Клиенты продолжают использовать колл-центры для обращения в компании

Современный бизнес обязан предоставить пользователям максимальное количество каналов коммуникации. К такому выводу приходят аналитики eMarketer.

Сегодня ведущими способами взаимодействия потребителей с брендами остаются: социальные медиа, email, онлайн-чаты, мобильные приложения и др. Выбор предпочитаемого канала для взаимодействия во многом зависит от возраста человека и характера запроса, который он собирается адресовать компании.

Результаты исследования Dimension Data демонстрируют, что потребители моложе 35 лет чаще взаимодействуют с представителями клиентской поддержки через социальные сервисы или мобильные приложения. Люди старшего возраста предпочитают «аналоговые» способы коммуникации, к примеру, традиционные звонки по телефону. Также представители этой возрастной аудитории нередко обращаются в службу поддержки по email.

1

Аналитики другой исследовательской компании - The Northridge Group - сообщают, что обращения в колл-центры по телефону по-прежнему остаются самым популярным способом решения вопросов, связанных с оплатой, среди представителей всех возрастов. Более половины опрошенных сообщили, что при возникновении каких-либо проблем на стадии транзакции обращаются в службу поддержки по телефону. Отзывы и предложения по улучшению качества обслуживания клиенты нередко направляют в компанию по электронной почте. Так поступают до 35% респондентов.

214720

В целом же эксперты рекомендуют представителям коммерческих компаний использовать как можно больше различных каналов для коммуникации с потребителями. Это особенно актуально, если речь идёт о поколении Y. Установлено, что 4 из 10 таких пользователей склонны применять любой альтернативный канал для отправки повторного запроса в службу поддержки компании, если её представители не ответили на первичное обращение в течение 60 минут.

subscribe

Подпишитесь на рассылку SearchEngines

— Статьи мировых экспертов

— Аналитические обзоры

— Важные новости

— Горячие темы с нашего форума

preview Nielsen: телевидение не умрёт, но почти полностью уйдёт в интернет

Nielsen: телевидение не умрёт, но почти полностью уйдёт в интернет

В 2017 году число домохозяйств в США, владельцы которых признаны активными телезрителями, вопреки прогнозам, будет расти...
preview 56% мобильных потребителей предпочитает выбирать товары дома

56% мобильных потребителей предпочитает выбирать товары дома

Более половины онлайн-покупателей использует свои смартфоны преимущественно дома, а не в крупном торговом комплексе или на улице неподалёку от магазина
preview Час тишины

Час тишины

Бывало ли так, что вы садились за работу, а вас сразу же начинали атаковать электронные письма, сообщения в социальных сетях и звонки коллег
preview Расходы россиян на интернет-контент в первом квартале 2016 года упали на 15%

Расходы россиян на интернет-контент в первом квартале 2016 года упали на 15%

Расходы пользователей рунета на контент в первом квартале 2016 года упали на 15% по сравнению с аналогичным периодом 2015 года, в среднем составив 608 рублей
preview Mail.Ru Group инвестировала в образовательную площадку для программистов GeekBrains

Mail.Ru Group инвестировала в образовательную площадку для программистов GeekBrains

Mail.Ru Group приобрела контрольную долю GeekBrains, образовательной онлайн-платформы для программистов. Сумма сделки не разглашается
preview В YouTube появятся фотографии, текстовые посты и опросы

В YouTube появятся фотографии, текстовые посты и опросы

YouTube работает над запуском Backstage – нового раздела, в котором создатели контента смогут делиться фото, текстовыми постами, ссылками, опросами и видео со своими...