BiGgi: Если взять 70% клиентской базы опытные пользователи то можно, и 15 минут порог ответа поставить, но в основном или даже в лучшем случае 50/50. Если служба поддержки не просто отписывается, а старается помочь клиенту, то это занимает достаточное количество времени, особенно для тех кто толком еще не понял, что такое хостинг. А проблемы бываю не только в хостере, еще и в интерент провайдере или магистральном провайдере, частенько на локальном компьютере.
Можно ответить у нас все работает проблемы у Вас, а можно проанализировать найти проблему и отписаться клиенту, что нужно предпринять, чтобы ее решить.
Хм... Может я и не прав, но 3 часа на ответ должно быть в очень долгих и тяжёлых случаях... А в целом ответы должны быть гораздо скорее.
Pandabeer: Как вы думаете, это от того что мало сайтов разрешают ориентацию рекламы на сайт или по каким-то другим причинам ?
ИМХО, большинство малых рекламодателей ещё не готовы покупать CPM - переходы для них понятнее, да и когда открыто две камапнии - одна с ориентацией на ключевые слова, а вторая на сайт (CPC и CPM соответственно), психологически тяжело смириться с тем, что у второй цена перехода получается выше, хотя, учитывая дешевезну гугловского контекста, дешевле, чем получать переходы с контекстной сети того же Яндекса в высококнокурентной тематике...
Однако эта модель очень полезна при больших бюджетах, т.к. позволяет оттестировать качество объявлений за очень короткий срок за 10 - 15 тысяч рублей. Если бюджет больше 150 тысяч, то это окупается в кратчайшие сроки.
P.S. ИМХО, Гугл немного обогнад рынок с этим предложением. Примерно через год станет весьма актуально для России...
Erasm Hemul: ЗЫ: мне как клиенту совершенно пофиг газпром хостится у вам или дорвеи васи пупкина. Поверьте.
Вам может и пофиг, а вот рядовой корпоративный клиент обратит на это внимание. Есть ряд бизнесов, где нельзя афишировать клиентов, но в рамках хостинга, имя клиента может дать огромный плюс. Фраза "Нас выбирают крупнейшие компании мира" - не пустой звук, если она ещё и подтверждена. А вот дорвей Васи пупкина не поможет Вам никак, разве что айпишники побанят.
BiGgi: Без них ни куда железо имеет свойство ломаться
Ну не всё же железо сразу... Сбои не должны быть доступны к обозрению (ощущению) пользователям сервисов Ваших клиентов.
BiGgi: Для провайдера с несколькими тысячами клиентов это не плохой показатель !
Как часто клиенты обращаются в суппорт? В среднем раз в три месяца? (я про нормальных платящих клиентов). Возьмём 3000 клиентов. 1000 обращений в месяц. 35 обращений в сутки. 1 обращение в 40 минут. В чём проблема обрабатывать одно обращение максимум за час? Откуда взялись три часа? ТС, без обид, но ИМХО, 3 часа - это долго.
За 3 часа можно успеть: купить новый хостинг, перезалить контент, перепрописать DNS. Активировать сайты и скрипты (если речь, кончно не идёт о collocation MP3- и Порно- монстров). В результате ответ суппорта через три часа может получить уже потерянный клиент, который случайно увидит рекламу типа:
Хостинг за 5555 рублей. Тариф Всё включено:
- выделенный сервер
- админ (5 обращений в месяц)
- менеджер круглосуточно (Phone, IM, e-mail, Video chat)
Erasm Hemul: А все просто. Сколько стоит 1 пиар-менеджер в месяц. 1000 долларов. Сколько стоит на 1 доллар поставить цену ниже? 1 доллар. Значит мы можем либо взять на работу пиар-менеджера, либо просто пригласить 1000 клиентов.
Следуя Вашей логике, необходимо обнулить маркетинговый бюджет и ждать пришедших по сарафанному радио школьников.
