В промышленных масштабах при десятках тысяч клиентов - задачи разделяются более сложным образом. Отдельно архитектура системы, ее возможности, ее качество. Отдельно ДЦ, каналы и пр. Отдельно эксплуатация и планирование роста, Отдельно проектирование и запуск услуг. Отдельно продажи. Отдельно техническая поддержка конечных пользователей.
В сутки отделы продаж и ТП обрабатывают сотни звонков и писем пользователей. Чтобы сохранять качество _каждого_ ответа - требуется общая комплексная и слаженная работа отделов и их руководителей. И качественная работа всех технических систем.
И если имидж не дутый (а пиара и рекламы от Зенона не было уже годами), то именно важно качество _каждого_ ответа и настоящая стабильность сервисов. А не показуха типа класса "Путин тушит пожар".
Вот это все и строилось все последние годы, когда Зенон стал в глазах людей становиться лучше. Со стороны это конечно плохо понятно - это я понимаю. Но все-таки - вдруг кому интересно.
Я так не считаю. При том что я знаю и ее и весь коллектив лично. Наверное это что-то значит.
А суть работы ТП - это четкая и корректная работа с клиентом, а потом уже "хорошее знание линукса и т.п.".
Что бы знать что ответить, надо многое понимать, но также задачи нужно и можно экскалировать по компетенции. Четкость работы такой экскалации зависит от четкости внутренней организации компании. А не только от грамотности каждого отдельного суппортера.
Кстати высокая грамотность ТП в Зеноне достигалась прозрачным и быстрым пробросом сложных (или непонятных) задач на специально выделенных админов, которые умеют не посылать саппорт, а наоборот все ему подробно объяснять и повышать его грамотность.
Надеюсь не перегрузил.
Такое мнение - это отдельная личная позиция. Для меня она крайне странная и непонятная, но наверное ее уважают в странах ближнего востока :))
Кстати, Нина - отличный специалист и более чем отличный начальник для ТП. За это я могу ответить. Ей может быть непривычно писать по форумам, но это (поверьте мне пожалуйста) важная, но совсем не самая существенная часть работы начальника тех поддержки.
Ну да. Куда - само скоро узнается. Некоторые люди работают совершенно без самопиара и публичных заявлений. :)
vrusinov добавил 18.08.2010 в 19:51
И пугаться не стоит. В Зеноне я оставил полностью рабочую техническую команду. Если за ее состоянием будут следить, то все будет хорошо. И даже без нее - архитектура создана надежная и понятная любым приходящим людям.
Хороший технический директор ушел раньше на месяц. И это не Демидов.
С сайта: Пользователей: 74, сайтов: 155, хостинг-компаний: 44.
Ну когда сайтов будет более 100000, хотябы.. то будет интересно иногда на этот рейтинг смотреть.
Всетаки очень хочется описания операций которые вызывают неудобства. Ну хоть на самом примитивном уровне. Из серии: не могу понять как менять пароль, как получить доступ к phpmyadmin, слишком много переходов чтобы сделать то-то. Пожалуйста.. можно в личку, но без такого мнения тяжело о чемто думать конкретном. Просто смотреть на другие интерфейсы - это совсем не то. :)
Вот меня лично, совсем не радует ISP lite :) Но это тоже не показатель. Скорее всего тут речь идет о том что логика интерфейса может быть разная для разных людей, с разными привычками. Скорее уже тогда надо делать вторую панель с другой логикой и тогда две панели порадуют бОльшее число людей. Думаю такой план тоже можно будет осуществить, но несколько позже.
Берите у нас VPS с ISP Lite - и там не будет нашей панели, а будет то что вам нравится.
Напишите в личку, что именно вас смутило и почему. Мы собираем эту информацию. Надо сказать такие резкие жалобы редко встречаются, но причина их появления - крайне интересна.
