Сервис коллтрекинга и сквозной аналитики Calltouch разработал технологию автоматического определения качества и результата телефонного звонка - Calltouch Predict. Технология основана на распознавании речи, машинном обучении и лингвистическом анализе. Ее использование позволит автоматически, без участия человека определять, какие из звонков были целевыми, то есть привели к продаже, и на основе этих данных оптимизировать расходы на рекламные каналы.
Calltouch Predict позволит компаниям сэкономить до 30% маркетингового бюджета за счет точного определения, какие рекламные источники обеспечили качественные звонки.
Как работает Calltouch Predict
Работа технологии Calltouch Predict состоит из нескольких этапов. Вначале нужно сформировать обучающую выборку звонков. Для этого менеджер компании прослушивает звонки и отмечает их как продающие (целевые) или нецелевые. Как правило, достаточно разметить вручную не более 300 - 500 звонков.
Далее эти звонки распознаются и преобразовываются в текст - на основе речевых технологий Yandex SpeechKit. Затем, используя лингвистический анализ и алгоритмы машинного обучения, Calltouch Predict анализирует обучающую выборку и выявляет речевые паттерны, соответствующие разным типам звонков. На основе выявленных закономерностей, система начинает размечать входящие звонки в полностью автоматическом режиме. Точность определения намерений покупателей составляет не менее 95% и растет с количеством распознанных звонков.
Сфера применения новой технологии Calltouch значительно шире: она позволяет анализировать диалоги, происходящие в онлайн-консультантах, чатах, текстах заявок. Алгоритм можно научить выявлять хамство персонала, контролировать соответствие поведения сотрудника колл-центра предусмотренным сценариям разговора, а также выявлять различные модели поведения клиентов.
Михаил Федоринин, основатель Calltouch:
«Мы выдвинули гипотезу, что у людей, которые настроены совершить покупку, могут быть определенные паттерны, по которым их можно объединять в группы. Для этого мы совместно с нашими клиентами прослушали множество звонков и выяснили, что из разговора всегда можно сделать довольно однозначный вывод о том, собирается ли человек совершить покупку или просто хочет получить какую-то информацию. Далее мы начали размышлять, каким образом мы могли бы автоматически оценивать суть разговора без прослушивания самих телефонных звонков. Здесь нам на помощь пришла технология распознавания речи от Yandex SpeechKit. Затем мы подключили алгоритмы машинного обучения, которые, анализируя массивы текста, автоматически определяют, с какой целью звонил клиент».
Дмитрий Золотарев, аналитик Homeme:
«40% покупок в Homeme совершается через телефон. Мы всегда тщательно анализируем каждый из наших рекламных инструментов и его эффективность, как в онлайне, так и в оффлайне. Кроме того, регулярно прослушиваем звонки клиентов с целью контроля качества клиентского сервиса. Тестируя Calltouch Predict, мы поняли, что можем решать две задачи одним инструментом: выявлять источники, которые приводят покупки, а также снизить объем ресурсов на контроль качества при телефонных звонках».
Тарифы Calltouch Predict
Пакет включает в себя определенное количество минут. Если за месяц пакет не выговаривается, оставшиеся минуты сгорают; если выговаривается сверх пакета, - тарифицируется каждая минута, стоимость которой зависит от пакета. В настоящее время в Calltouch Predict представлены пакеты объемом в 1000, 3000, 10 000, 20 000 и 30 000 минут. Стоимость пакетов варьируется от 3000 р (1000 минут) до 50 000 рублей (30 000 минут). Услуги по классификации входящих обращений (разметке обучающей выборки) оплачиваются отдельно и составляют 10 000 рублей за каждый 500 звонков.
Ссылка на информационный видеоролик: https://youtu.be/fnpUFTCqVgk
