Общение с клиентами после покупки

Мне как клиенту такое приятно, от двух ИМ было такое, но укладывались в 20 сек, что радовало, 40 секунд всё таки многовато. имхо.

ЗЫ: Продолжайте в том же духе, это приятно для покупателя!

Мне так из водовоза звонят.

Как привезли? Какие пожелания?

Спрашивают не кончилась ли вода?

Очень здорово делают.

Но вот если товар единоразово покупается, то не знаю насколько это целесообразно.

Если ИМ большой и с именем, то да, для лояльности к бренду это того стоит, а если ИМ небольшой и покупатель уже через 10 минут забыл как он называется...

ИМХО для покупателя уж точно приятно, а стоит ли игра свеч в небольшом ИМ вопрос.

Я их практически убить был готов. Один раз там сделал большой корпоративный заказ на выставку, так полгода после этого раз в месяц у меня спрашивали, не закончилась ли вода :) Пока не пообещал, что позвоню владельцу и пожалуюсь (а он и правда мой хороший приятель), не прекратили :)

Но в целом они все правильно делают, у них лояльность клиентов очень высокая (опять же знаю изнутри).

Мы отправляем письмо с благодарностью клиенту и с просьбой оставить отзыв на Маркете. Денег и плюшек за отзыв не предлагаем. Коэффициент отклика примерно 1,5% (отзывов от числа клиентов), но надо понимать, что далеко не все имеют аккаунт Яндекса. Поскольку рейтинг у нас 5*, то это, в целом, помогает, в том числе и понять, что политика правильная. Звонить считаю излишним - многие не любят даже звонок подтверждения из магазина. Добавлю, что товар у нас не постоянных покупок, т.е. лояльных клиентов с повторными покупками по определению много быть не может.

Мне тоже больше нравится вариант с письмом. Как делает Озон - после получения заказа получаешь письмо, в нем, вместе с благодарностью, список купленных товаров (или часть, если было куплено много) с предложением оставить к ним отзывы. Причем так сделано, что совершаешь минимум телодвижений - кликнул на ссылку, черканул пару слов. Я частенько пишу отзывы в ответ на это письмо, несмотря на то, что никаких бонусов за это мне Озон не дает. Просто потому что это мне ничего не стоит, занимает меньше минуты времени, а кому-нибудь, может, мой отзыв будет полезен.

Что касается звонков. Я сама очень много заказываю через интернет, но при этом человек занятой. Поэтому доброжелательно принимаю от ИМ только два обязательных звонка: один от оператора, подтверждающий, что заказ принят (и все есть в наличии), второй от курьера за 30 мин до доставки. Если позвонят после заказа - буду вежливой, но краткой, понимая, что этот звонок в первую очередь нужен тому, кто звонит. Я уже заказ оплатила и забрала, значит претензий к нему у меня нет.

Дело очень хорошее и правильное,помогает вышибать клиентов,которые по той или иной причине остались не довольны, затаили обидку, но сами не звонят. Главное не утомлять, а то звонят и начинают, на пол часа разговоров.

Каждому не угодишь и это бесспорно, или можно, тупо, нарвать на плохое настроение, главное не быть назойливым, мне кажется нужно делать так - новый клиент совершил покупку, мы ему звоним, если клиент совершает покупку повторно, то достаточно письма.

Интересно, мнения всё таки разделились:)

И кстати говоря, у меня картина складывается похожая. Поясню, от 50% чувствую позитивную реакцию, ещё 45% как бы сдержанно-вежливы (может темперамент такой, или действительно их напрягают звонки, но вежливость берёт верх), 5% или меньше не в духе.

И таки да, помогло выявить маленький процент клиентов у которых было недовольство. В основном это было по причине того, что упаковщики какую-то мелочь по запаре не доложили, или что-то повредилось при доставке. Учитывая что покупка в среднем состоит из многих мелких предметов, ущерб был финансово совсем небольшой. Такими звонками я как бы погасил недовольство, кому-то бесплатно прислал замену, кто-то сказал да бог с ним, но концовка была всегда уже нормальной.

Покупал настольные игры у крупной конторы в Москве. Так они иногда звонят. Стоит отметить несколько моментов:

1) не звонят рано утром или поздно вечером

2) у меня попадают в обеденное время, что способствовало моему лояльному отношению

3) спросили про покупку, про новую фичу, которую запустили

4) получили ответ. пожелали хорошего дня и отключились

Звонок мне не помешал, остался доволен обращением и отношением.

Стоит отметить, что многое зависит от магазина. Если я делаю не первую покупку, то меня легче дергать. Если я разово обратился в специализированный магазин, то больше их видеть не хочу.

Немного уточню. После покупки я звоню только с одним вопросом: как доехал заказ и доволен ли клиент? При положительном ответе, говорю что-то типа "спасибо за заказ,обращайтесь, всегда будем рады" и прощаюсь.

Никогда дополнительно ничего не предлагаю и ни о чём не прошу. Получается такой себе звонок, узнать доволен ли клиент. Не более того.

Но выходит мои опасения не напрасны, судя по мнениям о звонках тут в ветке, ведь все описавшие свою негативную реакцию к звонкам, а это примерно половина мнений, тоже что-то покупали, это не теоретические предположения.

Как бы самое компромиссное решение ,получается, это письмо. ну, как я понимаю, оно должно быть достойно оформлено и приносить пользу.

bigBuyer, давайте добавлю про личное отношение - мне не нравится, чтобы мне звонили после покупки. Мне и так хватает звонков и писем, на которые мне НАДО или ХОЧЕТСЯ отвечать, чтобы общаться с теми, кому мне НЕОБЯЗАТЕЛЬНО отвечать.

Мало того, если мне не очень ясно объяснят, кто именно мне звонит, могу и послать нецензурно (мой телефон пару лет назад в базу каких-то финансовых консультантов попал, теперь каждые несколько дней какой-то очередной м...к звонит с предложением персонального инвестирования пары миллионов. А то я не знаю, куда их вложить без него?)