Как быть с клиентом?

Обговорил всё с клиентом. Объяснил проблему, нашли общий язык. Теперь все вопросы от него будут поступать 2 раза в месяц на почту списком, без ежедневной пулеметной очереди в скайп как раньше. Спасибо, коллеги, очень помогли! Главное что я посмотрел на эту ситуацию с другого ракурса и теперь уже понял свои ошибки.

Нету. Я сам клиент.

Наш народ склонен терпеть неудобства, а потом взрываться и быковать. И это быкование выдает за умение работы с клиетами.

Ну вот, а вы боялись.

Теперь можно нарисовать коробки и подписать типа "28 способов..." или "как продвинуть в топ..." и в раздел "Инфопродукты". Глядишь и доп. прибыль капать начнёт ))

А я бы сказал, что наоборот - сейчас самое время бояться :)

Люди начали считать деньги.. если раньше, когда нефть стоила под $140, они могли платить вам за SEO и вообще не замечать этот платеж, то сейчас весь мелкий бизнес поголовно начал оптимизировать расходы... а SEO тут одна из самых непрозрачных тем... даже если не сказать больше - жульнических, где тупо изымаются деньги в месяц за ничего не делание (ну между нами, то можно говорить правду?) :)

Они это чуют... и раз дошли до этого договора\статьи расходов, то вряд ли остановятся, вернутся к нему через пару месяцев. В каждом втором случае из подобных обсуждаемых - всё будет разорвано довольно быстро.

Лекарство - предлагать что-то еще в ту же сумму. Какую-нить реальную работу, которая приносит клиентов и вы это сами видите.... но и это, увы, для малого бизнеса не является гарантом долгих договорных отношений - ввиду того, что все эти бизнесы пооткрывались в "жирные года" - сейчас кто-то будет просто не выдерживать конкуренции и дохнуть... ну или еще правительство переодически подкидывает проблем, то в одну, то в другую область, разной степени фатальности(пока вот раза три не увидишь это и не прочувствуешь - не поверишь)... Так что даже если начать реально пахать на клиента ради результата - половину вы все равно не спасете...

бойтесь :) самое время начинать это делать :)

ТС свой вопрос решил уже

Я в похожей ситуации давил на то, что отчеты по договору высылаются ежемесячно, а все вопросы обсуждаются по итогу

И какие-то слишком "дерзкие" в топике - сразу лесом клиента. Сначала попробовать договориться, а потом можно и лесом🙅

Одно время мы набрали клиентов, которым нужен был саппорт, что сильно повлияло на загруженность студии в ущерб продвижению. В добавок у клиентов было слабое представление о вебе. Пришлось отказаться от этих клиентов, очень много времени потраченного. Сейчас концентрируемся на продвижении и это дает свои результаты. Мой вам совет избавляйтесь от таких клиентов, которые отнимают много времени, скорее всего они хотят сами понять и научится и отказаться от ваших услуг

Ваш метод хорош, когда есть стабильный поток клиентов, когда можно позволить себе "забить на этого мозгошмыга". Если поток клиентов небольшой, то нужно постараться и с таким наладить отношения.

ТС затронул весьма больную тему.

Хотелось бы поделиться своими соображениями и наработками по этому вопросу, несмотря на то, что у ТСа проблема решилась.

Может быть моя инфа поможет кому-то другому.

1. На начальной стадии, когда обговариваются рабочие вопросы и техническое задание, необходимо держаться в строгих, официальных рамках. Не нужно лебезить перед клиентом и всячески стараться угодить ему. Покажите, что вы профессионал и цените свое время и чужое время.

2. Сразу говорите клиенту, что подавляющая часть вашей работы состоит из наработанных годами схем и алгоритмов, которые составляют коммерческую тайну, поэтому вы не можете делиться своими наработками.

3. Лучше всего, в переговорах использовать промежуточное звено, в виде отдельного менеджера. Который обговорит с клиентом детали и составит договор. После чего, даже самый нудный клиент не сможет воровать ваше время. А менеджер сможет спокойно отшивать его при каждом звонке, говоря, что он только принимает заявки на работу, а исполнителем является отдельный супер-специалист, связь с которым ну никак невозможна, ввиду того, что он прямо сейчас усердно трудится над вашим проектом и отвлекать его = тормозить процесс.

4. Отчет клиенту (как уже было подмечено несколькими постами выше) высылать один раз в обговоренный срок. В виде:

Оптимизировано столько-то статей.

