Контроль работы менеджеров? Тайный покупатель?

Самое ужасное в работе менеджеров за % - это то, что сколько заработает собственник определяют именно менеджеры, а не начальник. Сейчас у меня такая же ерунда, новый офис будет работать за выполнение плана и от этого все мотивации будут плясать.

Смысл в тайном покупателе? Если все идет через телефонию - то CRM с записью разговоров, то

1. Сделать скрипты для разговоров (не обязательно дословные, но главное чтобы проговаривались основные важные моменты)

2. Сотрудник на удаленку за фикс + бонус за найденные косяки по строгому чек-листу. Плюс план у него сколько звонков минимум должен проверить в день (выборочно по каждому менеджеру)

3. Менеджерам за следование скрипту маленький бонус (например 5-10-20 руб за разговор), за 1 разговор не по скрипту существенно больший штраф (50-10-200 руб и т.д.)

Тайные покупатели нужны там, где оффлайн-услуга.

Skf, Рекомендую использовать групповую мотивацию - и, если много менеджеров - можно делить их на группы, это сближает.

Допустим 4 группы, по 4 человека. И несколько задач. По результату - премия.

1 чел - ответственный за группу, ему премия +10% от премии группы.

Притом самых слабых из звена потом отправлять к сильным в группу на обучение и улучшение.

---------- Добавлено 11.11.2018 в 12:29 ----------

Вот это чёткое следования скрипта - иногда идет в минус компании.

Приведу пример из реальной жизни. Раз в недельку захожу в KFC и всегда заказываю бутерброд без соуса и фри. Притом говорю так "Мне шефбургер без соусов вообще, соусы никакие не употребляю". И всегда слышу "Вам соус какой к фри?". Узнал = их заставляют так говорить. Ну глупо выглядит.

1. Есть, но проблема наверное больше не в качестве разговора, а в сроках обслуживания. Сложно отследить, когда менеджер обещает уточнить и перезвонить клиенту, а не перезванивает. У Маркета с этим строго.

2. Как раз это и пытаемся сделать, но надо понять как технически организовать работу этого сотрудника.

3. Это тоже планируется сделать.

Можно, но опять же или фрилансер для каждого региона с минимальной зарплатой-качество и постоянство будет сомнительное. Или один, но как организовать работу?

Сейчас вижу два варианта

1. Сервис обзвона типа "тайного покупателя" -заплатил и свободен

2. Самим посадить человека - несколько сим, скайп или сервис подмены номера.

Скрипты бывают разные, на типовые возражения или желание прекратить "общий" разговор и перейти к конкретике - должен быть свой вариант ответа. Но опять же, более сложных нишах - главное отслеживать определенные этапы разговора, в простых и массовых - полное повторение выданных фраз. Если продажи простые, массовые и % клиентов с которыми происходит как в вашем примере - крайне низкий, но нет смысла вообще менять скрипт и кого-то переучивать. 0,0000000001% сделок погоды не сделает.

---------- Добавлено 11.11.2018 в 13:41 ----------

1. Чтобы отследить, нужно:

CRM в которой менеджер после разговора отмечает результат разговора. Не знаю как у вас, но например варианты (успешно/отказ/перезвонить..) Если выбрал перезвонить - то обязательно чтобы проставил время на перезвон, и его нельзя было поменять или удалить. Потом или автоматически или вручную удаленщик - проверка был ли перезвон этому клиенту ДО назначенного времени, если не был - значит уже косяк.

2. Дать доступ в CRM и описать что он должен делать, что считается косяком (за который он получает бонус), а что не считается. Возьмите уже "хоть как-то", потом докрутите с ним работу, или уволите и возьмете нового на новые условия и регламенты.

По менеджерам: если там вообще полный ахтунг, то устанавливайте короткие периоды по бонусам/вычетам штрафов. Например 1 неделя. Первые 2 недели скажите что штрафовать не будете, чтобы они привыкли к новой системе. Но пусть каждый всегда видит уже начисленные бонусы и штрафы в течение этих 2-х недель чтобы успел адаптироваться, так как с третьей неделе пойдут штрафы.

В целом: вы не найдете идеальный вариант, пока не попробуете и потом 5-6 раз не перестроите эту работу. Так что берите тысяч за 10-12 удаленщика и вперед.

---------- Добавлено 11.11.2018 в 13:45 ----------

В таких случаях или должны быть серьезные последствия для менеджера (депремирование, увольнение и т.д.) - или овчинка выделки не стоит, если только ради любопытства.

Это выйдет дороже чем вариант с ежедневной проверкой звонков. Так как таких людей придется постоянно менять, а то начнут по голосу узнавать. Плюс менять сим-карты и пр. гемморой.