Саппорт Зенона. Первое разочарование

Понятно. Просто у меня немного другое понятие слова "техническая поддержка".

Для меня - это одно и тоже, что и админы.

В промышленных масштабах при десятках тысяч клиентов - задачи разделяются более сложным образом. Отдельно архитектура системы, ее возможности, ее качество. Отдельно ДЦ, каналы и пр. Отдельно эксплуатация и планирование роста, Отдельно проектирование и запуск услуг. Отдельно продажи. Отдельно техническая поддержка конечных пользователей.

В сутки отделы продаж и ТП обрабатывают сотни звонков и писем пользователей. Чтобы сохранять качество _каждого_ ответа - требуется общая комплексная и слаженная работа отделов и их руководителей. И качественная работа всех технических систем.

И если имидж не дутый (а пиара и рекламы от Зенона не было уже годами), то именно важно качество _каждого_ ответа и настоящая стабильность сервисов. А не показуха типа класса "Путин тушит пожар".

Вот это все и строилось все последние годы, когда Зенон стал в глазах людей становиться лучше. Со стороны это конечно плохо понятно - это я понимаю. Но все-таки - вдруг кому интересно.

Вы мне это так интересно рассказываете)

Но я работал в нескольких компаниях, где количество клиентов исчислялось десятками тысяч.

При этом я работал в одной, в которой считаю, что саппорт был одним из самых лучших на сегодняшний момент. Называть компанию не буду, кто знает, те поймут :)

У каждого свой подход. Я говорю о том что делал и видел на практике - мое право. Думаю и вы найдете место и время для реализации своих концепций - которые у вас очевидно имеются :)

Хороший пример. Я бы даже сказал - зачотный.

У меня уже всё потихоньку реализывается :)

Ни в коем случае. Поддержка не должна уметь администрировать. Более того, это умение очень не желательно.Поддержка должна уметь пользоваться только теми ресурсами, которые есть в руках клиента и не более. Вы например знаете, что ни в одну разведку мира не возьмут человека, который владеет боевыми искусствами и умением пользоваться оружием? Думаю и причина всем известна. Вот поэтому же и саппорт не должен иметь ни прав ни умений чинить серверы. Это не их работа. Каждый должен делать только свою.

Когда речь об клиентских серверах/VDS, то такая тех. поддержка лишена всякого смысла.

+1

для 99% компаний именно технари выполняют роль техподдержки, так как через третьи руки работать невыгодно как для клиентов (большое время решения проблемы), так и со стороны саппорта (может получиться сломанный телефон). Да и большой штат не все могут себе позволить.

Но outsource администрирования и тех поддержка хостинга - это совсем разные вещи.