Онлайн-чат - средство обслуживания умственноотсталых клиентов?

Часть нормальные вопросы

Часть (где взять квитанцию) - говорит о плохом юзабилити (не находят как платить)

Часть - просто лень лазить (или не умеет), хотят чтобы оператор всё сделал за них, у меня операторы такие вопросы превращают в заказы. Клиенту лениво, но ему всё расскажут и за него оформят заказ. Клиенту только надо свой адрес доставки вспомнить и телефон.

последний такой клиент, сделавший заказ через онлайн-чат у меня на сайте был в возрасте 70-ти лет, часть по чату, часть по телефону (телефон попросили в чате) выяснили и сделали конверсию.

Баяннннн.

provokatkin, может, дело в консультантах? Нам тоже часто в чат пишут подобные вопросы, в процессе диалога удается все прояснить, помочь, получить заказ или взять контакты для дальнейшего взаимодействия. Без этой возможности пообщаться и быстро получить ответы на вопросы наверняка часть клиентов просто ушли бы.

Кстати, поставьте себя на место тех, кто пишет в это непонятное, безжизненное окошко, в котором появляется шаблонное приветствие... Некоторые не верят, что им сейчас ответит не робот, а живой человек.

В том, что они ненормальны относительно тех, что приходят по электронке.

У нас сама суть магазина в том, что тут больше самообслуживание, т.к. цены низкие (средний заказ меньше 1000 руб с доставкой) и обслуживание не заложено в ценник, но поддержка должна быть. Лучший заказ: Оплати -> получи -> свали!

Дело не в консультантах, а также в том, что клиенты конкретно с чата уходят даже после общения. Совсем ничего не понимают.

100% вопросов НЕнормальны, т.к. это ВСЕ написано на сайте и понимается прекрасно теми, кто не пишет в чат а делает самостоятельно!

Да, но почему же тогда остальная часть аудитории, которая в чат не пишет, ВНИМАТЕЛЬНО смотрит страницу оформления заказа, и прекрасно ПОНИМАЕТ?

На разрешение эксперта поставлены 2 вопроса:

1. Являются ли люди, пишущие в чат сообщения, требующие огромного количества уточнений - идиотами, или это нормальный тип обращений по рынку.

2. Нужно ли обслуживать этих людей, если их обслуживание просто невыгодно?

Если там сидит консультант вроде тебя, то не совсем удивительно.

Совок натуральный, далеко не исчезающий вид.

Кто кому нужен? Тебе покупатель или ты покупателю?

Ну походу он одолжение делает...

Типа цены низкие и на этом хватит.

Я думаю придут и в его нишу конкуренты у которых подход к клиенту будет лучше.

Я покупателю, конечно же. Потому что по такой цене больше нигде не купить. Вот с поддержкой только непорядок - на неё денег нет.

И наладить продажи тоже нереально, уверяю, ввиду специфики. Это годами делалось.

Ну так померяйте общую конверсию с консультантом и без консультанта. Тогда будет ясно есть смысл держать консультанта или нет. Если нет денег на оператора то можно на смарфон поставить программу-клиент от онлайн чата и самому окучивать клиентов. На андроиде даже печатать не надо, там голосовой набор неплохо работает.

---------- Добавлено 04.11.2014 в 20:44 ----------

Атас, Газпром на форуме :)

Ну так уберите чат тогда, если неспособны нормально говорить с клиентом.

Вариант...

Требование рынка. Везде же есть! И повторюсь еще раз - КЛИЕНТ не способен нормально говорить, а не продавец!