Онлайн консультант - стоит ли ставить?

СтОит только в том случае, если это будет маленькая кнопочка справа/слева, которая будет вести себя тихо и мирно не раздражая посетителей. А то щас все понавешали г**** всплывающего каждые 10 секунд. Заходишь на сайт каталог посмотреть, а там аж целую анкету заполнить надо!

И действия примерно следующие:

"Вы нашли то, что искали?" - пока нет...

"Вам тут нравится?" - уже меньше...

"Оставьте номер телефона" - где моя кнопка справа вверху!? найду нормальный сайт.

Еще сейчас новая мода ставить Callbackhunter, это всплывающая табличка со словами "Вы уже 15 секунд на сайте, нашли что искали ? да/нет, оставьте свой номер мы вам перезвоним".

По нашей практике, лучше работать с трафиком и конверсией на сайте, чем добавлять еще один по сути не нужный канал общения.

Как обычно. Правильно заданный вопрос это половина ответа. Без тематики сложно советовать.

У нас работает нормально. Т.к. тематика - мебель. И по ней всегда куча вопросов, т.к. нет понятия брендовости и узнаваемости.

Мы не "выпрыгиваем".

Точнее делаем это, но только после паузы и только по делу и только с целевым вопросом.

В разделе вопросы - 13% вступают в разговор.

На страницах корзина-оформление - 15%.

Окошко маленькое, слева-снизу. Т.е. оно кроме как на мобильниках вообще ни как помешать не может. Выпрыгиваем не чаще 1 раза в сутки.

Плюсы:

1. Фидбэк по юзабилити сайта. Здесь вообще цель-мечта, чтобы люди не лезли в консультант, а находили всё так. Если есть определенный процент с однотипными вопросами, значит это направление для работы. Т.к. вопросы зададут не все, а часть просто уйдет.

2. Рассказ о товаре. Не всегда у клиента есть возможность позвонить, некоторые просто этого не любят и даже боятся. А так во время работы, без палева, спокойно распрашиваешь о предстоящей покупке.

3. Оформляем заказы прямо через консультант и тут же обратно высылаем ссылку на оплату через интернет-шлюз.

У меня выработались такие правила:

1. Не выпрыгивать сразу на сайте.

2. Только "вайт лэбл", никаких ссылок на живосайт и прочую лабуду.

3. Максимально в дизайн сайта. Смешно смотреть, как "крутая" контора использует убогий живосайт со ссылкой на сторонний сервис.

4. Плашка висит только если вы действительно онлайн.

5. Больше 500 рублей за трех операторов в месяц я платить не готов и не буду. Часто лезут с предложениями, я говорю, что плачу 360 рублей в месяц за троих, готов платить максимум 500рублей. Не потому что у меня нет возможности платить больше, а потому что нехрен борзеть.

6. Ответ в течение 1 минуты. Любой.

Онлайн-консультант даст хорошие результаты только в том случае, если Вы ответственно отнесетесь к работе своего оператора.

Есть несколько основных правил использования ОК, почти все они уже перечислены в посте. Виджет должен быть хорошо вписан в дизайн, висеть только тогда, когда оператор на рабочем месте, и ответ должен приходить клиенту в течении 30-40 секунд. В противном случае эффективность ОК будет ниже ожидаемой. Поэтому сложно что-то сказать об изменении конверсии. Очень многое зависит от того человека, который будет отвечать на вопросы посетителей.

В качестве альтернативы мы можем предложить Вам виджет обратного звонка RedConnect, который соединит Вас и Вашего клиента за 25 секунд:

http://redconnect.ru/

Мы добились +60% количества результативных звонков.

Он, в отличии от других подобных сервисов, не разрдажает назойливыми окнами из серии "вы пробыли на нашем сайте *** секунд, нашли то что искали?". Ну и co-browse - очень интересная функция. Попробуйте, 30 минут общения с заказавшими обратный звонок - бесплатно. Дальше Вы можете приобрести либо стартовый пакет на месяц с 15 контактами, либо пакет для бизнеса, без ограничения по времени использования. В "зачет" идут соединения, а не минуты разговора, при этом списываются только результативные звонки, более 10 секунд.

Буквально на днях выйдет новая версия, которую можно будет органично вписать в дизайн любого сайта.

А уже сейчас виджет RedConnect и онлайн-консультант RedHelper могут работать в паре, из одного приложения. Это дает весьма ощутимый прирост конверсии при грамотном использовании.

