена коробка, то мы предлагаем скидку покупателю, обязательно предупредив его перед этим по телефону, готов ли он взять товар с браком. Это одна из возможностей сливать неликвид.
• Собран – заказ уже собран и готов к отгрузке курьерам или в курьерскую службу. Заказ находится на нашем складе.
• Передан на доставку – заказ передан в логистическую компанию для дальнейшей доставки.
• На доставке – заказ отправлен на доставку курьерской службой или его принял собственный курьер.
• Доставлен – заказ был доставлен, однако деньги за заказ ещё не были получены от курьера или логистической компании.
• Получен расчёт – за заказ получены наличные средства от курьера или от логистической компании. После этого заказ можно уже не вести. Отмечу, что все заказы, оплаченные по безналу, сразу после вручения получают статус «получен расчет» и фактически не имеют статуса «доставлен».
• Перенесён – если клиент переносит заказ, соответственно он возвращается к нам на склад или на склад логистической компании, мы должны так же его вести и следить за подобными заказами.
• Отказ при вручении – клиент отказался от заказа, однако заказ ещё не возвращён к нам на склад. Таким образом, мы отслеживаем товарные остатки, которые болтаются в логистике, чтобы по возможности более оперативно возвращать отказы на собственный склад. Если мы видим такой заказ, это сигнал для менеджера позвонить такому клиенту и выяснить, по какой причине произошёл отказ при вручении. Этот статус обязательно подразумевает комментарий менеджера после прозвона клиента.
• Возвращён – клиент отказался от заказа, и заказ вернулся на наш склад, мы его приняли и выложили товар обратно на полки.
• Аннулирован – этот статус означает, что заказ был отменён до того, как он успел покинуть наш склад. Соответственно перед отправкой заказов кладовщик проверяет, нет ли в статусах аннулированные заказы, чтобы сразу их извлечь и не отправлять.
По регионам у нас система ещё сложнее, т.к. мы постоянно держим клиента в курсе того, что с заказом, используя sms оповещения, обзвон логистической компании и клиента. Ну и +куча всякой служебной инфы к заказу тянется, типа повторный он или нет и т.п.
Также отмечу, что у каждого задействованного в цепочке доступны только его статусы. Т.е. склад не видит статусы менеджеров и наоборот.
При этом у менеджера разные панельки, связанные с текущими заказами и я могу довольно точно сказать, где именно у меня находится заказ №5010298, отправленный в г. Сочи на пункт выдачи 12.06.2012.
Также невозможны противоречения. Т.е. если заказ перешёл в статус "на доставке" для него потом возможны только статусы:
- доставлен
- отказ при вручении
А уже для доставленного можно сменить статус на "получен расчет" и всё.
Соответственно в каждый отдельный момент времени менеджер оперирует всего 2-3 статусами, что довольно просто.
Ну DPD я привёл в пример как одного из самых больших с точки зрения географии, по ценам конечно они сильно уступают другим компаниям типа Dexpost или TopDelivery.
К сожалению не знаком с системой управления от zonk, поэтому прокомментировать не смогу. Но вообще странно, что 1000 товаров дают такой небольшой трафик. Может стоит тогда поиграться вокруг товаров-приманок/ассортименту. У меня в магазинах довольно большой ассортимент, но есть несколько десятков-сотен товаров, которые выступают точками входа, т.е. по ним много трафика.
К тому же в моделях товаров часто много опечаток и вариаций. Мы как-то делали автоматизированную систему по подбору ключей, там использовался перебор следующих критериев товара: бренд, линейка, товар, модель + отсечения и атозамены.
Например для ноутбука: sony vaio vpc-eh3p1r вариантов ключей сотни. Все они дают не очень много показов, но зато позволяют добывать дополнительный трафик.
"sony vpc-eh3p1r"
"vaio vpc-eh3p1r"
sony vaio vpc-eh3p1 (исчезла последняя r)
sony vaio eh3p1r -vpc (этот запрос по wordstat даёт 158 показов. Посмотрите выдачу http://yandex.ru/yandsearch?text=sony+vaio+eh3p1r&lr=213 - Никого. Вставайте в спец и имейте отличный CTR и минимальную цену. А если vpc оставить, то мы уже видим notik в спецразмещении. Всё лишь потому, что глубже не пошли, хотя и такая проработка хорошо.
и там вариантов куча. Когда пользователь видит точное вхождение в объявлении CTR значительно повышается.
С ремаркетингом, если хотите круто заморочиться, ставьте в корзине на этапах, когда человек ещё не оформил заказ. Т.е. положил в корзину, но чекаут не сделал. Делаете ремаркетинг типа: "Делали заказ, но так и не решились купить? Мы дарим вам красный флажок с эмблемой КПСС... и т.д."
Я бы выделил несколько точек роста для вас.
