Покупатели жгут

О, первый 10 заказов пришли? Искренне рад за вас.

ПРосто накипело :)

Еще добивает "порекомендуйте".

Одно дело, когда звонит женщина и просит помочь выбрать мужскую штуку, например, в подарок, это нормально и без проблем помогаем.

Но, когда звонит мужик и хочет купить вещь для себя же, но при этом не хочет даже пальцем пошевелить для того чтобы выбрать самому себе что-то удобнее и лучше (как минимум хотя бы прочитать карточку товара на сайте- она у него перед глазами в момент звонка), то у нас есть список товаров, которые рекомендуем сходу. Те, которые нам выгоднее продать (не обязательно самое дорогое). Это бывает лежалый товарец, или с дельтой хорошей.

1. проверка товара только после покупки и только на предмет работоспособности оного. Проверяется специально-обученным человеком вооон за тем столом (так сейчас все крупные продавцы быттехники делают)

2. "Покажите всех" Извините нет технической возможности. -- на самом деле такие покупатели приходят просто поглазеть. Я однажды такому "Василию Алибабаевичу" 12 телеков со склада припер (хорошо, что тогда был молодой и здоровый. телеки-то трубочные еще были, по 20 кг штука). В результате он ничего не купил. ушел. После этого я взял за правило сначала общаться с человеком, прежде чем что-то переть на выставку.

Таких людей, пришедших поглазеть, видно сразу.

3. Блистер не распаковывается по определению. Не нравится? Извините. Правила торговли.

Всем на этом свете все-равно не угодить.

---------- Добавлено 11.12.2015 в 15:38 ----------

апд. Порекомендуйте - это отличный способ развести на покупку. ТО-есть он хочет купить, но сомневается. Надо эти сомнения развеять

Вот еще на эту тему вспомнил:

- товар не работает. Телескоп не в то место смотрит, дайте другой (а телескоп в блистере)

- Телескоп нормально смотрит. Куда вы его направляете, туда он и смотрит, он так и должен работать.

- Нет, не туда. Я читал в инете, что он должен смотреть правее, а он смотрит левее, я не буду его брать. Или меняйте. (или как вариант, покупатель просто не понимает как направить его вправо, для этого надо почитать инструкцию, но они читать не умеют часто)

- Мы не может его поменять, т.к. во- первых, он блистере, а во вторых абсолютно рабочий, он так и должен работать. Если есть сомнения, идите в СЦ, они дадут заключение.

- Вы обязаны вернуть деньги. Товар не работает как надо.

Я уже ввел платную проверку качества. Если неисправность не подтверждлается, стоимость проверки- 500 руб. Вроде помогает.

историю из жизни вспомнил.

Январь 1998. Утро.

Все продавцы убираются на складах после новогоднего ада, в торговом зале только я и еще одна девушка (оффис). Стоим пьем кофе. Открывается дверь. Входит тетенька лет 60. встает по центру торгового зала. Оглядывается. Потом смотрит на нас, потом произносит: "Странное у вас название какое-то у фирмы, брак, наверное один сплошной".

Разворачивается.

Уходит.

Занавес!

Мы эту нервотрепку для себя закрыли раз и навсегда:

1. Выставочного зала нет - хочешь посмотреть, иди в магазин;

2. Хочешь самовывоз - приходи оплачивай, на следующий день приходи забирай и по другому вообще никак;

3. Хочешь вернуть товар - с курьером доплата 1000 рублей или же сам в рабочее время с 10 до 18.

Возвратов минимум вообще, если только при доставке уже сразу - 99% доставку оплачивают все равно.

Консультируем только по техническим параметрам конкретного товара и иногда сами предлагаем аналог(редко) - люди это не ценят когда убиваешь большое количество времени на такого горе покупателя и от таких покупателей несоизмеримо больше возвратов.

Проверено: чем больше и качественней оказываешь сервис покупателю, тем большими затратами и потерями тебе это обходится. Нормальному человеку, если продукт качественный и отвечает заявленными продавцом данным, нужно:

1. качественная консультация по уже заинтересовавшей продукции;

2. вменяемая служба доставки, а именно курьер: не хам, не воняет, не грязный и желательно хоть чуть чуть разбирающиеся в доставляемом товаре. Некоторые шероховатости бывают при доставке, как правило наши курьеры в состоянии все разрулить на месте быстро самостоятельно.

Клиентка ( периодически покупает у нас) прислала кучу картинок из каталогов, на которых разного рода светильники , в письме пишет - посчитайте сколько и каких ламп нужно для этих светильников, и выставите счет.

Светильники эти первый раз в глаза видим. По фото вообще нереально определить внутренности светильника.

Жестокие вы :) Но, по сути, верно. Если работаешь не в luxury, а в массовом сегменте или в лоу кост, то тут не до расшаркиваний, кроишь каждую копейку.

Кстати, по поводу того, чтобы курьер разбирался в товаре. Я при отзвоне покупателю говорю, что курьер- это курьер, если будут вопросы звоните нам, курьер не ответит на них. ПРоблем вообще нет за несколько лет. Никто не просит курьера консультировать. Я сначала я тоже переживал, что будет негатив, но нет, ничего, нормально воспринимают.

Галвное- обязательность. Чтобы в назначенное время приехал. Большего от него не требуется. И это самое главное.

Это вообще классика. Таким страдают в основном, юрлица. ПРисылают список всякой лабуды, которой у нас нет на сайте и просят выставить счет. Что к чему подходит, они тоже вообще не понимают. Называют какой-нибудь прибор, и говорят- вот в него надо.

- у нас все клиенты, или юрлица или предприниматели. Основная проблема с ними, заказ сразу шлют в десяток компаний, а потом пишут .. мы нашли не по 1650 руб-200 светильников, а по 1638 .

Мы когда начинали работать, я сам много чего развозил... Вопросов бывает очень много при проверке привезенного товара. Чем быстрее все быстро расскажешь и покажешь при приемке тем быстрее свалишь. Доля заказов: сюда просто положите/давайте в эту машину переложим/это не мне, просто давайте рассчитаемся - мало.

А когда еще тебе начинают потом звонить в офис при курьере и не видя проблему пытаться ее решить вообще вилы!!! Потеря времени и нервов.

из опыта, когда работают бараны:

я: что это за кусок говна?

к: это коробка с товаром!

я: ты эту коробку в таком виде получал со склада?

к: нет в нормальном. Ее просто клиент криво открыл, все разорвал, а потом мы ее вместе собрать не смогли...