Закуплено столько-то ссылок.

Проведены такие-то работы.

5. Звонок менеджеру, вопрос:

- Почему вы сделали так, а не вот так? и т.д.

Ответ:

- Мы работаем на этом рынке стопицот лет, имеем огромный опыт и делаем свою работу качественно, но вы должны понимать, что ответы на вопросы, которые вы задаете содержат коммерческую тайну. В связи с этим, я не имею право раскрывать алгоритмы работы нашей фирмы. Давайте лучше посмотрим на результаты проделанной работы...

Нормальный, адекватный заказчик все поймет и не будет выносить мозг.

МозгоTrah пойдет в другую фирму, либо будет работать с вами периодически названивая менеджеру, который будет культурно отшивать его.

Говоря то, что работы ведутся, эффект вы видите сами.

Со временем, до него дойдет, что названивать бесполезно. А хорошие результаты вашей работы заставят его молча сотрудничать с вами дальше.

Что касается обучения клиента.

ИМХО, делать этого не стоит!

1. Учить нуба - неблагодарное занятие. Сколько бы это не стоило!

2. Нуб будет выносить мозг идиотскими вопросами.

3. Нуб в скором времени посчитает себя профи и откажется от ваших услуг. Потом похерит всю проделанную работу и напишет о вас негативный отзыв. Мол такие-сякие, отдал миллион денег, а получил кукиш. Естественно, тот факт, что он ковырял там своими погаными ручонками, тщательно скроет.

4. Нуб как губка впитает всю инфу, которую вы ему дадите. Проверит алгоритмы на стороннем, маленьком проекте. Убедится в том, что он стал профи и покинет вас.

Вы потеряете клиента и вырастите из него конкурента. Бывают такие ситуации, когда человек занимается одним делом, а в процессе обучается другому делу. Потом он забрасывает свое первое дело, так как второе ему нравится больше или там проще работать, или выхлоп больше. И становится вашим конкурентом!

Что делать, если вы уже работаете с мозгоtrahom?

Отшивать его насовсем не стоит.

Но и откреститься от подобных разговоров, проще простого.

Диалог.

Заказчик (З), Исполнитель (И)

З: - Здравствуйте Исполнитель, у меня к вам стопицот каверзных вопросов и я хочу получить на них детализированные ответы.

И: - Какие у вас вопросы?

З: - Расскажите, по какому принципу, вы закупили вот эти 10 ссылок? Чем вы руководствовались? (Вопрос может быть любой)

И: - Я не могу ответить на ваш вопрос. Так как в ответе будет содержаться конфиденциальная информация, которая составляет коммерческую тайну.

Заказчик окажется в ступоре, но вероятнее всего начнет задавать другие вопросы. На что вы отвечаете, примерно так же как и на предыдущий вопрос.

Чтобы до него дошло ваше нежелание раскрывать инфу, можете сказать примерно следующее:

И: - Вы не поймите меня неправильно, но в каждой работе есть свои бизнес-секреты, алгоритмы нашей работы держатся в строжайшем секрете. Даже не все сотрудники нашей фирмы обладают 100% информации, мы распределяем обязанности среди своих сотрудников и обучаем их только определенным схемам работы, за которые он будет отвечать.

З: - Но вчера вы охотно делились подобной информацией, что случилось сегодня?

Тут вы можете рассказать историю о том, как один клиент задавал подобные вопросы, потом решил, что он уже сам все знает и наворотил дел, которыми испортил всю работу, а в итоге обвинил вас. И чтобы не допустить подобных ситуаций, было принято решение не раскрывать техническую информацию.

Да и случай уже не первый и т.д. и т.п.

В принципе, вы можете задвинуть что-то подобное и в другом ключе.

Умный человек вас поймет.

Тупорогий сам от вас уйдет, чем освободит ваше драгоценное время.

И еще, напишите небольшой мануал для клиента, в котором раскрываются основные термины и понятия.

Чего от вас хотят клиенты и чего они получают.

Что вы в силах сделать, а чего нет.

В мануале вы можете указать и про коммерческую тайну.

Да и в договоре это тоже стоит сделать.

Не поленитесь, обратитесь к хорошему юристу или адвокату, пусть он сделает для вас бланк типового договора в соответствии с законом и вашими предпочтениями.

Откажитесь. Освободившееся время потратите с пользой и нагоните те 8%, которые потеряли.