Вопрос о отправлениях почтой (точнее возвратов) кто как решил?

12
MF
На сайте с 27.08.2010
Offline
5
1922

У меня приятный поток почтовых отправлений (наложенный естественно), бьюсь уже год над уменьшением количества возвратов.

Что предприняли - отдельный менеджер на отслеживание треков, рассылка смс с кодом и напоминалкой что посыль уже в отделении, полный свод правил получения посылок.

если начинали что из 100 было 25 возвратов истек срок хранения), сейчас их около 10, и все равно много.

Да, после поступления заказа в систему оператор войсом берет подтверждение еще раз, что человек в своем уме и светлой памяти совершил заказ- только после этого идет отсылка. Сроки сборки и отсылки мега скоростные.

Поделитесь, кто как решал и решил?

Z
На сайте с 16.12.2008
Offline
20
#1

Это не решаемая проблема. Тут все зависит от ответственности получателя.

По его мнению, он Вам ничем не обязан. Ну, лениво ему идти на почту. Получателя не интересуют расходы магазина на доставку холостого заказа.

Что-то много у Вас возвратов 25%, да и 10 многовато.

У нас максимум 7% и при этом никто постоянно не отслеживает посылки и не напоминает получателям, что надо бы забрать.

wayfarer
На сайте с 28.12.2003
Offline
141
#2

Что вы отправляете что столько отказов? Мы подарки отправляем и то меньше

Предпочитаю наличку
87793
На сайте с 12.09.2009
Offline
661
#3

Я вот тут приводил некий срез своей статистики.

Получается, что возвратов по вине заказчика - порядка 5 - 6% (бывают ещё возвраты по вине почты: один раз не доставили на служебный адрес, мы договорились отправить человеку на домашний адрес, туда всё дошло; второй был случай - возврат якобы по истечению срока хранения, но там в отделении бандероль всего 10 дней пролежала).

Сроки сборки и отсылки "мега скоростными" сделать не получается, иногда получается относительно быстро, иногда - не совсем 🤪.

Отслеживание прохождения - делаем, и шлём напоминание по электронной почте, если видим, что посылка/бандероль слишком долго лежит в месте вручения. Да, собственно, почтовый идентификатор после отправки сообщаем.

Голосом - иногда звоним, но не всегда есть куда позвонить голосом. Иногда телефон оставляют, иногда - только адрес, куда выслать и на чьё имя.

Наше дело правое - не мешать левому!
wayfarer
На сайте с 28.12.2003
Offline
141
#4
87793:
Я вот тут приводил некий срез своей статистики.
Получается, что возвратов по вине заказчика - порядка 5 - 6% (бывают ещё возвраты по вине почты: один раз не доставили на служебный адрес, мы договорились отправить человеку на домашний адрес, туда всё дошло; второй был случай - возврат якобы по истечению срока хранения, но там в отделении бандероль всего 10 дней пролежала).

Сроки сборки и отсылки "мега скоростными" сделать не получается, иногда получается относительно быстро, иногда - не совсем 🤪.

Отслеживание прохождения - делаем, и шлём напоминание по электронной почте, если видим, что посылка/бандероль слишком долго лежит в месте вручения. Да, собственно, почтовый идентификатор после отправки сообщаем.
Голосом - иногда звоним, но не всегда есть куда позвонить голосом. Иногда телефон оставляют, иногда - только адрес, куда выслать и на чьё имя.

Маловата выборка для репрезентативности.

Вы звоните в подтвержение заказа или сразу отсылаете?

87793
На сайте с 12.09.2009
Offline
661
#5

Звоним, если есть куда.

Если нет - выясняем вопросы, если таковые есть, по электронной почте.

Если вопросов нет (т.е. состав заказа однозначно определён, указан адрес доставки и ФИО полностью) - заказ принимается, заказчик уведомляется об этом по электронной почте.

vitaminnn
На сайте с 11.03.2009
Offline
62
#6

Работайте через гаранта,берите предоплату,та часть клиентов,которая не согласится с такими условиями.скорее всего не заинтересованны и не придут на почту.