1. Рост за счёт регионов, если их сейчас нет. Трафик там значительно дешевле, конкуренции меньше, стоимость клика ниже. Проработка контекста ужасная почти у всех, огромное поле для работы и нагона дешёвого трафика.
Достаточно логистических компаний, которые в 7-дневный срок доставляют до более 100 городов России. У DPD так вообще несколько тысяч населённых пунктов с возможностью принимать наличку.
Главная проблема – возникновение лага по возврату денежных средств. Доставка – 7 дней + возврат денег. Соответственно можете терять оборотку на срок до 2х недель, что для многих довольно критично. Если с бабками проблем нет или работаете по отсрочке – имхо, стоит попробовать.
2. Слабо верю в то, что в компьютерной тематике действительно окучили весь НЧ хвост для контекста. Трафика там нереально много. Либо у вас всё-таки какая-то специфическая узкая компьютерная тема?
Если нет, рекомендовал бы отойти от классической схемы, когда менеджер по контексту и фильтрует слова и пишет объявления. Один человек на фильтрацию слов, тогда он не будет переключаться между задачами и сможет работать с большими массивами ключей. Второй занимается только тем, что пишет много объявлений + использование шаблонов. Там где чувствуем, что выигрываем объявлением и не слишком высока цена, уходим в спец на 3 место. Если у остальных объявление говно, можно сильно выигрывать по цене.
3. Попробуйте поставить ремаркетинг Google AdWords на каждую страницу. Подробнее можно почитать здесь. Задача трудоёмкая, но я добился чуть ли не 50% роста в трафике. Причем конверсия стала выше.
Рекомендую ставить ремаркетинг и текстовый и графический (изображение товара). Графический имеет выше CTR, но не везде может крутиться, а только там, где разрешен показ графических объявлений. Во всех остальных местах добивает текстовыми объявлениями.
4. В социальные сети тоже не верю, имхо, быстрые продажи в вашей тематике есть только в выдаче.
5. Повторные продажи возможны? Может стоит попробовать что-то вкладывать в заказ для приманки? Мы сейчас сделали пластиковые карты со скидкой размером со среднюю стоимость привлечения клиента. Т.е. если у меня маркетинг это 7% от заказа, значит и скидка примерно такая же, т.к. мы не тратимся на его повторное привлечение. Выстреливать повторники начали только через 3-4 месяца после начала подобной активности.
Не совсем понятна проблема. Речь идёт о том что трафика по приемлемой цене мало или что конверсия низкая?
Чтобы доступно оценивать эффективность, большинству, как я уже сказал, достаточно Google Analytics + Excel.
Если у вас ROI от одного канала 30, а от другого 0.5. Вы отрубаете тот, у которого 0.5 и у первого через какое-то время становится 10. Какой толк от таких метрик.
Я кручу медийку для того, чтобы раскачивать бренд. Потом получаю по названию этого бренда переходы. С точки зрения ROI эффективность отдельно взятой медийки будет крайне низка. Для медийки используются другие метрики эффективности.
На большом числе заказов - влияет. Даже колебание минимальной суммы для бесплатной доставки кардинально может менять структуру корзины. У многих магазинов доставка - около 10% от всей суммы чека, сумма, сопоставимая с расходами на маркетинг. При работе на регионы увязка логистика-маркетинг очень важна.
А если он перешёл по контексту с выдачи, как его считать будем? На него потратились и в социальных сетях и в контексте.
У одной будет великолепный ROI, у другой - отвратительный, как и с медийкой. Важны оба источника, а считать по отдельности ROI в данном случае просто не имеет смысла.
Эммм... Ручками для нескольких сотен заказов в день? Остальным достаточно Google Analytics + Excel.
При том что с разных носителей даже длина звонка разная. С общетематических много звонков с уточнениями, консультациями, с точных - продажи. Когда много длинных звонков, начинает забиваться call-центр, происходит пропуск звонков, а это требует дополнительный персонал на пиковые нагрузки.
Очень зависит от товара, но поверьте, всё по мелочам даёт прилично, и это не доли процента.
ИМХО, продажа только на состоятельного лоха. Несколько раз сталкивался с подобными ситуациями.
Люди при деньгах, уж откуда они им достались мне достоверно неизвестно, но не упорным трудом - это точно. Есть запал, есть бабки, хочется что-нибудь своё. Мотивация простая - зачем тратить 2-3 года на развитие, если можно взять готовое, приложить свой нереализованный талант и начать зарабатывать в 5 раз больше, почувствовать себя чудо инвестором, умеющим делать из денег деньги.
Проекты за 8-10 млн не покупали, но за 2-3 млн было 3 продажи среди знакомых за последние 1.5 года. Во всех 3х случаях бизнес загибался в течении последующего года работы.
Покупали на бизторге РБК.
Полагаю что если у вас нет 30 т.р. на страховой взнос, то и свою партнёрскую программу вы не потянете, т.к. по затратам это может быть на порядок больше.
