Во время поиска в интернете у людей часто возникают дополнительные вопросы, и многие предпочитают онлайн-чаты телефонному звонку. По данным Яндекса, 30% пользователей поиска хотя бы раз писали в чат для бизнеса.
Команда Яндекс.Диалогов сообщила, что 86 000 компаний уже используют бесплатные чаты для бизнеса в поиске Яндекса, и привела интересные факты, основанные на собранных статистических данных:
- Две трети пользователей в интернете считают онлайн-консультацию самым комфортным способом коммуникации.
- В среднем пользователи готовы ожидать ответа оператора не более 2 минут.
- Пик запросов в онлайн-чаты приходится на промежуток с 12 до 15 часов.
- Почти три четверти пользователей раздражает, когда ответы оператора растягиваются больше, чем на 5 сообщений (оптимальное количество сообщений в одном диалоге — 9). Короткие ответы, может быть, годятся для личной переписки, но в деловом общении лучше не дробить сообщения.
- Повторяющиеся стандартные ответы из серии «Ваш вопрос находится на рассмотрении» на 48% увеличивают шансы того, что пользователь уйдет к конкурентам.
Со своей стороны, маркетинговое агентство Biplane решило узнать, как представители разных индустрий пользуются чатами платформы Яндекс.Диалоги. Вот что показало проведенное исследование:
- В сфере недвижимости, не смотря на наличие подключенного чата, при обращении только треть консультантов выходит на связь.
- В сфере финансов выходит на связь половина сайтов, однако треть из ответивших консультантов отвечает на вопросы ссылками на сайт.
- В туристической тематике отмечается сильное затягивание со временем ответа, а также навязчивое желание получить телефон и электронный адрес обратившегося для последующей рассылки готовых предложений.
- В сфере красоты и здоровья также встречается большое желание получить номер телефона и неохотные консультации в чате в случае отказа.
- Реже всего получается получить онлайн-консультацию в сфере автоиндустрии.
Команда Яндекс.Диалогов напоминает, что онлайн-чаты для бизнеса - это востребованный и эффективный способ коммуникации с потенциальными клиентами. Главное — правильно его использовать и всегда быть на связи. Кроме того, что чат делает организацию заметнее в результатах поиска, быстрые и полезные ответы в чатах также учитываются при ранжировании.
Напомним, Яндекс запустил собственную чат-платформу в апреле этого года. Чат-платформа охватывает все больше сервисов Яндекса. Раньше чаты были доступны только в поиске, в Алисе и через виджет на сайте. Теперь операторы могут отвечать на сообщения, которые поступают с других сервисов Яндекса: главной страницы поиска, рекламных объявлений Директа и Яндекс.Маркета.
