Онлайн-консультанты

У меня 60% женщин посетители, даже среди них 3.5% не откликается. Тем более что реально живой человек обращается, даже если по теме посещения.

И если у вас больше, то расскажите.

у нас нет. я читал в отзывах у какого-то владельца магазина

я вообще против автоприглашения, считаю это отвлекает юзера от текущей задачи. когда он столкнется с проблемами и будет искать помощи, тогда и напишет в чат.

Художественные материалы

По моим наблюдениям конверсия увеличивается с онлайн-консультантом, но совсем чуть-чуть. Только вот еще зависит от тематики магазина: если контингент возраста выше среднего, то сообщения пишут очень долго и общение получается не совсем продуктивное.

Когда я выбираю товар или услуги в инете, то очень часто пользуюсь онлайн-консультантом.

Замечаю за собой что мне даже лень звонить если можно по-быстрому что то спросить.

Чем может навредить реально работающий онлайн-консультант магазину? Я только "за".

худшей фразы наверное и придумать нельзя. Покупатель или переплачивает за покупку, или оплатит доставку, когда другим она может быть бесплатна, так мало того, если он не ответит, он может остаться и без скидки, и без халявной доставки :o

---------- Добавлено 27.04.2014 в 08:39 ----------

Ахтунг. Дальше много букв.

Магазин, где покупатели женщины. Да, иногда стучатся тетеньки "потрещать". Сразу куча минусов:

- консультанта дрючат дурацкими вопросами.

- консультант дрючит дурацкими вопросами склад.

- тратится время совершенно бездарно, вскрываются коробки, что-то измеряется, сравнивается, считается, узнается у других занятых, отрывая их от работы (а когда приедет вот точно такое же, только с перламутровыми пуговицами) и т.п.

Причем, чем больше информации, тем сложнее тетке принять решение купить, т.е. это решение - риск. И вот ее испуганный мозг выдумывает ситуации, когда то, что она купит может ее не устроить, она или задает еще вопросов, попадая в ловушку "больше информации- больше сомнений" или начинает подсознательно уже избегать покупки, а консультант, как дурак, ищет ответы на вопросы, которые со стороны уже кажутся ненормальными, попадая в ловушку рациональности и потраченных усилий, если он недостаточно подготовлен (я столько потратил на нее сил и время, ей обязательно надо продать этот товар).

Звонок по телефону - хороший вариант. Тетя зреет, уходит с сайта, возвращается, выясняет все подробно, что есть на сайте и потом, уже тратя свои деньги (это важно), звонит и узнает все, что необходимо. Вопросы бывают уже однотипные, простые и однозначные, все изучено, им нужно лишь убедиться. Потратив время и деньги на телефонный разговор, в результате которого она слышит то, что хочет слышать, она сама уже попадает в ловушку, когда ей жалко просто уйти, т.к. она потратила на эту вещь время. Даже если выясняется какая-нибудь особенность у товара - которая может быть неожиданностью, такая покупательница скорее всего покупку сделает. Радует, что таких покупательниц все больше и они возвращаются.

Главное - сделать все на сайте правильно. Но это уже отдельная история.

---------- Добавлено 27.04.2014 в 08:52 ----------

- пугает неожиданно выскакивающее окно посетителя, который еще не готов к покупке. Кто не верит, может добавить еще обращение голосом и посмотреть, будут ли пугаться люди или нет 😂

- заезжанные надписи с приглашением к диалогу, штамп. Людям часто даже жаль время, которое они тратят на их прочтение.

- если чел уже был, вернулся что-то выяснить или сравнить и у него открыто несколько окон включается фактор раздражительности, он сравнивает товары в разных магазинах, тут начинают выскакивать окна, мешать, заставляет кликнуть, чтобы закрыть окно с приглашением к диалогу.

- приглашение "подталкивает" к покупке, торопит "Че ты тупишь уже минуту на странице? Или покупай, или, если не дошло - спроси".

- раздражение отсутствием мгновенного ответа. Хуже предыдущего пункта может быть только, если чел все-таки спросил и ему не ответили в течение времени, которое он готов потратить на ожидание. Даже минуты может оказаться много. Он просто не дождется и будет раздражен фактом, что его пригласили, он потратил время на вопрос, но ответа не получил.

В больших магазинах больше охраны людей раздражают именно назойливые консультанты. Интернет дает возможность что-то купить именно так, как удобно человеку, никто не дышит в затылок, пока рассматривается товар, никто не ждет. Месенджеры этот фактор крадут. С одной стороны они сглаживают разницу между онлайн и оффлайн, другим они тем самым вредят, т.к. из-за этой разницы люди и идут за покупкой в сеть.

Если смотреть с обозначенной точки то логика возможно есть, но с других точек зрения утверждение весьма ошибочно.

Например чем дольше посетитель сидит на сайте, тем выше его позиции в поисково системе. Не важно что посетитель делает на сайте, чатиться с менеджером, смотрит видео или играет в простенькую игрушку.