Если у вас крайне ужасный сайт или ваши покупатели, вчера подключились к "этому вашему интернету".

По звонкам ещё хуже. Без очень крутого колл-центра вообще ерунда выйдет. Функция должна либо быть либо не быть. Если у вас "25 секунд", то это должны быть всегда и везде "25 секунд".

Для этой функции мне придется увеличивать штат в два раза во время обеда и вечером. В остальное время выгонять людей. Особенно тяжело будет по пятницам. По пятницам я увеличу штат в три раза. Зато "25 секунд" же!

У меня 99% результативных звонков. 1% ошибаются и думают, что попали в СИЗО.

Nope. Если у вас куча товара, и Ваши операторы действительно хотят помочь клиенту с выбором. Или, например, совершать продажу, а не оформлять покупку клиенту. Это таки две большие разницы. Ни один разговор по телефону или обратный звонок (кроме RedConnect) не позволяет проводить полноценную презентацию в интернете и работать по классической технике продаж. Конечно, если Вам не нужно увеличивать оборот и Вы довольны количеством покупок и средним чеком в своем ИМ - то Вам это не нужно, согласен.

Лучшего комментария о том, что обратный звонок для сайта работает я еще не читал =) Вот так - поставишь, бывало, обратный звонок, и звонки как посыпались, как посыпались, аж отвечать не успеваем. Но открою страшную тайну - настройки RedConnect позволяют включать и выключать виджет по часам. Некому отвечать - отключите виджет. Хотите, чтобы посыпались звонки - включите обратно.

Я рад. Но я имел в виду другое. Грубо говоря - было 100 звонков в день, стало 160. Это и есть +60% результативных звонков.

Красиво, это как в БАДах - "Либо жрете лекарство, либо вам пофиг на свое здоровье".

У меня в моем консультанте есть такая же фича(она бесплатная). Только вот ни разу не пригодилась. В ИМ 10к позиций, при этом ни одна не брендовая, т.е. покупатель часто вообще не понимает изначально, что и как. Это задача контента и юзабилити, научить человека. Консультант на подхвате.

Я в курсе, что можно отключать. Но это хорошо, если в работаете с одноразовыми клиентами. Притащили, продали, забыли. Для постоянного клиента нужен стабильный канал для связи. А то вот сейчас мне предлагают перезвонить, через 10 минут лезу на сайт, жду. Уже не предлагают, пошел денег кинул на телефон. Вернулся на страницу, опять предлагают. Потом отключить забыли, а в отделе аврал. Потом опять включили.

Интереснее посмотреть общее увеличение количества заказов. У нас тоже бывает момент, когда покупатель почти заполнил корзину, позвонил, а ему, чтобы время не тратить предложили по телефону оформить заказ. В итоге +1 звонок +1заказ по телефону и -1 заказ через сайт. На выходе никаких плюсов.

Ну тогда извините. Тут уж либо шашечки, либо ехать.

Бесплатная опция совместного браузера? Интересно. Нет, правда. А что за сервис? Можно здесь ссылку кинуть, можно в личку, как Вам удобнее.

Так может быть если попробовать оказывать посетителям больше поддержки на этапе выбора товара - то и средний чек вырастет, и количество заказов? Искренне рекомендую, попробуйте. Я понимаю, что лично ВАМ все понятно при заходе в Ваш ИМ. Но ОГРОМНАЯ часть посетителей действительно может не понимать и не уметь пользоваться веб-сервисами. Как Вы правильно написали - категория "только вчера в интернете". И таких значительно больше, чем может показаться на первый взгляд. А еще людям лень. Лень читать, лень вникать. Проще спросить. Это тоже немаловажный фактор, и его стОит учитывать.

Увы, по нашему сайту не могу дать такой статистики. Потому что она будет не показательна - увеличение клиентов естественно есть, и значительное, но мы, как разработчик этого продукта, не можем сказать, что это связано именно с установкой виджета - потому что многих посетителей именно он и заинтересовал, и именно ради него они регистрировались в системе и покупали.

Но из всех клиентов сервиса еще не один не затребовал возврата средств, потому что это все действительно окупается сторицей.

Вы ж там в любом случае мониторите сотню конкурентов, должны знать.

Бесплатная имеет ввиду, что доступна при любом тарифе, т.е. входит в стандартный тариф. В моем случае 12 рублей в день за трех операторов.