Покупатели жгут

Не часто на форумах здравую речь услышишь :-). Действительно большинство народа открывает интернет-магазины, не думая о том, что занимаются они все той же торговлей и клиенты в их магазинах все те же, что и в оффлайн-магазины ходят и привычки у них при этом одни и те же. А значит хочешь продать - научись обслуживать клиента. Торговля - это услуга, а не товар по демпинговой цене.

А вообще тема оказалась интереснее чем я думал изначально. Натолкнула на интересные мысли и идеи.

---------- Добавлено 18.12.2015 в 18:06 ----------

Вы это Сотмаркету расскажите :-).

поехали:

Да, без проблем, сейчас вам открою, всё покажу и расскажу, вам понравиться данный товар.

Да, пойдёмся к стенду, вот этот телескоп самый популярный, кто разбирается эту модель и берёт. Смотрите и цена низкая самая, то есть я вам не впариваю что-то подороже, остальные, да ... и я говорю смысла нет смотреть, дороже а по функциям тоже самое.

Этот товар в блистре, давайте я щас ножик канцелярский принесу, а то поранитесь, извините, я щас быстро открою, вот смотрите, да, реально прикольный, я и сбе такой брал.

Да, да, конечно посмотрим все телескопы, тем более они у нас все на складе, вам не надо платить и потом переживать - что деньги взяли, а товар нужно взять, да-да, у нас самый больший склад телескопов в городе, это вы удачно приехали, не нужно мотаться весь день. А вы уверены? всё-таки дорогая модель, а...для себя, если для себя то тут конечно вариант идеален.

не понятно, я работал мерчом, потом супервайзером, потом рег директором в продуктовой сети, после нового года покупатели сами идеальные были, 1 января стоишь такой, а мимо зомби ходят - тишинааа, только кассовые аппараты жужат.

Пишу чесно, модель первый раз вижу, примерно столько-то и таких ламп, если не то - вернёте - а мы без звука обратно примем.

Совсем не так, покупатель всегда прав - если не согласны, вы не профессионал.

Хороший показатель, главное чтобы потом не падала после отъезда.

К сожалению эту модель сняли с производства, её специально оставили в каталоге, так как иногда клиенты не знают что купить, хорошо что вы спросили, я знаю, вот эта модель - именно то что вам нужно.

и на этом хорошем эпизоде мы заканчиваем нашу трансляцию.

У нас с каждым месяцем становится все больше звонков, начинающихся с фразы "Я ваш телефон записала вчера, сейчас вот звоню..." Причем, начинают заказывать то, чем мы в принципе не торгуем ))

Проблема "сложных покупателей" немного изменится, когда у нас появится, скажем так, культура покупок в интернете. Сейчас многие покупатели просто не знают, что и как работает в интернет-магазине просто потому, что никогда раньше онлайн не покупали (я не говорю про ниши, где покупка в сети - привычное дело). Пройдет лет 5-10, многое изменится. Они привыкнут к нам, мы - к ним )) При этом с каждым месяцем количество заказов, оплаченных вперед, растет. А когда человек платит вперед, он уже не заказывает в нескольких магазинах, устраивая "крысиные бега", о которых ты узнаешь, когда привозишь ему заказ, а он курьеру говорит, что из другого магазина привезли 15 минут назад ))

Если клиент говорит "Почему я должен Вам доверять?", то у меня, в общем, справедливо возникает точно такой же вопрос в отношении его :) Про то, что покупатель от неблагонадежного продавца защищен, если что, а интернет-магазин от них - нет, я и не говорю :) Но это наши риски.

Хотя, на фоне проблем, которые вылезают у курьерок, читай - у нас, в преддверии НГ, все это вообще кажется мелочью ))

Мы тоже так думали лет шесть назад. Ситуация даже начала потихонечку меняться в лучшую сторону, но этот год... "Сложные покупатели" вернулись... Не очень понимаю с чем это связано, но для нас это факт...

Из сегодняшнего:

- Хочу это в подарок на НГ подарить... Если не понравится можно вернуть?

- А что вы хотите подарить?

- Вот это...

- Не переживайте, это хорошее и качественное изделие(это так на самом деле). Привезут Вы в этом сами убедитесь, не понравится можете сразу отказаться или вернуть в течении недели...

- Меня так не устраивает, я дарить буду 2 января, вдруг подарок не понравится...

Далее пришлось с клиентом и его тараканами прощаться, даже не понятно что он на самом деле хотел... Товар качественный, получаешь, проверяешь, потом платишь... Вот тебе еще для полного счатья чего надо? Именно этот товар продавался 100500 раз до этого, никогда никаких проблем не было...

Я искренне не понимаю что ещё нужно... Может еще какой нить тест драйв месячный давать, а лучше год наверное, а потом в случае чего бу обратно забирать?

При этом сами тоже работаем нормально, вроде... Сегодня с клиентом согласовали большой возврат(прям реально очень жалко🤪), по новой позиций - было не оч удачное фото, скрывающе одну особенность... Отдали его перефотграфироваться, что бы исключить такие казусы...

И меня некоторые товарищи так и не убедели, для чего такие тревожные покупатели нужны? Времени уходит на них много, огромный шанс рассжиться большим гемороем с ними... Зачем оно нужно даже не представляю...

И часто, будучи супервайзером, за подобные штучки из своего кармана платили? :)

Не вяжется одно с другим...

Вскрытый и неоплаченный покупателем блистер в помойку можно отправлять.

Roman77, речь идет о пункте выдачи заказов, это ИМ, а не магазин. У меня нет шоурума.

У меня товар выдает один человек.

Стоит очередь, 3 покупателя, и тут один покупатель просит показать то, показать это, рассказать и прочее. К тому же, помимо выдачи заказов, у продавца еще есть куча всяких других задач, на которые требуется время.

Время- это же деньги (банально, но это так), 120-160 руб/час в среднем стоит работа такого человека.

Мне надо быстро всё делать: пришел, бабки дал, товар забрал, ушел, следующий, свободная касса.

Иначе, вместо одного человека придется держать двух на точке. Учитывая, что работаем без выходных, весь день, это еще тысяч 40 в месяц допзатрат.

Опять к тому, что написал выше. Это не магазин.

Если бы я делал магазин, шоурум, то и цены там будут другие.

Кстати, это тема отдельного топика- шоурум vs пункт_выдачи.

Это вообще непонятно. Выше уже написали. Потом себе этот товар заберете?

В копилку про наглых клиентов)

Продали товар клиенту - обидно, что он пришел к нам не через интернет магазин, а через третьи руки (через друзей друзей). Доставили ему товар, через 2,5 недели он звонит и говорит, что товар ему не подошел по размеру, хочет его вернуть. Типа жена дура не посмотрела, когда заказывала, хотя он сам тоже принимал товар. Поставщик отказал нам тоже в возврате (а нам самим на склад этот товар нафиг не нужен по причине его непопулярности). Так он выдал текст, от которого мы обалдели.

Даже термин такой есть: потребительский экстримизм.

Было б очень интересно, коли бы Вы основали такое обсуждение.

Уже :) /ru/forum/919848