Онлайн-чат - средство обслуживания умственноотсталых клиентов?

это продавец не способен понять клиента ) я несколько лет назад в офисе Мегафона работал, у нас терминал стоял в офисе. И как-то терминал вырубился, писал что он не работает. Заходит парнишка, смотрит на терминал и выдаёт "А эта, чо, типа не алё?". Ну я и ответил, что это дерьмо с "утра не алё ваще до завтра". И он всё понял )

Забавные диалоги приведены. Но все же, ответы хоть и вежливые, напоминают обученную машину.

Оператору стоит общаться более простым и живым языком, стараться не отвечать каждый раз вопросом на вопрос — или спрашивать более предметно. В отдельных случаях вполне можно было сориентироваться без лишней риторики. («vanya0202@rombl.r» — нетрудно сразу проверить емейл по логину).

Мне приходилось в своей практике и скриншоты делать со стрелочками, куда нажать, и уводить в скайп, чтобы объяснить вживую... На проверку большинство «неадекватов» оказываются такими себе нормальными людьми, ну не разобрались в чем-то, поняли не так.

Буквально сегодня общалась с посетителем, который перепутал нас с другим сервисом. Так и сказала ему — "Вы перепутали, мы не...". Извинился, на том и расстались. Если бы спрашивал те же услуги и по тем же тарифам, что есть у нас, постаралась бы обратить его к нам.

Выводы-то какие? Улыбаемся и ведем до победного* таких клиентов? попутно плюясь в монитор и записывая их перлы в цитатник

---
*Т.е. до заказа или посыла на *** со стороны клиента.

Выводов нет. Каждый решает для себя, имеет ли для него это смысл и эффективность. Вот и вся любовь.

Когда-то, лет 20 назад, я торговал в Лужниках. Объёмы там были зверские, например мои соседи продавали 1-2 фуры зонтов… в день. Ну и вот место у меня было неплохое, но близко ко входу. Народ заходил, приценивался, я им вылизывал зад, а они шли смотреть дальше, там и покупали. Я лизал усерднее и усерднее день ото дня. Результаты были, но мне становилось всё хуже и хуже.

И вот, однажды я решил: да пошли они в задницу, то же, мне королевишны — тётки в рейтузах с гидроперитом на голове. И я их стал посылать. Начинают кобениться, сообщаю: «Всё! Идите отсюда, я вам продавать ничего не буду. Я тут не клоуном поставлен.»

Что удивительно. Стали покупать. :)

И морально я себя чувствовал легче.

***

Это я про что. Ну жизнь одна. Не готов я посвятить её вылизыванию чужого ануса с проникновением. Хотя, возможно, в обществе так и принято.

А я пожалуй поддержу ТС'а. По консультанту действительно поступает уйма вопросов, которые никак на продажи не влияют и повлиять не могут.

Например: "я купил такой-то товар, подскажите почему он мне err показывает".

Самое интересное, что купил он товар не у нас и почему-то решил, что мы должны ему ответить.. Для этого есть служба поддержки производителя.

И таких вопросов вполне себе много. Может конечно это отниши зависит и некоторым такой "шлак" не пишут.

В целом, через неделю тестирования консультанта мы его снесли.

Если банально высчитывать эффективность от заказов через консультант, то она окажется ниже плинтуса. Зачем тратить по 10-15 минут на человека, если дай бог 1 из 10 станет покупателем?

Оставили этих клиентов для наших конкурентов, пусть они с ними заморачиваются, оплачивая работу менеджера в ноль или в минус.

посмотрел один свой магазинчик... навскидку - из последних 36-ти заказов 6 принято через чат. То есть где-то 15 %

Думаю есть смысл.

Потом в консультанте есть ещё лидогенерация (скрипт на автомате спрашивает телефон и почту) - по этим данным потом можно рассылочку сделать со скидкой, по телефону "добить" клиента.

+ в консультанте можно ссылочку кинуть "Посмотрите вот этот товар, вот этот",

+ без ошибок данные клиента принять (адрес, телефон)

+ сохраняется история переговоров - можно оценивать сотрудников на качество обслуживания

+ ведётся статистика обработки менеджерами заявок на чат (оценка качества работы сотрудников)

+ некоторые клиенты не могут звонить (начальник сидит рядом или пасёт на работе)

В целом правильно.

Работать нужно исходя из принципа, что клиент всегда прав, если он адекватный. А если он "дебил", то пусть валит нафиг. И дебилов на самом деле вполне себе не мало, а некоторые пытаются отрицать сей факт, говоря, что "вы просто плохо ему лизали".

Или здесь или на обороте читал, как человек телефон убрал из шапки, звонков стало сильно меньше, а вот заказов нет.

Магазин позволяет легко экспериментировать и получать результаты.

Определённо. Может Вы микропроцессорами торгуете, а ТС стоковыми лифчиками. Вопросы в чат будут разными. :)

Я бы сказал не умственно отсталых, а гораздо хуже))))))))