Тутхост(tuthost) хостинг или ...? (переписка с суппортом)

тс неадекват о чем тут еще говорить.

Я уже писал про минусы саппорта в ICQ. Он просто не нужен (действительно так), но клиентам хочется якобы (подчёркну) оперативности.

По факту - тратится куча времени на бесполезную переписку, идентификацию клиента и т.п.

Тикеты гораздо оперативнее. (если это не так, то проблема не в способе связи.)

Сравните реакцию:

1. ICQ:

Клиент: Сайт блабла.ru не работает

Саппорт: Подскажите ваш ID в биллинге

Клиент: мой сайт блабла.ru. Вам этого не достаточно?!? (причём сайт не тот, что привязан к аккаунта, а один из 1000 дополнительных сайтов на сервере)

Саппорт: ID сказать не можете?

Клиент: помогите мне, что вы за саппорт!

Саппорт 5 минут смотрит whois, смотрит ip-сайта, проверяет на каком сервере сайт, ищет сайт на этом сервере среди 1000 других, определяет его владельца и т.п. Ещё старается понять, клиент ли пишет вообще.

Клиент: Ну скоро вы там

Саппорт через 10 минут решает проблему.

2. Через тикеты:

Клиент: лежит сайт блабла.ru

Саппорт кликает одну кнопку и понимает на каком сервере и какой аккаунт пишет. Заходит сразу(!) на сервер и решает проблему.

P.S.: Если через тикеты ваш вопрос решается не оперативно - проблема не в средстве связи, имхо. В ICQ саппорт теряет кучу времени на общение, которое мог бы потратить на решение вопроса через тикет. (по опыту - 1 общение в ICQ по времени как 2-3 тикета)

+1

Ваша задача - решить проблему. Зачем бесполезные разговоры в ICQ? По делу - там вообще 1-2 сообщения.

Для чего весь холивар в аське? Написать тикет/на почту не быстрее, чем "наезжать" в ICQ? Одну строку написать в e-mail и сказать в ICQ, чтобы смотрели почту. Всё! Вам видимо проще доказывать, что писать на почту вообще не нужно.

Разве это ускорило решение вашего вопроса?

Мало ли что вы попросите. Скажем "сломал сам себе сайт, восстановите резервную копию и быстрее!". А на самом деле вы не владелец сайта и сайт отключен реальным владельцем специально.

предположим я уехал на отдых, в биллинг я захожу раз в год когда плачу (так кстати оно и есть) , было это в конце прошлого года, как раз перед НГ. Те если по вашему я ну никак сегодня не могу получить логин биллинга то сайт мой должен лежать все это время??????????

А если учесть что на БИЛЛИНГ и на админ панель данные разные то представляете каково мне? а если таких хостеров не один?

ХОСТЕР ДОЛЖЕН СДЕЛАТЬ УДОБНО КЛИЕНТУ А НЕ СЕБЕ...

ЕЩЕ РАЗ ПЕРЕЧИТАЙТЕ

простите. но этого хватает в гос учереждениях http://www.donbass.ua/news/ukraine/2011/03/23/pensioner-umer-v-ocheredi-v-pensionnyi-fond.html

Miracle добавил 27.10.2011 в 20:51

где вы видите аську?

это онлайн чат, прикрученный к сайту!

если это не решение - уберите его!!!

Miracle добавил 27.10.2011 в 20:52

по опыту предыдущих лет , года 2-3 назад.

написал в онлайн суппорт, проблему знают решают. я не трогаю.

в данном случае О ПРОБЛЕМЕ ДАЖЕ НЕ ЗНАЮТ!!!! ОТВЕТ от хостера с сервером все впорядке вам нужно обратиться к вебмастеру сайта, а через 5 минут лежал ДЦ! Лично меня улыбает!

на админ-панель, биллинг - пофиг, это не домен, которых милион и возможно даже находящийся не на этом хостинге.

А про адкватность - согласен с Den73, адекватные люди НЕ ПИШУТ ТАК!!!!!!11111

Не совсем так - обоим. Вы вряд ли согласны платить за несколько дополнительных людей, которые в саппорте постоянно общаются в web-чате/ICQ. А работоспособность у них будет в разы ниже, т.к. вопросы решаются не оперативно и больше пустой болтавни.

Разницы тут собственно нет. У нас чат используется только для предпродажных вопросов.

Если проблема глобальная, то знают и решают. А если нет?

Кроме этого, вы пишете в онлайн-чат, где ваше сообщение видит 1 человек из саппорта.

Проблемами (глобальными) могут заниматься отдельные администраторы, которые за такое короткое время не успели всех уведомить. В тикете же сообщения видят все.

И я веду к другому. С чего вы решили, что ваш вопрос будет решаться медленнее в биллинге/почте, чем по ICQ ? По опыту - только быстрее.

И если саппорт занят решением реальной проблемы, то отвечать вам раз в 10 секунд явно не обязательно в аське. Основная задача - исправить, а не "поболтать".

И без идентификации как с вами разговаривать? Согласен, что проблему решать нужно, если она присутствует.

Но! А если сайт заблокирован по абузе/не оплачены услуги и т.п.? Нужно каждому в ICQ про ваши проблемы рассказывать? Явно не обрадуетесь, когда про ваш серьёзный сайт узнают, что он не работал из-за того, что вы рассылали спам и размещали всякую "чернуху".

Совершенно согласен с Himiko, у нас тоже была весьма не удачная практика с ICQ, после чего клиенты начали считать, что у нас якобы плохая тех. поддержка (на самом деле имеют ввиду ICQ) и даже с учётом того, что поддержки по ICQ у нас не было никогда, была только консультация. В итоге пришлось полностью перейти на тикеты.

Вот ТС говорите, что сотрудники саппорта ленятся, а Вы сами чего ленитесь то? Неужели так трудно грамотно описать проблему саппорту? Ведь это выгодно обоим сторонам.

Можно разместить на сайте информацию, что ICQ только для предпродажных вопросов и клиентам, которые требуют чего-то другого давать ссылку на это.

Хотя я до сих пор некоторым клиентам объясняю, что нет поддержки по ICQ и это явно указано на сайте...

Все вопросы оперативно и круглосуточно решаются через тикеты.

Полноценный саппорт по ICQ сделать достаточно сложно и затратно. Нужно будет ICQ привязывать к действующему аккаунту, хранить в клиенте данные об аккаунте/сервере клиента и быть готовым, что вам будут отвлекать по мелочи и в виде "поболтать". Производительность работы в таком виде падает, хромает оперативность, поэтому требуется достаточно много людей при хорошем объёме клиентов.

Если такой возможности нет, то лучше ICQ в качестве поддержки не использовать, ИМХО.

А клиентам она нужна, т.к. они привыкли пользоваться аськой и ошибочно её считают максимально оперативным способом связи.

В идеале - да. Но люди всё равно будут путать, при чём очень часто, а иногда даже объяснения не помогают.

А зачем нужна идентицикация клиента, чтобы ответить на вопрос, почему не работает сайт? O_o

Я писал один пример выше:

Ещё идентификация позволит сразу узнать, про какой аккаунт и на каком сервере речь. Когда 1000 сайтов и клиент указывает один из дополнительных (не к которому привязан аккаунт), то определить аккаунт не быстро.

Кроме этого, хостеру разве хочется на вопрос "почему не работает сайт" отвечать не одному своему клиенту, а десяткам/сотням его постоянных посетителей, которые по whois пробили хостера? Тем более, что сам клиент мог отключить сайт. Хостер - не тех. поддержка посетителей сайта клиентов.