Важно допустить и понять, что аудитория интернета и аудитория оффлайна - это одни и те же люди. Они покупают по тем же критериям - цена, качество, время, клиентский сервис.
Причина ухода от покупки в интернет-магазина - это отсутствие квалифицированной консультации, одинаковые устаревшие тексты, необходимо регистрироваться и неуверенность в наличии товара, плюс плохая поддержка по телефону. Поэтому рынок электронной торговли растет очень медленно.
Преимущества покупки в интернет-магазине - возможность сэкономить, круглосуточный доступ, прямая покупка, большой выбор.
Недостатки - невозможность потрогать и отказаться, отсутствие и расплывчатые гарантии.
Потрогать и оценить нельзя - так как и картинки отсутствуют или они плохого качества. А сами покупатели интернет-магазинов заранее готовы к сложностям. Это уже определяет отношение к такому бизнесу.
Пользователи - руководители и высококвалифицированные специалисты. Их нельзя заставить играть по своим правилам - поэтому они и не покупают в интернет-магазинах.
В онлайне сейчас высок рост конкуренции и рост стоимости за посетителя и покупателя.
В оффлайне - программы лояльности, программы удержания клиентов.
Но если мы допускаем что это те же люди, следует понимать, что они хотят получить те же преимущества и в интернете.
Новые клиенты всегда обходятся дороже удержания старых. В интернете об этом не думают. Новые предложения старым клиентам не поступают. Несмотря на море возможностей поддерживать коммуникации с клиентом, с полученными с такой легкостью данными ничего не делают.
Если обратная связь налажена - то можно быстро менять предложения, ассортимент и многое другое.
Вывод: пока привлечение нового клиента в интернете дешевле, чем удерживать старых. Но возможно скоро будет начинать программы по удержанию клиентов будет уже поздно. И следует помнить о том, что аудитория одна и у интернет-магазинов и у оффлайновых. И бороться надо за одних и тех же посетителей.
Доклад вызвал бурную реакцию зала. Все ремарки в основном касались темы удержания клиентов. Того, что российский менталитет таков, что пользователь не готов к тому, что ему будут звонить, писать. Когда клиенту звонят и пишут из маленького магазина, человек думает, что его будут спамить и на него давить, так как он чуть ли не единственный клиент этого магазина. Когда магазин крупный, человек понимает, что он попал в рассылку, которую получили 1000 человек. Татьяна из магазина ОЗОН (который был упомянут как наиболее удачный пример магазина, ведущего работу со своими постоянными покупателями и стремящегося удержать своего клиента) рассказала о своем личном опыте удержания клиентов маленьким магазином: к клиентам ездили представители службы доставки в специфических ролевых костюмах, к ним приставали в метро и их запоминали клиенты. Таким образом, рассылка - это не единственный вариант и метод удержания клиентов. Так же аудиторией было высказано замечание, что бизнес докладчика более ориентирован на оффлайн, и не стоит считать ту аудиторию, которая ‘родилась при Интернете’ не способной совершить покупку в интернет-магазине. Инга ответила, что да, аудитория интернета - это в основном молодежь, но сколько из них готовы совершить покупку и выложить серьезные деньги. Все-таки наиболее интересная аудитория - платежеспособная и более взрослая.