Онлайн-чат - средство обслуживания умственноотсталых клиентов?

Как я говроил, возможно эффективность будет не одинаковой в разных сферах торговли. Если у вас это работает - не факт, что это ваша личная заслуга, а скорее специфика отрасли.

И на счет смысла, если у вас не было бы консультанта, то вы потеряли бы эти заказы? Я вот думаю, что не факт. Просто через корзину бы заказали.

Похоже на кнопку "быстрый заказ", я вот ее добавил пару недель назад и стали приходить "быстрые заказы", но на общую конверсию это никак не повлияло. Просто через корзину стали меньше заказывать.

Как вариант - убрать всё, оставить только форму обратной связи и широкий спектр оплаты. При этом все вопросы и ответы клиентов вынести в статьи и в доступном месте.

Ну плюс ещё расчёт доставки онлайн чтобы был, снять этот вопрос.

---------- Добавлено 05.11.2014 в 00:18 ----------

Кнопка "быстрый заказ" и консультант - похоже одно и тоже.

У меня был быстрый заказ, поставил консультанта - больше стало валиться через него, меньше через быстрый заказ :) То есть % персонажей, готовых к покупке это не поменяло :)

Ну так я о том же!

Только через консультант вам нужно гораздо больше времени тратить на клиента.

Через телефон всяко быстрей решать вопросы, чем тыкать буквы и ждать пока клиент "натыкает" в ответ.. У них бывают проблемы даже с этим :)

Вот кстати пример интересный из консультанта.

Клиент: Здравствуйте, подскажите пожалуйста, наш прибор ХХХХХХХХХ показывает значение в mg/dl, как перевести значение в mmol/l? Спасибо.

Менеджер: Позвоните по телефону горячей линии производителя 8 800 ХХХ-ХХ-ХХ, вам подскажут как пользоваться прибором.

Клиент: Позвоните сами, тоже знать будете!

Конец связи.

Вот это что такое вообще? Пример адекватности?

А что эти черти вбивают в поиск)))) это вообще жесть жестейшая!

Делаешь тут им, оптииизируешь, вечные закупаешь за немалое бабло, а они шляпу вбивают такую ппц)))

Специально для них Яндекс изобрел "матрикснет", который переводит дебильные запросы в более понятную форму и выдает ответ. Вот по этому я убрал стандартный поиск движка, заменив его поиском по сайту от яндекса. Теперь черти более довольны, почти на любую шляпу получают ответ :)

Очень странные вопросы поступают в чат, видимо такой рынок, покупатели подростки.

У меня возраст клиента 25-40 лет, не одного такого тупого вопроса.

Спрашивают, только о цветах, наличии, доставке.

Поэтому почитав вопросы ТС - сложилось впечатление, что чат накручивают, типа много обращений, либо сайт - загадка - найди как купить и тд...

Все посетители ведут себя по разному.

Но, в последнее время, наблюдаю тенденцию к вылизыванию опы клиента, причем, чаще в московских магазинах. Скорее всего из-за жуткой конкуренции.

Некоторые клиенты похоже это чувствуют, начинают выёживаться, тупить. Напрочь отказываются или не могут думать сами. Задают наиглупейшие вопросы, и даже пытаются шантажировать плохими отзывами. В некоторых случаях складывается впечатление, что отдельные посетители домогают просто от безделия, или получают от этого кайф, типа как в фильме про Шурика - "а теперь бухти мне ...."

Терять на таких посетителей свои нервы и время, нет смысла. Вероятность, что они будут нашими клиентами, крайне мала. Да и не хочется иметь таких покупателей. Поэтому, мы выбрали игнор. Без хамства, спокойно, просто перестаем реагировать на подобных индивидумов. При этом все варианты обратной связи работают - телефоны, емайл, консультант.

Если поступают такие вопросы - не клиенты виноваты, а магазин, не сумевший им показать на них ответы до того, как они захотели спросить.

А на подобные типовые вопросы должны быть заготовлены типовые ответы. По возможности и обрабатываться автоматически.

В чате можно ссылочки на товар кидать, есть другие преимущества. Некоторые клиенты любят живое общение даже если могут прочитать все хелпы на сайте и сами заказать. В общем пользуем все варианты.

Со многими согласен что не стоит тратить время на людей которые не купят а вынесут мозг. Но чат, в отличие от телефона, позволяет вести 2-6 клиентов одновременно одним оператором. На телефоне такое невозможно.

не знаю, как насчет онлайн-магазина, но хостеров, у которых нет круглосуточно онлайн-чата, я послал уже всех нафиг.

остался правда один, но там тикеты работают почти что в режиме чата и круглосуточный телефон есть, если совсем какая-то Ж. но года за 4 только один раз пришлось звонить

а про тупые вопросы:

1. клиент всегда не прав

2. как-то давно-давно учился на одних умных курсах. интересная там была мысль по части того, как составлять инструкции. говорили, что на некоторых крупных предприятиях в штатах держат пару идиотов со справкой. новую инструкцию дают сначала им, а если они не поймут, то отправляют на доработку

3. умные люди вам в чат не напишут, потому что они могут разобраться сами. если у вас там интеллектуальный тусняк, то, конечно, чат надо убрать. а если вы деньги собираете, то причем тут интеллект тех, кто ищет пути расстаться с этими деньгами в вашу пользу?

4. вы сами проанализируйте эти вопросы. разве не видно, что некоторые из них можно было бы устранить изменениями в интерфейсе?