Хостинг - это не разовая продажа, а подписка на услугу. Делая скидку в 1 доллар вы теряете 12 уже в первый год. Если взять срок жизни клиента в среднем в три года, то теряете 36$ с клиента, помноженные на рентабельность бизнеса за тот же период. Даже при низкой рентабельности, неужели один грамотный пиарщик с бюджетом в 4-5 тыс $$ не привлечёт за месяц 100 клиентов?
Скидка разумна, если делать её по формуле: Первый (первые два месяца) за 5$, последующие по 10$.
Продавая подписку на дешёвую услугу Вы получаете большой геморрой, т.к. такую услугу не будут покупать профессионалы - их просто оттолкнёт цена. Покупать её будут новички, которые обеспечат Вашему суппорту только кучу головной боли, ресурсы, направленные на псевдообогощение и т.п. Гораздо лучше иметь портфолио из 10 клиентов а-ля Газпром, нежели опубликовать тысячу ГС, которые никому не нужны...
Представьте себе публикацию интервью с тех. директором хостинга в IT журнале или популярном ресурсе IT тематики.
Журналист (Ж)
Тех.директор (Т)
Вариант1:
Ж: Почему Вас выбрали такие клиенты, как Газпром и РАО ЕЭС?
Т: Это неудивительно. Таким компаниям необходима надёжность и стабильность партнёров. На сегодняшний день мы имеем Data Center, укомплектованный новейшими линиями передачи данных и только новые сервера от наших партнёров-поставщиков Dell, Sun, Apple. Мы страхуем риски сбоев ПО и прерывания линий связи в крупнейших страховых компаниях и имеем разветвлённую сеть Дата Центров. Мы гарантируем стабильность работы онлайн сервисов наших клиентов.
Вариант2:
Ж: Кто Ваши клиенты? Каков размер клиентской базы?
Т: База огромна - сотни тысяч пользователей. Наши клиенты - лузеры, у которых нет даже 5$, чтобы заплатить по минимуму Мастерхосту. Но мы продаём тормозной хостинг, который порой не пингуется, сайты не посещают роботы, т.к. отклик сервера бывает пару раз в час. Каждый наш сервер имеет 100% нагрузку и завтра может сдохнуть, но мы не переживаем, т.к. рынок вторичного серверного оборудования в США перенасыщен, а на таможне у нас всё ОК ;)
Ну и спрашивается, на кой болт сдался нормальным клиентам второй сервис? А вот клиентов второго сервиса удержать куда сложнее. Первое же конкурентное предложение с меньшей ценой и Ваши дорогие клиенты перенесли свои домашние странички к другому хостеру.
P.S. ИМХО вопрос в другом. Сегодня возрос входной порого $$ на рынок и сроки окупаемости. Но всё равно, имея примерно 0.7m$ - 1m$ можно вылезти на рынок и окупиться за 2.5 года.
Erasm Hemul: Не пойму в чем вопрос. Создаете хостинг, ставите цены ниже всех. Набираете народ. Потом постепенно повышаете цену, а лучше просто продаете дополнительные фишки. Ну типа "чуть больше проца - 100 руб в год" и тп. А то что люди ищут где дешевле... странно было бы если бы они искали где дороже.
Зачем ставить цены ниже всех? Лучше пиариться и делать сервис лучше, чем у остальных...
BiGgi: Вот возникли такие мысли. Если здесь такие. Вы пользуетесь виртуальным хостингом, все супер, хорошо работает, редкие мелкие сбои на серверах решаются быстро и оперативно, ответ от тех. поддержки Вы получаете не позднее трех часов, но вот одна проблема хостинг стоит дороже, чем у всех остальных. Так вопрос в следующем уйдете ли Вы от этого хостера к более дешевому или нет? Ответы, аргументируйте, пожалуйста.
1. Редкие мелкие сбои - это плохо
2. Три часа - не самый оперативный суппорт
3. Цена значения не имеет, если конечно вы не берёте в месяц больше, чем стоит новый сервер + ЗП админа + стойка
P.S. Ни один коммерческий проект никуда бегать из-за 5, 20, 100 долларов в месяц не станет, если работает всё нормально.
