Элементы доверия и повышения лояльности в интернет-магазине

Некоторое время назад задумался об элементах доверия к интернет-магазинам. Почему в одних магазинах покупают, а в других нет? Почему зачастую цена не является определяющим фактором в принятии решения в пользу покупки? Мы сейчас не говорим о качестве исполнения самого сайта. Обычные покупатели настолько по-разному воспринимают дизайн, поэтому обсуждать его невозможно.

Я лично для себя выделил следующие элементы доверия в виде шпаргалки и пояснений, и мне интересны комментарии по поводу каждого из них, кто что думает? Может, стоит что-то добавить.

1. Прямой городской номер телефона – считаю это одним из самый первых и основополагающих элементов доверия в интернет-магазине. В своём первом магазине несколько месяцев работал с мобильным телефоном, как только поставил городской, резко почувствовал рост числа заказов. Не знаю отдачу по 8-800, но обязательно попробую.

2. Альтернативные способы связи – icq, skype, онлайн консультант, пожалуй, это даже не полный перечень тех альтернативных способов связи, которые могут быть на сайте. Форму обратного звонка также можно отнести к альтернативным способам связи. Всё дело в том, что есть люди, которые испытывают определённый дискомфорт при личном общении, или когда они звонят сами. А вот когда инициатива направлена от стороннего человека, им проще, они просто принимают звонок и всё.

3. Адрес магазина, контакты – я, когда покупаю что-то в интернет-магазине, обязательно смотрю, где он находится. И, если в контактах я вижу лишь одну форму для обратной связи, это очень сильно настораживает. Мне кажется, что одним из элементов доверия является карта с контактами. Причём зачастую неважно, можно ли приехать по этому адресу или нет. Важно то, что человек видит некоторое физическое проявление компании в оффлайн. Любые разговоры о том, что «это ведь интернет-магазин и у него может не быть офиса» считаю несостоятельными.

4. Сертификаты, лицензии, документы – если человек приобретает товар, который подлежит сертификации, то, как мне кажется, наличие документов на сайте обязательно. На практике могу сказать, что многие клиенты в разговоре с менеджером спрашивают о наличии документов на реализуемый товар, следовательно, наличие сканов могло бы послужить дополнительным элементом доверия.

5. Возможность оплатить банковской картой – как-то я общался с одной женщиной, которая запускала интернет-магазин с крайне небольшим бюджетом. Одним из главных её требований была возможность оплаты банковскими картами. Я тогда пытался её убедить, что в этом нет необходимости, люди платят курьерам и тех, кто платит картами крайне мало, тем более в условиях ограниченного бюджета. На что она мне заявила, что для неё, наличие возможности оплатить пластиковой картой, а также значки Visa и MC являются некоторым психологическим гарантом надёжности интернет магазина.

6. Возможность вернуть товар – по закону часть товаров можно вернуть или обменять в прописанный срок после приобретения. На сайте обязательно должна быть обозначена подобная информация. Не стоит думать, что покупатели будут злоупотреблять этим, т.к. те, кто действительно намерен поменять, они это сделают, ну а возвраты тех, кто об этом раньше не знал, с лихвой могут компенсироваться лояльностью новых покупателей.

7. Гарантия – если люди покупают какую-то сложную технику, то информация о гарантии должна быть в обязательном порядке. Это один из самых часто задаваемых вопросов консультантам.

8. Оплата при доставке (отсутствие предоплаты) – в одном из магазинов мы просим оплатить покупку до того, как они её получат. Как показывает практика, после получения платёжки около 30% покупателей у нас соскакивает. Боятся платить непонятно за что. И, что самое интересное, наложенный платёж, по своей сути такая же покупка по предоплате, т.к. мало кто заморачивается тем, чтобы вскрыть посылку на почте в присутствии работников и сделать опись вложения и удостовериться, что всё в порядке. Они платят просто за коробку, не зная что внутри, но со значительно большим желанием. Всего около 5% всех посылок возвращаются. Ну а если говорить о Москве и других крупных городах, то оплата наличными курьеру уже обычное дело, о котором всё-таки нужно сообщать.

