Коллегам - хостерам, вопрос по техподдержке.

Мы расставляем приоритеты задач и стараемся работать на опережение за счет мониторинга.

В 95% случаев для клиента не сильно важно, через сколько секунд ему ответят - главно, чтобы это сделали во вменяемое время, т.е. чтобы не было: "хостер не отвечает на тикеты уже 2 дня - как забрать бекапы".

Так же, в обязательном порядке регламентируем работы по тикету клиента, если с первого захода нет выполнить запрос.

Помимо этого, у нас нет возможности держать секретаршу-конвертильщицу для каждого админа, чтобы админ ей говорил, например: "тут памяти мало", а она красочно расписывала клиенту что такое RAM, дисковая нагрузка и т.д. Но при этом мы стараемся максимально расписать ситуацию с первого раза: в чём проблема, от чего она тут нарисовалась, как мы её исправим и что сделаем (возможно и клиент тоже), чтобы в будующем подобного избежать.

Т.к. мы предоставляем полное администрирование (от распаковать архив до перенести сайты и оптимизировать конфиги на сервере), то никогда не гонимся за скоростью, т.е. не на количество и качество одного тикета, а на общий результат в целом. Безусловно, с профессиональной точки зрения нам нужно ещё подтягивать многое до идеала, но по мнению больше массы клиентов - нас за это очень любят, чего и Вам желаю, уважаемые коллеги.

Так же, есть проблемы с взаимопонимание между тем как есть на самом деле и как хочется, чтобы было клиенту. На эти моменты тратим много времени, зарабатывая к себе доверие и вносим в понимание клиенту (косвенно конечно же), что если мы предоставляем бесплатную неограниченную поддержку, то играть в неё нужно по нашим правилам, прочитав при этом пару страниц правил, а так же донося до понимания клиента, что если он/она решили, что доверят нам свои данные/бизнес и их сопровождение, то соответствнно нашим словам нужно верить. Но это не большое отступление.

В целом, не знаю как у многих реализован саппорт, но работой нашего саппорта я поделился как есть, а вы делайте свои вывод :)

Буду рад если попинаете, раз уже начали эту тему.

Если у Вас клиент расхакан и еще спамит то техподержка должна его заблокать еще до того как он очнется. Если у Вас конечно хостинг а не помойка... А про квоту ему должно письмо автоматом прийти когда она на 90 % запонилась

Хотел уточнить такой момент. Как на "Не помойках" определяют захаканность сайта ?

Отслеживают активность процессов владельца сайта

Мониторинг активности и прочего есть, в случае выявления - уведомление и саспенд.

Уведомление о наполненности тоже есть, но заразившийся сайт заполняет например, при квоте 150 Mb, всё пространство минут за 20 .

Так что думаю , политика верная в этом отношении.

1. Активность процессов

2. Мониторинг нагрузки

3. Мониторинг /tmp/ + /var/tmp/

4. Мониторинг открытых портов

5. И наконец такое изобретение человечества как сканеры маловара/вирусов.

Меня бы устроил хостинг, в тп которого мне бы пришлось обращаться 0-1 раз в год, потому что я задаю только один вопрос: "Почему Ваш сервер и мой сайт висит (тормозит)".

В итоге, я эту проблему решил, взяв сервер в Германии, потому что наши даже у сервера не могут поддерживать нормальный uptime. То у них ddos, то маршрутизатор, то канал, то еще что-то.

Сравнивать сервер и хостинг все равно что сравнивать велосипед и автомобиль.

P.S. Если вы не знаете почему томозит ваш сайт то что вы будете делать когда расхакают ваш сервер :) ?

Сайт мой тормозил, потому что хостеры нагружают сервера выше предела, а падал, потому что, то ддос, то каналы, то маршрутизатор, то еще что-то.

Сейчас нагрузка у меня на сервере 0.01 и поднимается только во время резервного копирования, хотя стоят обычные ХДД и процессор атлон с 4гб памяти. И за все выходит меньше 1000 р., при этом за пол года было только одно падение из-за работ в ДЦ, о которых сообщили за несколько дней. У предыдущих хостеров за пол года было бы, минимум 6 падений и бесчисленное число замедлений.

Что значит сравнивать сервер и хостинг? Если сервер стоит 1000 и хост стоит 1000, но при этом сервер почти не падает, выбор очевиден. И поддержка здесь роль играть не будет.

А сколько клиентов, которые перейдут со 100 рублей на 1000, а потом уйдут от хостеров РФ из-за качества услуг, даже представлять не хочу.

Так что не о поддержке нужно думать, а о надежности. Не будет надежности, поддержка не поможет, а вот если будет 0-1 падение в год без торможений, так и клиенты будут сидеть даже без поддержки, потому что выбора не будет.

Ну 90 % тошнотиков которые уверены что их проблема в тормазах в том что хостинг тормозит банально не имеют мозгов сделать нужные индерксы на таблицах. И да ест такие которые переплачивают за сервер только бы не нанять кого-то с мозгами одноразово... Наши луди вообще не переучены платит за мозги...

А еще бывают что им надо сделать опимайз таблиц но они вместо этого меняют хостера и думают что самые умные как все сразу заработало :) А через пологда таблицы заново засераються :)