Или пока человек сидит чате и ждет ответа от менеджера он может посмотреть несколько страниц сайта, ознакомиться с рекламой и даже что-то еще положить в корзину (например от нечего делать, как ожидая в очереди на кассе, то есть сделав спонтанную покупку). Ну и сайт получает + в карму у поисковиков за глубину просмотра.

Общение через сайт стимулирует возвраты клиентов на него. Опять + у поисковиков и т.д. и т.п.

Вообще конечно сайт интернет-магазина это основной инструмент общения продавца и покупателя. В идеале это общение вообще должно проходить без телефона. По крайней мере в плоть до начала исполнения заказа.

Jaf4, а давайте я попробую с другой стороны зайти.

При онлайн-чате клиент так или иначе вынужден сформулировать свой запрос (в противном случае он не получит ответа), причем у консультанта есть возможность неоднократно уточнять запрос. При телефонном звонке клиент с невнятным запросом может запросто обвинить оператора в некомпетентности и уйти с недовольством от магазина.

При контакте в онлайн-чате клиент получает (с его точки зрения) достаточно официальную информацию (почему-то написанному верят больше, хотя в нашей практике были неоднократные случаи повтора одного и того же вопроса и получения одного и того же ответа последовательно по почте, в чате и по телефону).

В чате есть возможность для общения для тех людей, которые по той или иной причине не готовы сразу сделать заказ или позвонить по телефону (я где-то читал исследование, согласно которому в последние годы достаточно сильно увеличилось число социопатов).

Общение в чате клиента ни к чему не обязывает, это важно. Телефонный звонок действует на его психику в том плане, что он, позвонив, должен что-то заказать, и если не закажет, то это будет неудобно. Некомфортно. И он просто не звонит. А чат - это просто чат.

P.S.: Да, при этом с Вашими аргументами я тоже согласен, очень толково изложено и очень реалистично. Но не все просто.

Ну сначала я хочу поблагодарить за то, что мою писанину все-таки осилили :)

Не вижу "другой стороны". В чате человеку нужно набирать руками то, что он может сказать. Большинству сказать легче.

В чат покупатель может скопировать артикул, чтобы сразу указать на определенный товар. При условии, что он может скопировать то, что нужно и отправить. На смартфоне попробуйте.. или хотя бы на планшете полазить у себя на сайте-магазине :)

Субъективное мнение. Мало ли что на сайте написано/мало ли кто по ту сторону отвечает. Приглашение к диалогу пишет бот? Приятно отвечать боту? А по телефону человек голосом представляется, покупатель понимает, что на той стороне продавец с именем, в случае чего, это имя можно указать (а мне менеджер Андрей сказал по телефону, что доставка будет до квартиры!). Так что не факт.

Социопат - человек, которому не хочется общаться. Большой разницы нет, чат это или телефон. Когда есть необходимость узнать что-то социопат перешагнет через свои предпочтения просто потому, что позвонить и узнать проще и быстрей.

Если человек не готов сделать покупку, возможно нет смысла тратить на него время. Это как раз тот вариант, про который я писал выше, тетеньки, которые хотят поговорить, у них нет цели купить, у них цель "поговорить". Если у магазина цель "поговорить", то да, наверное стоит таких покупателей поддерживать и оплачивать "разговоры".

Все мимо. Совершенно неправильные выводы. :o

- набирая номер, человек понимает, что он инициатор разговора. Именно он платит за разговор, он чувствует себя "хозяином" положения и задает те вопросы, которые для него важны. Он, как хозяин положения может положить трубку в любой момент, он может в любой момент принять решение о покупке или отказе от нее. Он заплатил уже за звонок, никому ничего не должен.

- звонок не обязывает к покупке. Вы все с ног на голову поставили. Человек, не готовый к покупке подумает, стоит ему звонить или нет. Ценя свое время, он ценит наше. Сделав звонок и получив необходимую информацию, он затратил свои время и деньги, воплощая свой план, а покупка - следующий шаг в его плане, если он получил всю необходимую информацию.

Люди приходят за покупками только по одной причине: у них есть субъективная потребность в покупке. Наша задача дать им возможность купить, минимизировав свои затраты. А по всем остальным, у которых цели не совпадают с нашими продавцу нет смысла тратить время и деньги. Подготовить человека к покупке, создать у него ощущение что у вас есть именно то, что ему нужно - задача маркетологов.

а чат.. товары разные бывают, но редко когда чат действительно нужен. Я на вскидку могу назвать мало случаев, когда он помогает. Обычно чат нужен при продаже специализированного товара, где нельзя все тонкости описать. Например хостинг, компьютерные комплектующие (вопросы совместимости) и т.п.

Решайте сами, ставить, не ставить.. я не ставлю. Хотя иногда пользуюсь, примеры см. выше. Например чат в РЕГ.РУ мне помогает экономить время.

---------- Добавлено 27.04.2014 в 21:06 ----------

Интернет-магазин, это торговый автомат, в нормальном интернет-магазине нет необходимости "общаться". Все должно быть предельно просто и понятно.