Онлайн-чат - средство обслуживания умственноотсталых клиентов?

Все обращения которые вы опубликовали, это затруднения людей готовых потратить у вас деньги.

Вы не хотите с ними работать? или убеждены что у вас идеальный сайт, абсолютно читаемые письма, которые проходят любые спам фильтры.

Не работая с ними снижаете конверсию.

---------- Добавлено 09.11.2014 в 12:02 ----------

Абсолюто верно!

Да без вопросов. Особенно такую помощь должен получить такой клиент, который оплачивает круглосуточно сидящего системного администратора на телефоне. А уж наглые нищеброды, которые платят 200 рублей и хотят, чтобы им пятки лизали — должны быть посланы. :)

Торговля это не процесс изощрённого унижения продавца клиентом. Это взаимовыгодная сделка. И то, что один из участников этой сделки получает деньги — не даёт права другому считать его своим рабом и заставлять выполнять свои бредни.

Взаимное уважение — вполне себе рабочая модель отношений покупателя/продавца. Не обязательно покупателю становиться капризным сатрапом, а продавцу униженным холуем.

Объективно, консультант не всегда может решить все вопросы (да и не должен). Например, если по телефону обращаются со сложной технической проблемой, которую решить может только техспециалист, а он не сидит ни на телефоне, ни в чате. Поэтому логична просьба обратиться в тикеты, где 1. вас проще идентифицировать и понять суть обращения (когда по телефону диктуют емейлы, названия площадок, сыпят техническими терминами и пр. — это не сахар), 2. заявка в короткие сроки попадает по назначению и 3. гарантированно будет обработана.

Действительно, есть клиенты, которые терпеть не могут, когда их куда-то посылают. Грамотный консультант постарается решить проблему своими силами, взять все данные и передать, кому нужно, но иногда за лучшее переориентировать сразу на другой канал связи.

Плюс не стоит забывать об отчетности. Поддержка моего хостера всегда даёт консультацию в режиме онлайн, но любые технические услуги оказывает только после создания тикета. Я понимаю, что должно фиксироваться мое обращение, кто решал мою проблему, сколько времени затрачено и т. д. — таким образом руководство может контролировать сотрудников и отвечать за предоставляемый сервис.

о как. а Вам не кажется что подобное разграничение должно быть прописано в тарифах?

Типа за 200 рублей лижите себе сами. мы вам лизать будем за 2000.

Особенно это актуально когда клиент еще им не стал, и мальчик - консультант просто не знает, станет он вип клиентом, просто клиентом, или выругается и уйдет к конкурентам...

Эх . Как откроешь онлайн чат. Так страшно становится. =) С ТС полностью согласен. Но в плане вопроса: "дает ли это прирост продаж?". Ответ: "Да. Дает".

А кто-то требует пятки лизать? В приведенном выше примере покупатель задал абсолютно адекватный вопрос. И когда дебил в том же саппорте не может связать двух слов за рамками написанного таким же идиотом скрипта и при этом принципиально не переключает на вторую линию техподдержки (если она вообще есть) - это диагноз. И диагноз не покупателю. Хотите спасения от необходимости консультировать "дешевых" клиентов - вешайте дисклеймер "для нищебродов за 200 рублей поддержку не оказываем/оказываем платно, тариф такой-то". И все - проблема решена. Но тогда непонятно - а нафига вы их вообще привлекали, 200рублевых-то? Или таки 200 рублей нужны, но работать не хотим?

Считаю для магазина важным любой вид помощи и содействия клиентам, то ли это будет указан телефон, то ли онлайн-чат, то ли поддержка в Скайпе и т.д. Лишь бы покупали!

Это был троллинг?

Слишком всё неадекватно со стороны ТСа

вспоминается "Масяня" -- "а я-то в советские времена-то оооо"

Всегда считал, что доброе, вежливое и понимающее отношение к клиенту -- залог хороших продаж. Наверное поэтому, когда работал в оффлайн торговле, всегда продавал больше, чем все остальные продавцы вместе взятые.

поэтому в интернет-магазине всегда будут все способы общения с клиентом. и повышенный дрюч для менеджеров за хамство и неуважение к человеку деньгиприносящему

Это проблема не с консультантом, а с менеджментом компании, которая так плохо тренирует персонал. Меняйте хостинг :-).

---------- Добавлено 10.11.2014 в 16:46 ----------

Это называется "профессиональный идиот". Правда таким идиотом быть не так просто. Мало тупо топтать по клавишам компа, чтобы загнать программу в тупик, нужно еще грамотно записать на что топтал, чтобы потом можно было исправить :-). Так что, чтобы быть профессиональным идиотом тоже квалификация нужна :-).