Лег хостинг. Как быть?

ICQ в поддержке - зло.

запомните на всю жизнь.

максимум, что можно сделать по ICQ/skype/прочим IM - открыть/создать тикет от вашего имени.

точка.

нет, не так.

точка.

вот так.

Зло, не зло. У нас работает как дополнительное средство связи с саппортом и никаких проблем нет. Если что-то, что требует иденитфикации, отправляем клиента в тике, для общих вопросов вполне оперативно и достаточно.

Здравствуйте

Техподдержка клиентов вобще наверное зло :) Суетятся чего то при падениях, телефоны обрывают, аську флудят, тикетов откроют тучу. А если серьезно - пусть выбор будет у клиента. Есть, к примеру, товарищи которые вообще не читают почту свою. Не было бы аськи как с ними общаться. Или скайпа, или AIM. А кто то по телефону любит все решать. Да бога ради - было бы удобно. Авторизация по аське по сути ничем не отличается от авторизации по емайл - те же яйца.

Другое дело что в обычном виде аська и прочие онлайн мессенджеры не приспособлены для использования в качества технической поддержки, но для всего есть техническия решения.

Нет таких товарищей или они сами себе враги.

Почта - это то, что нужно для любых сервисов. ICQ - нет.

Может вы им об окончании оплаченного периода в ICQ шлёте? Может абузы туда направляете? Может данные доступа к аккаунту в ICQ шлёте?

Все сервисы (вконтакте, facebook, интернет-магазины, хостеры, регистраторы и т.п.) используют e-mail для связи. Поэтому почта крайне необходима. Без неё нигде даже не зарегистрироваться.

ICQ - это уже дополнительное и не критичное. Если вам нравится общаться по ICQ по тех. вопросам - дело ваше. Но и клиенты понимают, что ICQ собственно и не нужна. Есть примеры, когда к нам приходят клиенты, которые привыкли к решению вопросов по ICQ и считают, то остальное - это крайне медленно.

В итоге понимают, что тикеты намного быстрее, когда получают не ответ, а решение проблемы в течении 1-2 минут. Я не говорю, что у нас мегабыстрая поддержка, но ответить на вопрос в духе "Сколько у меня по тарифу положено того-то и того-то?" можно очень быстро. Когда в ICQ будут лишние движения и лишние вопросы. (идентифицировать клиента, узнать на каком сервере аккаунт, какой тариф и т.п.)

Ведь залог быстрой поддержки - это не realtime, а работа сотрудников в первую очередь.

Достаточно чтоб клиент сообщил логин или ID. И вся информация у менеджера будет в 1 клик, столько же сколько надо чтоб перейти в пакет из заявки ;)

Да, дополнительное, порой удобное средство связи. При котором не надо логинится в панель, а достаточно кликнуть контакт в контакт листе и задать вопрос (и это с поправкой, если клиент пользуется аськой постоянно).

100%

Himico Честное слово не готов спорить. Я сказал о реальном опыте работы - на протяжении 10 лет, с самого начала, у нас работают онлайн мессенджеры. Вероятно все зависит от того как у кого сложилось. Просто не стоит это как минус упоминать (также впрочем как и в плюс). Все равно что хаять кого то за то что он принимает какую то платежную систему (Bitcoin к примеру). Это не хорошо и не плохо - это просто есть или нет:)

PS. Отвечая на вопросы - бывает, дублируем для таких. Такие клиенты есть точно. И я не вижу особых проблем общаться по аське когда это возможно - для каких то вещей она годится, для каких то нет. Ребутнуть сервер который точно лежит - ну почему не ребутнуть. И т.п. и т.д.

И вы сразу поняли, что это клиент, а не "левый" человек?

Кроме этого, ещё умудритесь объяснить клиенту, что от него нужно. Почти на все вопросы "скажите свой" ID получаем "А что это и где посмотреть?"

Для клиента от части удобное, соглашусь. Но оно не оптимальное и более медленное для обоих сторон. Как я уже и говорил, смотря что в итоге нужно. Пообщаться или решить вопрос. Часто клиентам нужно больше первое.

rustelekom, у вас работает уже давно и отказываться не так просто. Клиенты уже привыкли. Я говорю я для тех, кто планирует такое внедрять и не видит реальных минусов в реализации.

Вы точно так же можете дописать кучу модулей к биллингу для платёжной системы Bitcoin, но оно просто не нужно. Потом ещё заморачиваться, что с ними делать.

А вот если уже есть такой модуль, то пусть будет.

Я уже представил, как у вас саппорт ищет все аккаунты с заканчивающимся сроком оплаты (если их тысячи) и начинает писать всем в ICQ. А вдруг почту не смотрят?

Это скорее на уровне "погрешности" и 0,5% клиентов лучше научить смотреть почту, чем вводить дополнительный вид связи.

Нет, но чтоб сообщить некоторую информацию это и не обязательно. Если вносить правки/изменения гоу в заявку, об этом писал выше, однако клиент часто не знает как и сформулировать свою мысль ;)

И первое и второе решается нормально в ICQ. Вокруг не роботы и клиенты не мыслят как(в большинстве своем) оптимально решить вопрос в короткий промежуток времени, набрав при этом минимальное количество символов с помощью клавиатуры. Люди социальные существа и общаться приятней с человеком, а не с безликим сообщением в заявке.

Himiko Ну можно найти 100500 доводов как за пользу так и против использования чего угодно, где угодно и с кем угодно:) Если есть техническая возможность дать клиенту еще один канал для техподдержки ну почему его не дать? Клиент же не идиот он тоже понимает по каким вопросам стоит открыть тикет а по каким можно и в реалтайме спросить что то. Помимо той же аськи и прочих онлайн менеджеров существуют лив чаты - если на то пошло там еще большая анонимность. Так что все это дело вкуса. Есть силы и возможности вести и реалтайм общение - на здоровье, заводите. Нету сил, возможностей, желания - не заводите. Все ведь просто, о чем тут спорить.

Вот только довод тут один вижу - клиенту удобно. (причём не эффективно, а именно "удобно" и якобы быстрее).

Вот тут интересно. Вы действительно считаете, что клиент, который всегда обращается в ICQ поймёт, что лучше по какому-то вопросу создать тикет и писать в аську не будет? На собственном опыте - это не так.

Обычно происходит в духе "А тикет обязательно? А давайте так, так ведь быстрее" и т.д. и т.п.

Тут разницы нет.

Обсудить с клиентом условия перед покупкой хостинга лучше как раз таким образом. Ему нет смысла создавать тикеты и можно всё быстро обсудить в чате/аське.

Но речь идёт о тех. поддержке.

Моё мнение - потому что это не целесообразно. Смотреть нужно со всех сторон. Если это даст плюс и улучшит сервис без ущерба - можно.

Но увеличивать количество сотрудников примерно в двое (если вы всё собрались решать в ICQ), увеличивать время решения проблем и уменьшать эффективность (потому как решить 3 задачи одновременно в тикете не проблема, а в ICQ почти не реально, т.к. от вас будут ждать отчёта о действиях почти в реалтайме) за счёт плюса всего для нескольких процентов клиентов - это не имеет смысла.

Вот такое моё мнение.