Makar: Razdva, Если честно, то навскидку я пока не могу представить, в каких случаях это было бы полезно и удобно.
Это удобно, если компания имеет разветвлённую сеть офисов в регионов и региональные разделы сайта. Не все люди в стране доверяют круглосуточному бесплатному 8-800, т.к. не все понимают, что компаниям действительно выгодно платить за звонки клиентов.
Makar: Что касается праздничных дней, то их всего 13 (если не ошибаюсь) в 2008 году. Уверен, что подобная возможность запутает большинство рекламодателей, офисы которых будут работать в некоторые праздничные дни.
13 дней - это 3.6% чистого годового времени. Учитывая спад поискового трафика - это приблизительно 1.2% - 3% годового рекламного бюджета в зависимости от тематик. ИМХО такая галочка всё же нужна.
Razdva: Представьте себе производителя очень дорогостоящего томографа (для сканирования головного мозга), который потенциально может быть продан в любой уголок РФ, ищут который только в рабочее время. Если не таргетировать эту продукцию по времени и по рабочим дням, объявление будет откручиваться пациентам, по их запросам, а вовсе не тем, кто собирается купить этот томограф. Офис этой компании находится в Москве и работает с 10 до 18.
В форуме яндекса отвечали мне - спасибо!
Ну если вопрос настолько актуален, почему не разделить приём звонков? С 10 до 18 МСК звонки обрабатывает офис, а в остальное время включается переадресация на сторонний call center. Звонки терять не будете. Контакты получите без проблем. Да и в зависимости от того, насколько "hot" звонящий клиент, можно в нерабочее время переключать на менеджера по продажам. Если мотивация грамотная, то сомневаюсь, что он откажется при беседе с оператором в нерабочее время принять звонок.
Unlock: Lor, это почему это? Финансовый год во многих конторах начинается в сентября-октябре, на время буржуских каникул, да и посещаемость упадет и доход, но в первых числах января должно восстановиться.
Если взять 70% клиентской базы опытные пользователи то можно, и 15 минут порог ответа поставить, но в основном или даже в лучшем случае 50/50. Если служба поддержки не просто отписывается, а старается помочь клиенту, то это занимает достаточное количество времени, особенно для тех кто толком еще не понял, что такое хостинг. А проблемы бываю не только в хостере, еще и в интерент провайдере или магистральном провайдере, частенько на локальном компьютере.
Можно ответить у нас все работает проблемы у Вас, а можно проанализировать найти проблему и отписаться клиенту, что нужно предпринять, чтобы ее решить.
Хм... Может я и не прав, но 3 часа на ответ должно быть в очень долгих и тяжёлых случаях... А в целом ответы должны быть гораздо скорее.
Нет, Rakhaev, Вы не правы. Это не имеет ровным счетом никакого влияния.
Больше трёх лет занимаюсь рекламой... Поверьте, люди клюют на такие вещи - отклик возрастает.
Как вы думаете, это от того что мало сайтов разрешают ориентацию рекламы на сайт или по каким-то другим причинам ?
ИМХО, большинство малых рекламодателей ещё не готовы покупать CPM - переходы для них понятнее, да и когда открыто две камапнии - одна с ориентацией на ключевые слова, а вторая на сайт (CPC и CPM соответственно), психологически тяжело смириться с тем, что у второй цена перехода получается выше, хотя, учитывая дешевезну гугловского контекста, дешевле, чем получать переходы с контекстной сети того же Яндекса в высококнокурентной тематике...
Однако эта модель очень полезна при больших бюджетах, т.к. позволяет оттестировать качество объявлений за очень короткий срок за 10 - 15 тысяч рублей. Если бюджет больше 150 тысяч, то это окупается в кратчайшие сроки.
P.S. ИМХО, Гугл немного обогнад рынок с этим предложением. Примерно через год станет весьма актуально для России...
ЗЫ: мне как клиенту совершенно пофиг газпром хостится у вам или дорвеи васи пупкина. Поверьте.
