Онлайн-консультанты

Вот, кстати, да. Еще один случай, когда недооценивается интеллект посетителей магазина.

Я когда устанавливал на сайт такой чатик, немедленно отключал всплывающие окна. Посетитель ,если у него будет желание пообщаться, сам найдет на своем мониторе кнопку вызова окошка.

И, кроме того, устанавливал в настройках сокрытие ярлычка чата когда в он-лайне нет консультанта. Лив-чат - это живой чат с живым человеком, именно это посетитель ожидает получить, начиная диалог. А тут ему сообщают, что консультанта нет на месте... Зачем тогда эта кнопка тут отсвечивает, спрашивается?

Но ведь все равно не работало? :) Понимаете, если некая хрень работает у многих, а у вас - нет, то, наверное, стоит поискать причины того, почему именно у вас не работает?

Зачем?

Зачем усложнять жизнь своим клиентам?

И зарубежье в пример не лучший вариант.

Приведите пример Российский.

Что такое "не работает"? Не оправдывает ожиданий, правильно? Так вот у меня особых ожиданий не было. Я поставил чат как дополнительное средство общения с посетителями, альтернативное и-мейлу и телефону.

Повышает конверсию дополнительное средство коммуникации? По идее должно. Вот по телефону у многих уверенность, что на +100500 повышает и если его убрать - немедленная смерть магазину.

Но чат оказался не востребованным.

Так же как и телефон, чат не был навязчивым. Он просто был доступен и был на виду.

Понимаете, если упорно пихать человеку под нос чат, то он им в итоге воспользуется и сделает заказ. Если ему упорно пихать под нос телефон, то посетитель сделает заказ по телефону.

Но это не значит, что конкретное действие - навязывание телефона или чата - повысило конверсию. Покупатель в любом случае оформил бы заказ, если вы призываете сделать это по телефону, то по телефону, если навязываете чат - он сделает это через чат. А если не навязывать конкретное средство коммуникации, то он бы нажал кнопку "Купить".

Телефон, консультант, форма обратной связи и т.д. у меня - это средства коммуникации с посетителем.

В моем случае консультант оказался не востребован посетителями, они предпочитали оформлять заказы и вести диалог с сотрудниками магазина другими доступными способами. Поэтому говорить "не работает" не верно, скорее "был не востребован".

Отсутствие телефона в шапке сайта не усложняет жизнь моим клиентам.

Зачем я его убрал - я объяснил выше в двух постах, но еще раз повторю: снять нагрузку с оператора и увеличить количество регистраций для дальнейшей работы с базой зарегистрированных пользователей и повышения количества повторных заказов*.

Зарубежные магазины - нормальный пример.

У большинства наших магазинов все сделано просто потому что у всех так. И их владельцы вряд ли смогут внятно объяснить почему у них телефон находится там, а не тут, почему у них комментарии и сопутствующие предложения спрятаны в табы (закладки), зачем у них на самом видном месте в карточке товара стоят кнопки соцсетей и т.д. У всех так - значит так надо.

*Простая арифметика.

Продавцу А покупатель обошелся в 100 руб. Продавец В повысил конверсию, разместив телефон в шапке и ему покупатель обошелся в 90 руб.

Но у продавца А остался e-mail покупателя и он позже смог выгодным предложением привлечь покупателя к повторному заказу. И теперь он имеет два заказа, каждый из которых обошелся ему в 50 руб. И у него все еще есть e-mail.

А продавец В имеет в своем распоряжении только мобильный телефон своего бывшего покупателя, чуть менее, чем полностью бесполезный.

В моем магазине в основном не в контактах заказывают, а на прямую по телефону. Можете себе представить, что звонят люди и говорят, что удобнее заказ сделать по телефону, чем заполнять форму контакта:).

Так берите по телефону имейл. Вы поймите, что покупателю в среднем проще продать что либо по телефону либо через живое общение в чате чем через кнопку "Купить". Конверсия намного выше. Это же блин азбука продаж. Вы меня вообще поражаете, честное слово. :)

Если там онлайн сидит и отвечает быстрый компетентный человек - то конверт повышается заметно.

Когда консультант оффлайн - окошко не вывожу.

Вы пробовали по телефону и-мейл записывать? А еще попробуйте объяснить покупателю зачем этот гемор нужен, если для заказа достаточно телефона и адреса доставки. И эти люди говорят мне, что я создаю проблемы покупателю :)

По поводу продаж. Если человек звонит по телефону, то у меня в магазине чаще всего он уже собирается сделать заказ. Осталось его только принять и записать. Какие это "продажи"? Да, можно что-то порекомендовать из дополнительного - согласен, но это не повышение конверсии, а повышение среднего чека.

Я еще раз говорю, из собственной практики - конверсия не упала. С этим можно спорить сколько угодно, но это просто цифры и они говорят о том, что конверсия не упала. Все.

И хочу подчеркнуть, что мой опыт нельзя применять ко всем тематикам. Если бы я торговал мебелью, то совал бы телефону покупателю с завидным упрямством. Потому что тут важна первая и скорее всего единственная продажа и стоимость покупателя крайне велика.

А в некоторых тематиках можно пожертвовать небольшим приростом конверсии, но зато получить больше повторных продаж или увеличить средний чек и в итоге увеличить прибыль.

Телефон и прочие средства связи - это инструменты, которые иногда надо применять активно, а иногда это даже вредит. Важно для конкретных задач использовать правильный инструмент. Иногда это будет телефон, иногда консультант, а иногда кнопка "КУПИТЬ" в вверху и внизу страницы. Нельзя проецировать опыт в одной тематике на все.

Надо собирать статистику у себя в магазине и делать выводы. А не спорить о сферическом телефоне в вакууме.

Знатоки онлайн консультантов.

Скажите какая фраза для автоматического приглашения к разговору работает лучше всего?

Сколько % людей которые соглашаются пообщаться?

Автоматическая - "у нас сегодня скидка nn%" :)

Неавтоматическая лучше всего работает - из админки видно на какой странице залип посетитель, надо по ней и ориентироваться - предлагать дополнения или рассказывать чем классно то, что он смотрит.