9. Знакомые бренды – большинство пользователей, даже довольно далёких от интернета знают Яндекс, Mail и Rambler. Наличие знакомой символики на сайте может создать большую благосклонность к магазину. Особенно, как мы заметили, работают логотипы Сбербанк и Почта России. Люди с детства знают эти компании. Формат использования - возможность оплатить через Сбербанк, доставка Почтой России, возможность оплатить Яндекс Деньгами и т.п.

10. Социальные составляющие – группа вконтакте, различные возможности "лайкнуть" товар или магазин, как мне кажется, хороший инструмент повышения доверия. Особенно, если в группе много людей. Конечно, все мы понимаем, что это могут быть боты и т.п., но если я вижу живую группу с большим числом участников, то это вызывает определённую степень доверия.

11. Отзывы – все говорят "эти отзывы наверняка ненастоящие", но всё равно их читают и они влияют на процесс принятия решения.

12. Сообщение о конфиденциальности – особенно это касается магазинов с «пикантными» товарами. Никто не хочет, чтобы кто-то вдруг узнал об их приобретении. Заметил что на крупных магазинах эта информация есть. Более того, очень часто при заказе люди не хотят указывать свою фамилию и спрашивают: "а зачем вам моя фамилия? Обязательно её указывать?". Как мне кажется, нужно сообщать о том, что информация не будет передана третьим лицам.

13. Сообщить о том, сколько магазин уже работает – конечно же, если есть о чём сообщать. "Нам 5 лет" - как мне кажется отлично работает для увеличения доверия посетителей.

14. Реквизиты компании – просматривая различные женские форумы, наткнулся на многочисленное упоминание именно этого элемента доверия. Многие женщины согласились, что отсутствие реквизитов компании настораживает их, и они скорее купят там, где эти реквизиты есть. И, несмотря на то, что для большинства эта информация вообще ни о чём не говорит, люди всё равно предпочитают иметь хоть какую-то информацию, нежели не получить вообще ничего.

15. «Лица» магазина – может ли фотография менеджера быть элементом доверия? Я считаю что да. Несколько раз натыкался на подобные магазины. Все мы знаем, что человеческие лица моментально притягивают внимание, и я считаю, что нормальные фотографии менеджеров call-центра позитивно отражаются на уровне доверия.

16. Скорость ответа на телефон – как это ни странно, но люди обращают внимание на то, как быстро отвечают на телефон и что происходит на заднем плане. Конечно же, если они услышат шум улицы, это может натолкнуть на определённые мысли.

17. Прозрачная система формирования стоимости доставки – долгое время мы не указывали стоимость доставки ссылаясь на частую смену тарифов Почтой России. Очень часто поступали звонки от недовольных покупателей, которые ругались на то, что стоимость доставки оказалась для них сюрпризом. Некоторые звонили чтобы уточнить, та ли это посылка, потому что купил на 5000 руб, а посылка пришла на 5530. В итоге, может быть на этапе покупки мы и делали больше продаж за счёт тех, кто был не в курсе стоимости, но с точки зрения формирования лояльности мы навсегда потеряли этих покупателей.

18. Время работы – иногда я вижу магазины, которые работают с 12 до 18 или ещё какое-нибудь необычное время указано. После этого сразу возникает мысль, что "кто-то" любит поспать и поэтому владелец и менеджер - одно лицо.

19. Наличие филиалов – когда интернет-магазин может доставить товар в 15 городах России на следующий день это очень сильно увеличивает доверие.

20. Фотография товара и видео товара – для покупателя очень важно понимать, что товар у вас есть. Отсутствие фотографии очень сильно бьёт по продажам. Более того, фотография "как у других" также не способствует продажам. А вот собственные фотографии, или может быть даже видео показывает потенциальному покупателю, что вы действительно обладаете тем, что нужно человеку.

21. Причастность к производителю (официальный дилер, оригинальный и т.п.) – и пускай это всего лишь слова, но они работают. Никто не хочет покупать что-то неоригинальное в неофициальном магазине. Все хотят дешевое и оригинальное.

22. Фотографии офиса/видео из офиса – ещё одно подтверждение реальности существования офиса. Это нисколько не говорит о качестве работы самого магазина, но, как минимум, косвенно говорит о его существовании.

23. Экспертное мнение – на одну из позиций в своём магазине попросили девушку записать отзыв об использовании. Мы были сильно удивлены, что видео собрало более 100 комментариев и его просмотрело около 20 тысяч человек за 2 месяца. Продажи выросли более чем на 300%.