И у меня такие же клиенты периодически всплывают. Один в один. "Нет, это не то"!
Нет, не слышал. Думаю, там фэйковый владелец на телефоне. Ну не может даже средний маг такого себе позволить. Чисто физически.
ПС: Залез на Маркет. Почитал. Владелец: Николай, мол, пишите мне все, вот моя почта. Фэйковый сто пудов. Кстати сами же они пишут "торгуем серяком". И покупатели тоже это пишут. А при серяке ссориться с покупателями себе дороже. Знаю по себе, поэтому, кстати, тоже и не довожу до конфликта, что у самого часть товара- серяк.
Если бы весь товар был белый, то недовольных покупателей было бы больше, т.к. все любят чуть что идти в магазин. Попользоваться телефоном и сказать, "Мне он не походит, интернета много жрет, верните деньги. Упаковку я сжевал, а чеком попу вытер. Но деньги мне верните, причем прямо сейчас. 2 раза я ездить не намерен и ждать тоже". А в офиц. магазе чуть что, сразу в сервис за заключением. И без заключения ничего возвращать или менять не будут. Все будет четко по ЗоЗПП.
Да можно, конечно. Но тут не знаешь как с телефоном разобраться, а будут еще и в чат стучать.
Вот только что звонил клиент и спрашивал "где вы находитесь?".
Говорю,там-то и там-то, а вообще есть адрес в таком-то месте сайта. Он говорит: я вижу адрес и карту вижу, но вы мне все равно скажите.
Говорю туда направо, туда налево.
Он: а, ну да, вот у вас написано.
Проходит час. Звонит: а в какую дверь заходить? Блииииин! Ну ты же час назад был на странице, где все это расписано. Сам при мне читал. Ну зачем опять-то все по новой?!
А в чат вообще, думаю, будут от нечего делать стучать.
Вон, говорят на 8-800 и то, балбесы всякие звонят: дети, пьяные и прочие праздношатающиеся.
Телефон хоть как-то отсеет совсем уж "холодных" клиентов.
Будете все время не отходя от компа сидеть? И будут вам писать: "тук тук, есть кто живой?".
Сам не ставил и не собираюсь, пока.
Блин, а все-таки, кто как с оператором на телефоне решает вопрос?
Вас это будет переть первые пару-тройку лет максимум. Потом вещи, от которых вас перло вначале переходят в рутину.
Почитайте в соседней ветке, я как раз интересуюсь опытом того, как снять с себя эту рутину.
Да все того же хотят, и я тоже.
Мне кажется, что для ИМ проблема отказа в обслуживании актуальна только для мелкого магаза, т.к. крупным пофиг. Там все формализовано: заявление, проверка, направление в сервис, ну и типа того. Все на бумаге, все в письменном виде. Ругаться просто не с кем. С таким же успехом можно ругаться с банкоматом.
А ларьку все это критично, т.к. собственник часто сам общается с клиентами, ему важны отзывы, репутация ну и тд.
Вы думаете плеер.ру кому-то отказывает в обслуживании? А недовольных клиентов у них, как китайцев в Китае :) Да им пофиг. Они как слон, ему все нипочем.
Очень хорошая идея! Но есть вопрос: тогда на одного удаленного сотрудника должен стоять отдельный комп в офисе?
Блин, а как технические констультации? У меня вот все написано на сайте, но клиенты все равно звонят и спрашивают все то, что там написано. Но это ладно, оператор может прочитать в описании и сказать это клиенту.
Но через один звонок задают технические вопросы, и человек, не знакомый с товаром не сможет толково ответить. А если он будет постоянно переводить на меня, то я как был занят, так и буду.
Со временем, он конечно, уже сам сможет ответить на многие вопросы, но для этого все это время я должен быть рядом и он должен слышать, что отвечаю клиентам я. Но, это будет так долго, что к этому времени, он уже уволится :( И опять нанимать нового и опять все сначала.
Как освободить себя от этой рутины? Потому что в начале, это было интересно, на 3-й год одного и того же, уже не интересно..
