Outsourcing

Здесь смотря на каком этапе. Если там уже штат поддержки и переводить всё сразу на аутсорс я бы тоже не посоветовал.

Я знаю о чём тема, поэтому и поинтересовался по поводу вашего мнения.

Здесь вы совершенно не верно всё поняли)

Я не знаю, возможно вы основываетесь на собственном опыте, поэтому и было интересно знать.

К примеру, вы говорите про уставной капитал. А что это такое в данном случае?

Фирма имеет свою репутацию, которая может нарабатываться годами. Так же, банкротство повлечёт за себя потерю как минимум большинства (если не всех) крупных клиентов. А убытки там могут быть очень не малыми.

И я даже не знаю, что там должны быть за "специалисты", чтобы наделать проблем, которые создадут большие убытки.

ИМХО, следует различать понятия просто саппорта и системных администраторов.

Просто саппорт - занимается простыми и недолгими вещами, как то:

Дать ссылку на документацию

Перезагрузить сервис/сервер

Поправить конфигурационный файл

Перенести/распаковать архив

и т.д. и т.п.

Системные администраторы - занимаются сложными и долгими вопросами функционирования серверов. например:

Диагностика (различных вещей - как то, как и через что поломали сервер, до того, 

почему снизилась скорость отдачи данных)

Решение конкретных проблем (продумывание конкретной схемы защиты от конкретного ддоса, 

настройка raid'ов, поднятие всяких экзотических сервисов и задумок клиента)

Таким образом получается то, что каждую проблему решает специалист соответствующей квалификации. И, соответственно, это увеличивает вероятность того, что проблема будет решена качественно и в срок.

Конечно, зарплата саппорта и системного администратора может (и, наверное, должна) разниться.

В том же случае, когда системный администратор отвечает на тикеты и дает клиентам ссылку на документацию, мы можем наблюдать классическую картину "стрельбы из пушек по воробьям".

Пля.... Тада дико извиняюсь. Я на своем опыте основываюсь. Просто один раз уронил сервер, простой которого мне обошелся в 800 зеленых за тот час лежания (я просто не знал что там крутится, я просто знал, что там надо обновить софт).

Ну да. Просто по моим прикидкам там человек 20 в саппорте, плюс еще кто-то крутит ноды, да виртуализация KVM, которую не каждый знает как готовить (в общем у них все делается именно службой поддержки и никаких веб-панелей, насколько мне известно используются собственные решения), смысл как раз и заключается, чтобы им как крупной компании именно минимизировать расходы на сотрудников (скорее всего даже не сокращать, а избежать найма новых при расширении) и сделать бизнес так сказать "симбиозом" двух компаний, тогда они смогут сосредоточиться именно на поиске клиентов. То есть получается более узкой специализация.

А банально, ИМХО, надо договариваться да договор на бумаге заключать, если coolvds все посчитали.

Печальном опыте, скажу я вам. И как аутсорсер (ну можете прочитать выше), и как человек, который пользуется услугами аутсорсинга... Бухгалтерию тоже можно на аутсорс отдать (что и произошло)... Самая проблема у меня - люди. Даже хрен с ними с деньгами, банально людей негде взять :). Ну если смотреть по бухгалтерии - я бы лучше своего буха держал... Но (!) специалиста найти труднее, чем заплатить сторонней организации, которая специалистов уже нашла и приковала цепью к батарее ;). А сам я в этом плоховато шарю...

Про специалистов знаю сам не по наслышке =)

Не всегда удобно держать разные штаты сотрудников. Иногда просто невозможно обойтись без аутсорса.

Не в каждой ситуации будет просто найти специалистов, снять для них помещение, руководить ими и решать орг. вопросы.

В данном случае это маловажно. На самом деле у людей должны быть четко распределены обязанности, а разделять или нет - зависит от структуры. Если вы о том, что у coolvds, то там в саппорте должны работать как раз системные администраторы. Там техподдержка включает в себя все, там саппорт вместо панели управления.

Raistlin добавил 02.03.2011 в 16:08

Himiko, Да, о чем я выше и сказал: мне просто невозможно без аутсорсинга, правда в той среде, в которой я мало понимаю.

Да разница простая очень - уровень сотрудников и решаемые ими задачи.

Глупо доверять техническое планирование хостинга отделу, который предназначен для техподдержки первого уровня. Потому и спросил - какие конкретно задачи Вы собираетесь возложить ("форвардить") на Ваших оутсорсеров.

Вы представляете как организована услуга администрирования у нормальных хостинговых компаний? На сервера клиентов ставится стандартная хостинговая среда, никакого root-доступа у клиентов нет.

Есть несколько уровней технической поддержки клиентов (коллцентр, почта). Они решают задачи уровня "не работает скрипт" и "разархивируйте мне это". Как правило, они имеют доступ к данным клиента только по его "приглашению" (присланным реквизитам) и доступ самый обычный, пользовательский.

Наконец, есть отдел системного администрирования - люди там занимаются планированием инфраструктуры хостинга, развитием хостинговой среды, обновлением ее компонент, документацией. Модификациями под нужды конкретного клиента, наконец.

Ну хорошо, допустим, у coolvds на сайте я не увидел регламента по времени ответа на вопросы в техподдержку.

А у тех фирм, у которых данный регламент есть, все-таки должно быть разделение. Именно для того, чтобы при достаточных объемах клиентов и предлагаемых услуг можно было укладываться в нормы времени. А клиенты - они ведь такое любят, когда есть конкретное время, в течение которого они могут получить ответ. Да и вопросов в таком случае будет меньше, а то иногда клиенты через каждые пять минут спрашивают, когда они получат ответ.

Плюс регламент по времени ответа - довольно хорошее средство для стимулирования сотрудников.

Nanotik, Вот надо обычному клиенту домен создать на сервере. Он что делает у всех? правильно, идет в панельку, добавляет... Что происходит у coolvds? Правильно, клиент стучится в поддержку, ему его делают. Как думаете, сколько там люди ответа ждут? Боюсь, что менее 10 минут.

А можно примеры "нормальных хостинговых компаний"?

Коллцентр и почта - это да, весьма хорошее средство для общения с клиентами. Но как в этом случае можно однозначно идентифицировать клиента? Имхо, по данным средствам коммуникаций можно отвечать только на вопросы общего характера и консультировать клиентов по выбору услуг.

Тикет-система же является более-менее нормальным средством приема заявок от клиентов с возможностью их идентификации. Также, именно таким образом можно легче всего разруливать запросы по различным отделам технической поддержки.

Nanotik добавил 02.03.2011 в 16:52

А при чем тут это? Ну помогли ему добавить домен, ну меньше чем за 10 минут. Но мои слова то это никак не опровергает :-)

Да любой крупный современный хостинг.

А как Вы вообще идентифицируете клиентов? Присваиваете им какой-то уникальный идентификатор - и просите их сообщать его в переписке.

Естественно, если возникает вопрос аутенификации запроса клиента - нужно отправлять ему запрос например из панели управления. Так он попадет в Вашу тикет-систему авторизованным. Это самый простой способ, но есть и другие. GPG подпись сообщения, например. На совсем уж худой конец - аутенификация по принципу "я буду слать Вам почту вон с того сервера и вот с таким адресом" (проверка подобной вещи муторная - но возможная).

А с чего Вы решили, что речь шла о чем-то другом. КО, расслабьтесь ;)