MOBBI, ну так я Вам сейчас расскажу в Л/С почему так произошло :) Вопрос только в том, захотите ли Вы ко мне прислушиваться. По сегодняшним обсуждениям это незаметно.
LiquidStorm, я уже написал, что если Вам необходимо какие-либо скрины итп, Вы можете заказывать KVM самостоятельно, служба поддержки для этого не нужна.
Вы предпочитаете другой стиль работы (через наш саппорт), но тогда, пожалуйста, не ждите, что саппорт будет делать именно так, как Вы от него ожидаете, у них другие установки.
Как я и сказал выше, обсуждать тут дальше технические и организационные подробности этого конкретного кейса, считаю неуместным.
UPD: Скрин, оказывается, сделан. Не такие мы плохие технари, оказывается! Покажем, конечно, если надо.
Тикет, который вызывал изначальное недовольство, был разобран и имеет мало общего с дальнейшим обсуждением. Ошибки, которые были в нем допущены (в части общения с клиентами; установка "не нового" диска не является ошибкой или недоразумением, а нормальная практика ДЦ), будут исправлены.
Для всех и каждого я всегда доступен тут в ЛС, кроме того, я также в обязательном порядке просматриваю все жалобы на complain@fastvps.ru
LiquidStorm, вот я снова чего-то не понимаю в такой логике ничего, правда:
30 000 часов, т.е. больше, чем 3 года -- это ОК и норм (работает же!)
3 500 часов, т.е. 5 месяцев -- это ужас и как Вы могли такое старье поставить
Я нигде не говорил, что ставятся "новые" в плане фактического наката диски. Даже за доп. плату ставятся диски, уже Б/У, но с гарантированно меньшим накатом.
KVM заказать для самостоятельной работы или перезагрузить сервер, Вы можете сами, но написали нам (при чем многократно обновляя тикет, что делать крайне не рекомендуется).
Мы начали решать проблему, KVM заказали не для Вас, а для себя, чтобы понять, в чем причина.
Как тут уже обсуждалось, мы крайне редко отвечали за 5-10 минут, если только это не были какие-то простейшие запросы, на которые и сейчас зачастую отвечают также быстро. Медианное время ответа держится примерно на одном уровне уже очень продолжительное время, если оно начинает расти, мы принимаем соответствующие меры.---------- Добавлено 08.04.2015 в 18:02 ----------MOBBI, LiquidStorm, господа, считаю, что вполне внятно ответил уже на все вопросы и пояснил нашу позицию в данном конкретном случае.
При всем уважении, пока не увидел ни одного реального фейла с нашей стороны. Вопрос "как надо", уверен, крайне интересен, но слишком многообразен и абсолютно точно выходит далеко за рамки этой темы.
Мне жаль, что уровень обслуживания оказался ниже Ваших ожиданий. Однако, он соответствует принятым у нас стандартам.
В данной ситуации, как и в сотнях других ежедневно, мы руководствуемся теми принципами и регламентами, которые сложились в нашей Компании уже очень давно и если они и меняются, то только в сторону улучшения жизни наших клиентов.
Со своей стороны, как и всегда, я гарантирую, что мы делаем все от нас зависящее, что работа каждого нашего клиента была легкой и приятной.
Тут был пост о том, как хостеры не любят, когда другие хостеры учат их жизни :-D
MOBBI, нет, отказал тот диск, который Ваш админ (или Вы, не знаю) обозначил как:
Т.к. доступ к серверу нам не был предоставлен, определить действительно ли его не нужно менять, мы не могли. Синхронизация его, между тем, добила :(
Диск, который был заменен и про который тут сегодня шла речь выше -- в порядке.
Кроме того, насколько мне известно, Вы не установили наш мониторинг дисков, который бы позволил предотвратить подобные проблемы с Вашим сервером, т.к. позволяет своевременно выявить подобные проблемы с нашей стороны и связаться с клиентом для замены оборудования до того, как оно прошло точку невозврата.
MOBBI, ну потому что нам действительно неизвестно, что произошло. Если бы мы знали, что случилось -- мы бы так и сказали. К сожалению, на выделенном сервере, в отличие от VPS, возможности быстрой диагностики сильно ограничены, особенно, если сервер уже лежит. Не очень понимаю суть Вашего недовольства этим ответом.
Что касается:
Собственно, ничего и не менялось. Получили проблемы = взяли, работаем.
Про 20 минут тоже не совсем корректно:
08/04/2015 15:56 -- Ваш первый запрос
08/04/2015 16:11 -- наш ответ, т.е. 15 минут все-таки.
Кроме того, Вы написали несколько промежуточных тикетов, которые отодвигают запрос в конец очереди. Так лучше не делать.
Мы, безусловно, стараемся обрабатывать критичные тикеты в первоочередном порядке, но, к сожалению, не всегда возможно выбрать самый критичный моментально, очередь иногда может достигать 100 тикетов.
Сейчас работаем над системой, которая это автоматизирует и будет возвращать тикеты с критичным приоритетом нужному специалисту автоматически.
Как мне сообщили, у Вас отказал диск с данными до окончания синхронизации. Поэтому, предлагаю все-таки переключиться в тикеты и решать там все вопросы, мы со своей стороны обещаем максимальную оперативность.
MOBBI, честно говоря, не очень понимаю, что именно мы должны были ответить?
Если сервер внезапно стал недоступен, то вариантов, кроме как просто перезагрузить его или подключить KVM для диагностики, в общем-то, и нет.
redm78, Вы можете прислать нам все реквизиты в тикете или на почту sales@fastvps.ru, мы заполним их самостоятельно в Вашем имеющемся или новом аккаунте. Извините, пожалуйста, за неудобства, форма будет исправлена, дабы не доставлять таких неудобств. В качестве компенсации неудобств, предоставим Вам скидку на любой выбранный Вами тариф.---------- Добавлено 08.04.2015 в 15:12 ----------MOBBI, сожалею, что процедура замены диска Вас огорчила. Диск, который Вам установили, безусловно, не новый, но и совсем старым его тоже назвать нельзя (наработка около 5 месяцев).
Как показывает наш и не только наш опыт, диски с такой наработкой могут успешно работать еще очень продолжительное время. Интересное исследование от Google на эту тему можно найти здесь: http://static.googleusercontent.com/media/research.google.com/ru//archive/disk_failures.pdf
Мы не навязываем клиентам смену тарифа без крайней необходимости, однако, к сожалению, действительно имеются различия в обслуживании старых и новых тарифов, это политика дата-центра.
Со своей стороны, дабы минимизировать неудобства, хочу предложить Вам бесплатную бесшовную миграцию, которая позволяет минимизировать даунтайм и убрать проблемы, сопутствующие смене IP адреса (какое-то время сайт будет доступен и со старого и с нового IP адреса, что позволит безболезненно сменить его в А-записях Вашего домена).
able, боюсь, что не все так однозначно :) Мы вчера в очередной раз проверили и проблема перестала воспроизводиться. Если более не появится -- отлично. Если появится, то будем думать дальше. Тикет у нас на контроле, пока не закрываем его. Спасибо!
able, разбираемся, спасибо!
able, извините за неудобства! А номер тикета скажите, пожалуйста, любого?