Продажа-покупка, это двустороннее действие. Вы продаете, значить вам это нужно. Клиент хочет купить, значит ему это тоже зачем-то нужно. Вы предлагаете условия, на которых вы можете выполнить его желание. У кого-то эти условия более жесткие, у кого-то более гибкие. Каждый решает сам.
А заявления типа "клиент всегда прав", "мы работаем для клиента", "наша миссия- удовлетворения клиента", это из разряда "свобода лучше, чем несвобода"- банальности, направленные на толпу.
Моя миссия- заработать денег. А довольный клиент, лишь инструмент достижения этой цели, и не более того.
Если бы можно было не давать гарантию, я бы ее не давал. Если бы можно было не принимать возврат товара, я бы его не принимал. Но таков рынок, закон и реалии, что мне приходится это делать.
Есть клиенты, которым хочется и скидку дать и облизать его и вообще все что угодно, просто потому что он человек вменяемый и адекватный.
А есть такие, что хочется придушить его и не иметь с ним дела больше никогда. Жлобье и быдлятина, чисто по человечески. Таким стараешься отказывать.
Это очень важно! Но, в случае конфликтных ситуаций, оператор переводит на другого сотрудника.
А дальше? Как решить проблемы, которые я описал выше?
У меня один покупатель пытался вернуть исправный товар после 3-х месяцев использования. Я, само собой этого делать не хотел. Еще при заказе товара, стало ясно, что клиент этот-геморройный. А, говоря русским языком, просто больной на голову, что потом и подтвердилось
Но он меня так достал, что я сказал, приходите, вернем деньги. Причем все это сопровождалось кучей переговоров, он несколько раз приходил, и тд, т.е. времени на него ушлло очень много.
Когда он получал деньги, он захотел купить другой товар, с теми же функциями, что он сдавал. Я ему говорю, мы вам не можем его продать, т.к. он весь зарзарвирован. Он говорит, что приедет за ним на днях. Я говорю, что этого товара больше не будет никогда, и не надо приезжать. Он говорит, что тогда я к вам пришлю своего соседа! Вот так.
Процент идиотов не большой, но стабильный. Они есть, больные люди.
ТС: что решили?
Сам стою перед такой же проблемой.
Бывает, целый день звонков почти нет, а бывает, что на горшке или за рулем с телефоном и ноутбуком.
Проблема не только в самом приеме звонков, но и в том, что у оператора должна быть достоверная информация об остатках, о том, когда поступит тот или иной товар итд.
Если оператор будет по каждой мелочи переключать на тебя или перезванивать, то это тоже не дело, и покупателю неудобно и тебе.
Ну и деньги, само собой. Чтобы принимать звонки весь день, с 9 утра до 8 вечера, да еще и в выходные, надо брать 2 сотрудника посменно.
Это, если брать на работу в офис, и если крупный город 2*20 тыс/руб=40 тыс руб в мес+ рабочее пространство в офисе, в моем случает это потянет еще плюс 10-15 тыс (т.к. мой пункт выдачи совсем маленький и сажать туда оператора некуда).
Т.е. в итоге, на круг, это увеличение затрат как минимум тысяч на 50! В год 600 тысяч! И это минимум, з/п считаю серую.
Если брать на работу на дому, то как это организовать? Звонки писать, конечно можно.
Дальше встает вопрос рабочих инструментов:
Человеку нужен рабочий телефон, а не переадресация на его личный.
Остатки, в каком виде? Я, например, пользуюсь 1с, в связке с базой магазина. Ставить ему 1с? На его комп или покупать рабочий комп? От некоторых потом это имущество хрен обратно получишь, если уволятся. Домой же не пойдешь ломиться, чтобы отобрать свое имущество. А такие преценденты есть.
Да и дома, все друзья и родственники любопытные "а дай-ка посмотреть, что там у вас продается? А сколько сегодня выручка? итд". Понятно, что ту же инфу можно получить от человека, работающего и в офисе, но когда он уже придет домой, о работе уже редко когда говорят. А так комп дома, всё на виду.
Спасибо. В принципе, уже тоже нарыл пару простых и дешевых вариантов.