Вам может и пофиг, а вот рядовой корпоративный клиент обратит на это внимание. Есть ряд бизнесов, где нельзя афишировать клиентов, но в рамках хостинга, имя клиента может дать огромный плюс. Фраза "Нас выбирают крупнейшие компании мира" - не пустой звук, если она ещё и подтверждена. А вот дорвей Васи пупкина не поможет Вам никак, разве что айпишники побанят.
Без них ни куда железо имеет свойство ломаться
Ну не всё же железо сразу... Сбои не должны быть доступны к обозрению (ощущению) пользователям сервисов Ваших клиентов.
Для провайдера с несколькими тысячами клиентов это не плохой показатель !
Как часто клиенты обращаются в суппорт? В среднем раз в три месяца? (я про нормальных платящих клиентов). Возьмём 3000 клиентов. 1000 обращений в месяц. 35 обращений в сутки. 1 обращение в 40 минут. В чём проблема обрабатывать одно обращение максимум за час? Откуда взялись три часа? ТС, без обид, но ИМХО, 3 часа - это долго.
За 3 часа можно успеть: купить новый хостинг, перезалить контент, перепрописать DNS. Активировать сайты и скрипты (если речь, кончно не идёт о collocation MP3- и Порно- монстров). В результате ответ суппорта через три часа может получить уже потерянный клиент, который случайно увидит рекламу типа:
Хостинг за 5555 рублей. Тариф Всё включено:
- выделенный сервер
- админ (5 обращений в месяц)
- менеджер круглосуточно (Phone, IM, e-mail, Video chat)
А все просто. Сколько стоит 1 пиар-менеджер в месяц. 1000 долларов. Сколько стоит на 1 доллар поставить цену ниже? 1 доллар. Значит мы можем либо взять на работу пиар-менеджера, либо просто пригласить 1000 клиентов.
Следуя Вашей логике, необходимо обнулить маркетинговый бюджет и ждать пришедших по сарафанному радио школьников.
Хостинг - это не разовая продажа, а подписка на услугу. Делая скидку в 1 доллар вы теряете 12 уже в первый год. Если взять срок жизни клиента в среднем в три года, то теряете 36$ с клиента, помноженные на рентабельность бизнеса за тот же период. Даже при низкой рентабельности, неужели один грамотный пиарщик с бюджетом в 4-5 тыс $$ не привлечёт за месяц 100 клиентов?
Скидка разумна, если делать её по формуле: Первый (первые два месяца) за 5$, последующие по 10$.
Продавая подписку на дешёвую услугу Вы получаете большой геморрой, т.к. такую услугу не будут покупать профессионалы - их просто оттолкнёт цена. Покупать её будут новички, которые обеспечат Вашему суппорту только кучу головной боли, ресурсы, направленные на псевдообогощение и т.п. Гораздо лучше иметь портфолио из 10 клиентов а-ля Газпром, нежели опубликовать тысячу ГС, которые никому не нужны...
Представьте себе публикацию интервью с тех. директором хостинга в IT журнале или популярном ресурсе IT тематики.
Журналист (Ж)
Тех.директор (Т)
Вариант1:
Ж: Почему Вас выбрали такие клиенты, как Газпром и РАО ЕЭС?
Т: Это неудивительно. Таким компаниям необходима надёжность и стабильность партнёров. На сегодняшний день мы имеем Data Center, укомплектованный новейшими линиями передачи данных и только новые сервера от наших партнёров-поставщиков Dell, Sun, Apple. Мы страхуем риски сбоев ПО и прерывания линий связи в крупнейших страховых компаниях и имеем разветвлённую сеть Дата Центров. Мы гарантируем стабильность работы онлайн сервисов наших клиентов.
Вариант2:
Ж: Кто Ваши клиенты? Каков размер клиентской базы?
