Лег хостинг. Как быть?

В 90% случаев клиент дифференцирует задачу, создает заявку и в ICQ просит рассмотреть ее как можно быстрей, если что-то срочное.

Для того, чтоб узнать DNS, почтовые сервера и т.д. нет необходимости логинится в панель и создавать заявку.

Это как раз минус. Каждый клиент хочет, чтобы его заявка решалась первой. Критичность определяется у каждого по-разному.

Но изменять приоритеты на основе личных желаний клиентов - это потеря эффективности работы поддержки.

Т.е. кто написал в ICQ, того вопрос решили быстрее? :) У кого нет ICQ - ждёт дольше?

Задачи должны решаться в порядке очереди и/или приоритеты выставляет саппорт.

Для примера: у одного хостера (там клиентов больше 10к) сделали выбор критичности задачи на стороне клиентов - получили 70% задач с максимальным уровнем критичности. (причём от "как перевести почту на яндекс" до "лежит сайт")

Для этого нужно посмотреть письмо об открытии услуги в почте или глянуть FAQ. Никуда заявок писать не нужно.

Вы ему все данные сразу и сказать-то не сможете по аське, вам придётся сначала объяснить ему, что от него нужно для идентификации и дальше уже зависит от самого клиента. (как быстро он поймёт, что от него требуется)

писать в аську тоже.

это все должно быть в FAQ/Knowledgebase

тикет = основание для начала работ.

а не icq мессадж.

мне очень интересно, как у вас саппорт отчитывается о работе.

"да вот целый день в аське вопросы решал"

а мне проще тикеты посчитать, раз, два, десять, etc.

мне одному кажется, что это флуд?

zagugel, кстати, да.

Можно посмотреть нагрузку тех. поддержки, количество закрытых тикетов, получить отзывы на работу тех. поддержки и сформировать отчёты в биллинге. На основе данных сформировать премии для сотрудников.

Можно контролировать работу и ответы.

По тикетам я могу узнать многое - сколько закрыто сотрудниками, сколько времени занял ответ, какую оценку тикету поставил клиент и т.п.

После этого я могу сделать вывод, какой сотрудник хорошо работает, как какой не очень. Могу посмотреть все тикеты одним кликом, которым клиенты поставили плохую оценку.

А в аське как?

И если клиент не увидел/нашел/прочитал/не захотел читать то надл его найти и наказать?

Именно так.

В установленной форме чеканя шаг.

Вы работаете в интернетах а флуд от оффтопа отличить не можете?!

именно флуд.

бестолковый спор, и трата времени.

А в аське отвечает админ 1 уровня/ сапортер у кого фиксированная зп. Или в аське отвечают все, или загрузка в аське не берется во внимание при начислении надбавок или.... Вопрос не способности организовать рабочий процесс и поощрение сотрудников это проблема менеджмента а не клиента!

---------- Добавлено в 16:37 ---------- Предыдущее сообщение было в 16:36 ----------

Ну так не тратьте его. В осмысленных предложениях есть толк только для тех, кто умеет читать.

у меня выходной.

а еще из банилки вышел.

но, за сегодня 2 балла уже есть. вот жду еще подачи.

вот, кстати,

http://clip2net.com/s/1uUmk

в другом топике я оффтопил, а два Очка дали за флуд =)

Вообщем, господа, из бани вышел я не зря.

Редька сменила минус на плюс.

А причём тут вообще клиент?

Как раз проблема менеджмента организовать максимально эффективный рабочий процесс для сотрудников и клиентов, подобрать эффективные методы взаимосвязи.

Нужно иметь возможность контроля, если уж на то пошло. А то у вас админ первого уровня может на посылать лесом, вы же не узнаете, когда хоть кто-нибудь не пожалуется.

Если в аське будут отвечать все, то у вас работы нормальной вообще не будет.

Нужно всё учитывать, а не только "будет куча новых клиентов, если я аську добавлю!".

И это хорошо, тогда нечего переживать о потраченном времени. А у нас все-таки флейм пошел. Поэтому соглашусь с тем, что в данной теме нет более смысла обсуждать данный вопрос.

---------- Добавлено в 16:42 ---------- Предыдущее сообщение было в 16:40 ----------

Аську в риал тайме видит 8 человек, которые находятся на смене и руководитель отдела, подключится к беседе может каждый из сотрудников. История хранится на отдельной машине.