Продажа пиццы и суши: как повысить конверсию

Итоги месяца - отработано 947 заказов. Это при довольно хилой контекстной рекламе. Не менее половины заказывают по телефону. Рестораны сорвали выполнение еще более 100 заказов. Вообще, с ресторанами беда. Некоторые сорвали 80% отданных им заказов. Отключим их. Крупные сети работают, в принципе, нормально. Но тоже - когда контроль менеджеров ослабевает, особенно поздно ночью, бывают неприятные истории. Колл-центр может уйти с работы на 10 минут раньше. Заказы вроде к ним отправлены, а в ответ - тишина. И звонить некому. Ждать клиентам пиццу, не ждать, никто не знает.

Потенциал роста огромен. Реально, рынок Минска за год съедает (только с доставкой) пиццы, суши, шашлыков, как минимум, на 4 миллиона долларов. Но спрос выше - вечером тупо не возят быстрее, чем за 2 часа. При минимальном наведении порядка, если возить будут хотя бы за час - рынок подрастет до уровня российских регионов. Тогда будет, как минимум, 15 миллионов долларов.

Народ! Не стройте интернет-стартапы. Стройте нормальные пиццерии, крутите суши и жарьте шашлыки. Монетизация наступит гораздо быстрее.

Какая-то польза от моего сайта есть. Но самая большая проблема - мало качественной еды, тормозная доставка, сотрудники колл-центров могут спать на рабочем месте. Их приходится будить минут по 20. Лучше б я пиццерию сделал. А потом к ней агрегатор заказов прикрутил.

В ресторанном бизнесе всё куда сложнее, дороже и больше проблем, чем с разработкой стартапа и его раскруткой :)

Не сомневаюсь. Но смысла больше. При сопоставимых вложениях денег, окупаемость выше. Хотя сайты типа моего тоже не могут лежать сами по себе в Интернете, чтоб просто денежка капала. Тоже много труда и внимания требуют.

По "Ура! Еде" я приостановил пока рекламу. Ищу новых доставщиков еды, агитирую действующие пиццерии, чтоб организовывали доставку своих блюд. Нынешнее положение меня не устраивает. Каждый десятый заказ не выполняют, я людей успокаиваю, извиняюсь, пару раз угощали за свой счёт. Но это не дело. Обслуживание должно быть качественным. К русскому "Так сойдёт!" и белорусскому "А можа, так i трэба!" я отношусь резко негативно. Нет, не сойдёт. Человек если позвонил - должен получить свою пиццу, даже если мне самому придётся ее печь.

Такой проект невозможно построить на каком-попало качестве обслуживания. Реклама окупается, если человек, пришедший по ней, заказывает хотя бы 2 раза. В данной тематике это нормально, при адекватном обслуживании, некоторые через день готовы заказывать. Я сам учавствую в работе колл-центра, уже адреса и голоса некоторых клиентов узнаю, за месяц несколько раз заказывали. В Москве многие рестораторы платят 10-кратную прибыль с заказа за клиента. И не жужжат, значит их это устраивает.

А так да, сахар и муку у меня сотрудники не воруют, санстанция мозги не парит. Ну и получаю я с каждого заказа в 5-8 раз меньше, чем имеет пиццерия. Честно говоря, я не из тех людей, которые бояться проблем и не готовы их решать.

dodze, а вы в ресторанной тематике глубоко разбираетесь? Есть какой-то конкретный опыт?

Глубоко я в ресторанной тематике не разбираюсь, но по работе несколько приходилось общаться с хозяевами небольших ресторанов в Мск.

Начальные затраты на открытие ресторана значительно больше, чем у стартапа, здесь и аренда помещения, отделка, покупка оборудования для хранения и приготовления пищи. Есть проблемы с кадрами, за которые могут отозвать лицензию, которые могут подорвать репутацию заведения.

При всём объеме проблем прибыль не большая и делается в основном на свадьбах, корпоративах и т.д., а летний период один из самых голодных. Бывает так что ресторан приедается за 2 - 3 года и меняют профиль его работы, был пивной, стал пиццерией - тоже затраты.

Про конверсию.

Каждый недоставленный заказ, это прежде всего удар по вам.

Обязательно ужесточайте условия размещения на сайте: до посетителей нужно донести что у вас только хорошие и проверенные заведения (это значит что еда обязательно будет доставлена и при этом никто не отравится), потому что строгие условия приёма, а до ресторанов нужно донести что у вас большая и голодная аудитория, которая может быть им интересна.

после eda.by у вас как-то все слишком запутанно и сложно.

У них сайт неплохой. Но это 1 хозяин, имеющий 6 или 8 кафе. То есть, это одна фирма.

Я стараюсь упрощать, и буду упрощать дальше. Но совсем по той же логике построить сайт не могу - у меня и ассортимент больше получается (больше 20 фирм - всего под 40 их заведений по городу - часть уже отселяю на отдельный сайт про цветы и подарки), акции у всех разные, условия доставки и т.д.

Смотря что сравнивать. При открытии пиццерии (не в Москве) знакомые укладывались в 1,5 миллиона российскими. Но люди они опытные и экономные. За год с небольшим отбили. Но тоже, мозги напрягали и вкалывали не разгибаясь.

В IT на эти деньги в Минске можно год держать 2-3 программиста + дизайнер + аренда. В Москве на одного хорошего программиста на год может и не хватить.

Оба варианта инвестиций несут в себе немалый риск.