Т: База огромна - сотни тысяч пользователей. Наши клиенты - лузеры, у которых нет даже 5$, чтобы заплатить по минимуму Мастерхосту. Но мы продаём тормозной хостинг, который порой не пингуется, сайты не посещают роботы, т.к. отклик сервера бывает пару раз в час. Каждый наш сервер имеет 100% нагрузку и завтра может сдохнуть, но мы не переживаем, т.к. рынок вторичного серверного оборудования в США перенасыщен, а на таможне у нас всё ОК ;)
Ну и спрашивается, на кой болт сдался нормальным клиентам второй сервис? А вот клиентов второго сервиса удержать куда сложнее. Первое же конкурентное предложение с меньшей ценой и Ваши дорогие клиенты перенесли свои домашние странички к другому хостеру.
P.S. ИМХО вопрос в другом. Сегодня возрос входной порого $$ на рынок и сроки окупаемости. Но всё равно, имея примерно 0.7m$ - 1m$ можно вылезти на рынок и окупиться за 2.5 года.
Не пойму в чем вопрос. Создаете хостинг, ставите цены ниже всех. Набираете народ. Потом постепенно повышаете цену, а лучше просто продаете дополнительные фишки. Ну типа "чуть больше проца - 100 руб в год" и тп. А то что люди ищут где дешевле... странно было бы если бы они искали где дороже.
Зачем ставить цены ниже всех? Лучше пиариться и делать сервис лучше, чем у остальных...
Вот возникли такие мысли. Если здесь такие. Вы пользуетесь виртуальным хостингом, все супер, хорошо работает, редкие мелкие сбои на серверах решаются быстро и оперативно, ответ от тех. поддержки Вы получаете не позднее трех часов, но вот одна проблема хостинг стоит дороже, чем у всех остальных. Так вопрос в следующем уйдете ли Вы от этого хостера к более дешевому или нет? Ответы, аргументируйте, пожалуйста.
1. Редкие мелкие сбои - это плохо
2. Три часа - не самый оперативный суппорт
3. Цена значения не имеет, если конечно вы не берёте в месяц больше, чем стоит новый сервер + ЗП админа + стойка
P.S. Ни один коммерческий проект никуда бегать из-за 5, 20, 100 долларов в месяц не станет, если работает всё нормально.
Razdva, Если честно, то навскидку я пока не могу представить, в каких случаях это было бы полезно и удобно.
Это удобно, если компания имеет разветвлённую сеть офисов в регионов и региональные разделы сайта. Не все люди в стране доверяют круглосуточному бесплатному 8-800, т.к. не все понимают, что компаниям действительно выгодно платить за звонки клиентов.
Что касается праздничных дней, то их всего 13 (если не ошибаюсь) в 2008 году. Уверен, что подобная возможность запутает большинство рекламодателей, офисы которых будут работать в некоторые праздничные дни.
13 дней - это 3.6% чистого годового времени. Учитывая спад поискового трафика - это приблизительно 1.2% - 3% годового рекламного бюджета в зависимости от тематик. ИМХО такая галочка всё же нужна.
Представьте себе производителя очень дорогостоящего томографа (для сканирования головного мозга), который потенциально может быть продан в любой уголок РФ, ищут который только в рабочее время. Если не таргетировать эту продукцию по времени и по рабочим дням, объявление будет откручиваться пациентам, по их запросам, а вовсе не тем, кто собирается купить этот томограф. Офис этой компании находится в Москве и работает с 10 до 18.
В форуме яндекса отвечали мне - спасибо!
Ну если вопрос настолько актуален, почему не разделить приём звонков? С 10 до 18 МСК звонки обрабатывает офис, а в остальное время включается переадресация на сторонний call center. Звонки терять не будете. Контакты получите без проблем. Да и в зависимости от того, насколько "hot" звонящий клиент, можно в нерабочее время переключать на менеджера по продажам. Если мотивация грамотная, то сомневаюсь, что он откажется при беседе с оператором в нерабочее время принять звонок.
Lor, это почему это? Финансовый год во многих конторах начинается в сентября-октябре, на время буржуских каникул, да и посещаемость упадет и доход, но в первых числах января должно восстановиться.
Christmas event