Покупатели у нас очень хорошо защищены законом. Есть еще особая отмороженная каста покупателей считающая что любое ихнее обращение что я чем то им обязан. А как следствие они всегда правы. Правы то они правы как правило всегда, только меня как продавца это мало интересует, если дело попахивает гемороем. У нас коммерческая организация, а не телефон доверия, центр личения ПМС и так далее.
Есть покупатели которых не приятно обслуживать в принципе:
- человек суфлер, звонит и повтлряет вопросы рядом сидящего человека;
- с набитым ртом и чавкающий в трубку;
- истеричная мама с плачущим ребенком, нормальные прощаются перезванивают;
- присылающие портянку с ассортиментом половина которого не наш ассортимент;
- которые ведут себя как на рынке - мне предложили там дешевле или какую цену вы мне предложите?
- не читающие условия доставки - потом начинают возмущаться когда начинаешь объяснять как можно и как нельзя;
- село кукуево: как я могу внести 100% предоплату? Вы же меня обманите! Какие гарантии что отправите?;
- и еще много дальше можно написать.
Всегда все стараемся объснить, даже больше чем нужно. Никогда не обманываем и не выдаем желаемое за действительное. Целая куча благодарных отзывов, реккомендаций и повторных обращений. Всегда идем на встречу в спорных моментах, даже если покупатель не прав в принципе...
В прошлом месяце(на возврат неделя, клиент с этим ознакамливается и ставит подпись) :
- здрасте хочу возврат сделать
- (смотрим 15 дней прошло) Ладно Бог с вами привозите. Только не забудьте все упаковать как было...
- а мы упаковку уже выкинули...
- ну тогда идите в задницу...
После этого мы еще столько говна выслушали... И отрицательный отзыв от клиента получили. Спрашивается - какого? 😡
Потому что склад свой склад по ходовым позициям выгодно держать не в Москве, а в Подмосковье+так нам удобнее для дальнейшего развоза. Остальной товар на складе у поставщиков.
По нашей тематике самовывоз не означает что клиент хочет приехать и купить. Клиент хочет приехать и в первую очередь посмотреть, а уже потом принять решение по покупке - нам это не интересно. Хочешь посмотреть - бегай по разным магазинам и смотри сколько влезет.
К тому же у нам шоколодные условия по доставке Москве и ближнему Подмосковью.
Поэтому весь этот самовывоз это только лишний геморой и в первую очередь реально нужен для людей проездом. Кинули денег по безналу, заказ переместили, пожалуйста приезжайте и забирайте, если по доставке понимаешь что заказ трудно выполним типа: едет машина в Москву, везде проездом, где ловить и встречаться с курьером - не понятно.---------- Добавлено 12.12.2015 в 22:22 ----------
Да по такой схеме много работает продавцов. В первую очередь те у которых большой ассортимент.
У нас например более 80.000 позиций. Все показать и распаковать не возможно!!!---------- Добавлено 12.12.2015 в 22:24 ----------
Мы не жгем. Это все финансово обосновано.
Я проработал манагером в рознице порядка пяти лет. И когда только начинали в интернете впаривали все подряд, продать что угодно вообще не проблема!!!
Но есть специфика: в рознице клиент может понюхать товар, полизать и даже посмотреть!!! Через сайт он этого сделать не может. Чем настойчивей впариваешь тем больше процент возврата.
Я как продавец ничего против возвратов не имею, ради бога как говорится, за доставку только чехлите и будьте здоровы.
Как правило после таких вот впариваний ситуацию может разрулить курьер. И то не всегда: то времени нет впаривать у него, то совсем с дубом приходится обшаться.
Проще и выгоднее не исполнить заказ если видишь что клиент не адекват. Хотя бы время сэкоеомишь - это самое ценное что вообще есть в принципе... Тут все просто зашиваешься - досвидание, мало заказов - впариваешь...
Из приколов за сегодня, все условно говоря:
я: у вас в заказе пять по два разных стаканов, это на выбор?
к: ну да, жена заказала... А что тут такого, мы так всегда заказываем...