Я не говорю, что там мёдом намазано. У меня в начале 2000-х было свое маленькое кафе. Одну из точек по бытовой технике на рынке перепрофилировал. Основной профит нам давала еврейская религиозная община. Они просекли, что у нас качественно и недорого и закупали большие объемы на праздники и прочие мероприятия. А на текущей посещаемости еле на зарплату набегало.

Но труд очень тяжелый, часто неблагодарный. Торговля бытовой техникой была проще, прибыльнее, делегировать задачи подчиненным намного легче. 1 холодильник Gorenje мог приносить доход, как неделя работы этой кафешки. Когда и торговля, и кафе начали расти - пришлось выбирать что-то одно. Выбрал технику. В принципе, не жалею. Но осторожный интерес к отрасли остался.

Да и сейчас заказы девать куда-то надо.

Спасибо за тему, получил много полезной информации. Как раз запускаем родственный сервис в соседней Украине.

По поводу УраЕда!, то пара субъективных рекомендаций:

1. в каталоге ресторана много текста, который совсем не хочется читать, например:

Бесплатная доставка осуществляется при заказе на сумму от 180 000 руб. (без учета стоимости контейнеров, стоимость контейнеров оплачивается дополнительно). При заказе менее 180 000 руб. доставка - 25 000 руб. Доставка за пределы кольцевой дороги до 5 км. (25 000 руб. + 3 000 руб. за 1 км.). Упаковка в стоимость не входит. Окончательную стоимость заказа вам сообщит оператор.

Может выводить эту информацию уже непосредственно при оформлении заказа, чтобы клиент раньше времени не соскочил? А в самом каталоге заменить эту инфу на "иконка: параметр" или просто текстовые пункты:

Прием заказов: с АА до ББ
Минимальный заказ: ААА рублей
Доставка: от А до Б руб.

Не важно, что там будет не совсем точно, можно потом уже в попапе оформления выводить текстовый блок с примечаниями.

2. Настораживает 100% положительные отзывы, думаю ложкой дегтя нужно разбавить, для естественности и честности. А то смотришь - все рестораны хорошие, гладкие и пушистые.

И пара к Вам вопросов, больше по организационной части (если ответы не являются коммерческой тайной:)

• как контролируете своих операторов, особенно ночью или в выходные, на сколько я понял, работаете в формате 24/7. Штрафуете ли за пропущенные звонки, заказы, уход с работы? Или с этим особых проблем нет?
• вы писали, что получили 947 заказов по итогам месяца при хилом бюджете контекста. На сколько хилом, если не секрет?)

Не буду распыляться, но у вас корзина слева явно не юзабильна. Тем более сейчас над ней стоит заголовок страницы. Смело перемещайте её в правый блок. Карусель ещё не в те стороны крутится.

Да, это подлежит сносу, самого раздражает.

Формат, думаю, будет именно такой - 3 пункта.

НО! На потом откладывать нельзя. Если клиент набирает заказ, а потом выясняет, что он набрал только половину минимального объема - следует раздражение, часто отказываются. Надо честно предупреждать, не каждый белорус готов потратить 40-50 долларов на разовый перекус, для некоторых это половина оклада.

Самое прикольное, что все отзывы настоящие. Взяты из соцсетей или книг жалоб и предложений самого ресторана. Люди могут писать жалобы. Я раньше ограничивал их: 1 заказ - 1 отзыв, и только на то заведение, в котором заказывал. Никто тогда вообще жалоб не писал.

Сейчас любой может оставлять отзывы, но есть премодерация и надо оставить номер телефона. Реально написали только пару положительных. И там было за что.

Было 2-3 не совсем хороших инцидента, но люди поленились писать. Пару раз недовольные очень сильно выпимши были - на завтра не помнят, где заказывали. Но вина заведения там была.

Мы вообще на завтра всех клиентов обзваниваем, спрашиваем, выполнен ли заказ, как впечатления. Народ доволен. Проблемы бывают, но их - менее 1%. Если я вижу, что кто-то из ресторанов халтурит, не справляется - удаляю или задвигаю его вниз. Хотя, изредка, все что-то мне откалывали.

Звоню им сам, и ночью и в выходные с разных телефонов. Я сам могу ночь отдежурить в колл-центре смену - бывало, увольняли людей и некого было взять быстро на замену. И задерживаюсь до позна иногда, опять же в том же помещении, что и колл-центр.

К нарушениям дисциплины мы нетерпимы. Даже небольшое опоздание для нас неприемлемо - такой человек становится кандидатом на увольнение, еще один косяк - и он нам не нужен. Без этого хватает проблем, которые надо решать. Идея о том, что кто-то может самовольно не выйти на работу или уйти куда-то у меня в голове как-то не помещается. Без вариантов, немедленно уволим. Но таких мы еще на стадии собеседования отсеваем. Берем только тех, кому действительно нужна эта работа.

Вообще, круглосуточный режим я думаю отменить для Минска. Большинство белорусов ночью спят. Бывают заказы ночью. Их мало, да и пиццерии возят плохо - полтора-два часа, народ ждать столько не хочет. Ночные смены обходятся дорого, постоянно их ни один нормальный сотрудник не выдержит. Был неприятный инцидент - я сам дежурил в колл-центре и заснул, отрубился, пропустил заказ ближе к утру.

В пятницу, субботу и воскресенье есть смысл работать до 2 ночи, остальные дни - до 23.00-24.00.

А как тогда быть с доставками, работающими в круглосуточном режиме если вы эти заказы обрабатывать не будете? Просто по почте делать им редирект заказа и будь что будет?