Оператор на телефон - в штат или аутсорсинг?

позволю себе несколько заезженных истин:

1.Конверсия в заказы, если отвечает собственник, существенно выше, чем наемный сотрудник

2.При небольшом количестве звонков, время затраченное на контроль, мотивацию и обучение сотрудника будет сопоставимо со временем на личные ответы.

3.Из моего опыта эффективная работа операторов, возможна только по двухуровневой схеме: первый уровень отзывчивые и вежливые операторы, способные решить небольшие задачи и в случае сложности ответа, понимающие на кого переключить для предоставлении проф ответа.

Не так нужно вопрос ставить.

Расскажу 2 случая.

1. Пытался я что-то заказать через Яндекс.Маркет. Сумма - баксов 500. Обзвонил контор 10, из них ответили только в 3 и никто не смог сказать, есть ли товар в наличии. Просили перезвонить, ждал, тыры-пыры, гемор короче. В итоге из этих 3 договорился с теми, у кого на сайте стояла аська через аську. На заказ, оплату и отгрузку ушло 2 дня. По ощущениям, оператор был наемный чисто на звонки.

2. Заказывал корм для собаки (какой-то там специальный, в офлайне нигде поблизости не было). Вечером, но вначале просто зарегился в магазине. С утра позвонила оператор, сказала, как можно получить скидку, что товар уйдет завтра, если оплата сегодня. Потом позвонила после того как сделали заказ, подтвердила заказ, подтвердила скидку, подтвердила получение денег на счет. Потом позвонила, сказала, что товар ушел в ТК, потом позвонила сказала, что товар прибыл и можно уже забрать. С момента заказа до получения в руки ушло 2 дня. И еще подарок сделали. По ощущениям, оператор был сотрудником компании. Ессно, если понадобится, то за эти товаром только к ним. Повторные продажи, е#та.

На мой взгляд, лучше всего нанять сотрудника на зп. А в задачи будет входить не только прием звонков, но и куча других обязанностей. И этот сотрудник своей деятельностью должен как минимум отбивать расходы на себя, ну и как максимум приносить прибыль.

В смысле неполная занятость и 9-20 часов?

Дешево и качественно очень трудно решить. В идеале стандартный КЦ (чтоб дешево) с обратной связью и отточка сценария с обязательным условием при любой непонятки переводить на вас.

Мы так пытаемся работать, но это очень трудно. Один оператор зазвонит нас, все узнает и проблем нет. Второй сценарий даже читать не будет...

Кошмар, убиться веником... Допустим, у вас весь день встречи-переговоры, плюс постоянно звонит какая-то курица, с вопросами про корм для собаки с оплатой по безналу 🤪 ... Вообще, чаще всего в интернет-магазинах покупают люди занятые. Вот я, например, именно поэтому все что могу, покупаю у Озона. И ставлю галочку, чтобы не звонили вообще.

А если по теме, то... Полностью согласна с Seometr! Плюс добавлю от себя еще одну заезженную истину. Если магазин новый и пока заказов не много и есть время на общение с клиентами - лучше общаться лично. От клиентов можно узнать много полезного. Например, в каком направлении развиваться. Какие дополнительные товары/услуги ввести. Какого сервиса им не хватает. И чего они не замечают на вашем сайте (например, габариты товара все время спрашивают, а они указаны - значит на страничке эти данные стоят в неподходящем месте).

Если сотрудник на телефоне сидит в офисе, то всю эту инфу можно выудить у него. Заодно и подкорректировать стиль общения, дать совет, как отвечать на тот или иной вопрос. Так что если выбирать: аутсорсить или своего сотрудника, я бы выбрала своего. Если загрузка не полная, можно на него повесить дополнительные обязанности офис-менеджера.

это не истина, это бред. в каких-то частных случаях это работает, но в общем так говорить это не серьезно.

Коллеги, спасибо за советы, несколько вводных, уточняющих изначальную задачу:

1) Согласен про собственника на телефоне, но задача именно снять его с телефона

2) Если пойдем по пути сотрудника на неполную занятость, то он будет находиться у себя дома, так как компания виртуальная = нет одного офиса

3) Неполная занятость - имеется ввиду, что принять даже 30 звонков, это 60 минут работы, но нужно быть доступным 10 часов минимум (9-19)

Как я понимаю, консенсус все-таки брать в штат чем аутсорсить?

не соглашусь, для начинающего небольшого магазина, важность обратной связи абсолютна, а уровень мотивации достаточный для"правильного разговора" есть только у собственника.., это правило понятно что работает при небольшом масштабе бизнеса, я могу привести много реальных примеров, когда у молодого магазина сразу заканчивался бизнес когда вводили оператора до устаканивания бизнес процессов

собственник должен заниматся бизнес процессом в целом... а не звонками текучкой

ТС: что решили?

Сам стою перед такой же проблемой.

Бывает, целый день звонков почти нет, а бывает, что на горшке или за рулем с телефоном и ноутбуком.

Проблема не только в самом приеме звонков, но и в том, что у оператора должна быть достоверная информация об остатках, о том, когда поступит тот или иной товар итд.

Если оператор будет по каждой мелочи переключать на тебя или перезванивать, то это тоже не дело, и покупателю неудобно и тебе.

Ну и деньги, само собой. Чтобы принимать звонки весь день, с 9 утра до 8 вечера, да еще и в выходные, надо брать 2 сотрудника посменно.

Это, если брать на работу в офис, и если крупный город 2*20 тыс/руб=40 тыс руб в мес+ рабочее пространство в офисе, в моем случает это потянет еще плюс 10-15 тыс (т.к. мой пункт выдачи совсем маленький и сажать туда оператора некуда).

Т.е. в итоге, на круг, это увеличение затрат как минимум тысяч на 50! В год 600 тысяч! И это минимум, з/п считаю серую.

Если брать на работу на дому, то как это организовать? Звонки писать, конечно можно.

Дальше встает вопрос рабочих инструментов:

Человеку нужен рабочий телефон, а не переадресация на его личный.

Остатки, в каком виде? Я, например, пользуюсь 1с, в связке с базой магазина. Ставить ему 1с? На его комп или покупать рабочий комп? От некоторых потом это имущество хрен обратно получишь, если уволятся. Домой же не пойдешь ломиться, чтобы отобрать свое имущество. А такие преценденты есть.

Да и дома, все друзья и родственники любопытные "а дай-ка посмотреть, что там у вас продается? А сколько сегодня выручка? итд". Понятно, что ту же инфу можно получить от человека, работающего и в офисе, но когда он уже придет домой, о работе уже редко когда говорят. А так комп дома, всё на виду.

главное чтобы оператор был адекватным и стрессоустойчивым. Мы своего отдавали на курсы обучения телефонным переговорам и это очень помогло. Нужно придумать какие то фразы, например мы торгуем одеждой и когда спрашивают размер и нужно посмотреть есть ли он в наличии, то оператор не говорит мол "пойду пороюсь на складе", а говорит "минуточку, сделаю запрос на склад" или если нет товара то "сделали запрос на фабрику по вашему размеру и к сожалению отказ"