я: на выбор не возим, досвидание...
к: у меня холодильник синего цвета, подойдет ли по тону ваша микроволновка синего цвета к моему холодильнику?
я: а мне откуда знать!!! поднимаем попу берем холодильник с собой и едите сравнивать в магазин...
к: мне нужно купить коробок спичек, но я вообще работаю на работе... Мне доставка нужна с восьми до десяти вечера в Королев. Вы же привезете?
я: естественно, раннее утро перед работой или на работу...
к: не меня так не устраивает...
к: есть такое?
я: специально для вас написано - снят с производста, кнопки купить нет, цены нет из каталога убран. Ищется только по артикулу или по прямому заходу с поисковика!!! Специпльно оставляем что бы дальше ге искали!!!
Не знаю, мне мои постоянные звонили(кто елку каждый год привозит) сказали что в этом году в горшке не привезут... Ну раз не привезут, значит в этом году и денюшек моих не получат))))
Нет, ну так то да... Мы тоже продаем по приемлемой для себя цене, если аппетиты клиента под нашу приемлемую цену не подходят - значит он нам не интересен.
Над такими кстати порой начинаешь просто сидеть угарать по электронке, а он потом тебе хоп и присылает переписку с другим конкурентом, сидишь и офигиваешь🤪
Сразу в очко таких слать!!! Меня вообще раздражает:
- на счет!
- ок, но мне предложили дешевле в другом месте...
- ок, берите там!
- а я там не хочу, у вас проверено, надежно и сроки не срываете...---------- Добавлено 11.12.2015 в 15:53 ----------
Ну с этим все просто, у нас товар весь вскрытый к покупателю идет... Не из-за того что БУ, а из-за того что перед доставкой проверяется. Ну коробка чуть больше в скотче будет, ничего критичного...
Мы когда начинали работать, я сам много чего развозил... Вопросов бывает очень много при проверке привезенного товара. Чем быстрее все быстро расскажешь и покажешь при приемке тем быстрее свалишь. Доля заказов: сюда просто положите/давайте в эту машину переложим/это не мне, просто давайте рассчитаемся - мало.
А когда еще тебе начинают потом звонить в офис при курьере и не видя проблему пытаться ее решить вообще вилы!!! Потеря времени и нервов.
из опыта, когда работают бараны:
я: что это за кусок говна?
к: это коробка с товаром!
я: ты эту коробку в таком виде получал со склада?
к: нет в нормальном. Ее просто клиент криво открыл, все разорвал, а потом мы ее вместе собрать не смогли...
Мы эту нервотрепку для себя закрыли раз и навсегда:
1. Выставочного зала нет - хочешь посмотреть, иди в магазин;
2. Хочешь самовывоз - приходи оплачивай, на следующий день приходи забирай и по другому вообще никак;
3. Хочешь вернуть товар - с курьером доплата 1000 рублей или же сам в рабочее время с 10 до 18.
Возвратов минимум вообще, если только при доставке уже сразу - 99% доставку оплачивают все равно.
Консультируем только по техническим параметрам конкретного товара и иногда сами предлагаем аналог(редко) - люди это не ценят когда убиваешь большое количество времени на такого горе покупателя и от таких покупателей несоизмеримо больше возвратов.
Проверено: чем больше и качественней оказываешь сервис покупателю, тем большими затратами и потерями тебе это обходится. Нормальному человеку, если продукт качественный и отвечает заявленными продавцом данным, нужно:
1. качественная консультация по уже заинтересовавшей продукции;
2. вменяемая служба доставки, а именно курьер: не хам, не воняет, не грязный и желательно хоть чуть чуть разбирающиеся в доставляемом товаре. Некоторые шероховатости бывают при доставке, как правило наши курьеры в состоянии все разрулить на месте быстро самостоятельно.
А кто это за психи что готовы?
Этот декабрь как не странно отлично идёт. Конечно к прошлогоднему декабрю насасываем чутка, но тем не менее оооооооочень достойно - честно даже и не ожидал такого 🤪