MF
На сайте с 27.08.2010
Offline
5
#7

Спасибо за ответы! Хотя пока не нащупала как решать. Понятно что процент сохраниться. У меня товар узконаправленный, т.е. в принципе клиент действительно ожидает его, так как это расходники для индустрии красоты и в регионах с этим проблемы. Без звонков и треков вообще завал, большой процент возвратов. Предоплату пробовала - весомый отказ. Сейчас пробую придумку: предоплата + скидка, а также чтобы сэкономить средства клиент может перевести на аккаунт сумму удобную - которая пойдет в зачет следующих заказов с сохранением скидки. Все таки для многих переплата на наложку или вестерн юнион оказывается весомой.

Пока переводим клиентов именно на это предложение, возможно это решит вопрос.

Еще раз пасибки)) за опыт

Demotix
На сайте с 01.01.2009
Offline
142
#8

MilaFon, странные у Вас клиенты. Если, как Вы говорите, в регионах проблема с расходниками, то клиенты по-идее должны караулить у почты каждый день. Мои например от счастья прыгают, наверное, когда посылку получают :)

10% возвратов это слишком много.

Как вариант:

1. Звонок для подтверждения заказа (если не отвечают на звонок, значит смс + email)

2. Как Вы уже написали - предоплата + скидка

3. После отправки отслеживайте посылки по трекингу и когда она поступает в ПО получателя, то отправляйте только получателю письмо с якобы рассылкой:

"Уважаемые клиенты, у нас скидки на такую-то линейку товаров." Это для того, чтобы косвенно напомнить клиенту о магазине, в котором он делал заказ. И тогда он вспомнит, что ему должна прийти посылочка.

4. Если видите, что посылка долго лежит на почте, то звоните (можно даже 2-3 раза, но обязательно надо извиниться после первого звонка, что вот мол менеджер не отметил, что уже предупреждал).

5. Если человек все проигнорировал, то в следующий раз не высылать и все.

У меня возвратов, менее 1%. Но все пункты я написал так, как делал бы я.

PS оффтоп... мое 666е сообщение 😡

87793
На сайте с 12.09.2009
Offline
661
#9
Demotix:
3. После отправки отслеживайте посылки по трекингу и когда она поступает в ПО получателя, то отправляйте только получателю письмо с якобы рассылкой:
"Уважаемые клиенты, у нас скидки на такую-то линейку товаров." Это для того, чтобы косвенно напомнить клиенту о магазине, в котором он делал заказ. И тогда он вспомнит, что ему должна прийти посылочка.

А почему Вы советуете так напоминать?

"Якобы рассылочкой"?

Почему не адресно и с напоминанием именно о той посылочке, которая была выслана конкретно этому человеку?

Примерно так:

"Уважаемый ...!
Сервис отслеживания почтовых отправлений почты России сообщает, что посылка с Вашим заказом вчера прошла сортировку на почтамте Вашего города*. Это значит, что сегодня или завтра она может уже оказаться в Вашем почтовом отделении, и Вам должны доставить извещение о её прибытии.
Если же такого извещения Вам не принесут в ближайшие дни, то Вам будет иметь смысл самому поинтересоваться в Вашем почтовом отделении приходом данной посылки. Напоминаю** её почтовый идентификатор, на который следует ссылаться: ..............

С уважением,
...................
"

*Сервис отслеживания иногда сообщает "Прибыло в место вручения", а иногда нет. А вот прохождение сортировки на почтамте - сообщает всегда. Поэтому если я вижу, что почтамт города назначения пройден, - уже уведомляю.

**употреблено слово "напоминаю", потому что почтовый идентификатор я сообщаю в письме, уведомляющем об отправлении посылки или бандероли.

Demotix
На сайте с 01.01.2009
Offline
142
#10

87793, варианты и вариации ни кто не отменял. Я озвучил свой вариант, как бы именно я напомнил клиенту о своем существовании. Хотя такое письмо можно отправить, когда посылка находится в пути, но уже близко к месту получения (чисто интуитивно отпределить ее местонахождение), тогда потом уже конкретно напоминать о том, что посылка лежит в ПО и ее необходимо получить.

Но все же наш закон о защите прав потребителей гласит:

Статья 26.1 п. 4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней.
В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.

Кто бы нас защитил от законов :)

12

Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь, чтобы оставить комментарий