Fastvps.ru - Благодарности! / 6

Так сервер то выключили не они, а Hetzner 🍿

Адекватная обработка жалоб - не в этом дц :)

По-видимому, у нас возникло некоторое недопонимание ключевых моментов. Постараемся максимально подробно объяснить все с самого начала.

У любой организации, в частности и у хостер-компаний, есть свои условия, правила, регламенты, включая договор-оферту, где четко прописаны обязанности и права как хостера, так и клиента. У хостеров есть также регламент по обработке жалоб. С условиями договора и регламентов клиент соглашается, заказывая и оплачивая услуги хостера. Сотрудники ДЦ поступают согласно своему регламенту обработки жалоб, и, естественно, требуют конкретных действий в ответ на конкретные требования. У клиента всегда есть выбор - выполнять эти требования или нет, со всеми вытекающими последствиями.

Процесс обработки жалобы таков:

1) жалоба приходит хостеру,

2) он ее направляет клиенту, обозначив сроки на ее решение,

3) если процесс затягивается и стороны (автор жалобы и наш клиент) не могут прийти к решению, хостер предлагает варианты решения исходя из своих правил и регламентов,

4) клиент либо решает проблему указанным способом, либо нет, в последнем случае сервер блокируется,

5) жалоба закрывается.

Отвечаем на Ваши вопросы.

1. Автор жалобы может в процессе переписки либо закрыть жалобу сам, либо не закрыть ее, если считает, что проблема не решена. Если жалоба не закрыта со стороны ее автора, хостер обязан продолжить работу над ней.

В данном случае скриншот с лицензией, по-видимому, автора жалобы не удовлетворил, он жалобу НЕ закрыл.

2. Решение о блокировке принимает хостер и, как уже говорилось, блокировка серверов (по IP) производится в случае отсутствия реакции клиента на жалобу ИЛИ отказа клиента решать проблему.

Ключевой момент - "решение проблемы". Решением (опять же согласно регламенту, а не мнению клиента) может быть: а) закрытие жалобы с ее автором, б) удаление спорного контента/ПО с сервера, в) факт переписки клиента с автором жалобы (но если автор жалобы, опять же, не будет доволен результатом и не закроет жалобу, все начнется с начала). При этом хостер не имеет права решать, действительна ли лицензия, кто прав, а кто виноват. Хостер передает сторонам информацию и его задача - чтобы по жалобе было принято решение, чтобы жалоба в итоге была закрыта.

В данном случае, ДЦ потребовал от нашего клиента связаться напрямую с автором жалобы (в копию письма поставить email Hetzner). Письмо не было отправлено клиентом сознательно. ДЦ не дождался ответа и заблокировал сервер. Отказ последовать рекомендации ДЦ = отказ решать проблему. Отказ выполнить требование ДЦ - это нарушение его правил, вполне естественно, что за такие нарушения ДЦ имеет право заблокировать сервер.

Обращаем Ваше особое внимание на то, что клиент может считать регламенты и правила хостера сколь угодно абсурдными, но пользуясь услугами, он априори соглашается им следовать.

3. ДЦ заблокировал сервер не за отсутствие реакции, а за отсутствие решения, точнее - за отказ выполнить требование.

4. Блокируется IP сервера, т.к. доступа на выделенный сервер для блокировки отдельного домена ни у ДЦ, ни у нас нет. Доступ на выделенный сервер имеет только клиент. В данном случае сервер клиента блокировал сам ДЦ, у него строгий подход к подобным ситуациям, сотрудники ДЦ, как правило, не занимаются отдельными сайтами, для них имеет значение только сам сервер, т.к. именно за аренду сервера платит клиент и именно за сервер несет ответственность хостер.

Не понятно, что произошло с техподдержкой Fastvps сегодня!

Я не могу получить квалифицированную поддержку уже второй час.

Идут отписки, мол мы сделали и всё в порядке, но не работает ведь.

Прошу ответственных разобраться, раз уж вынужден писать сюда:

Тикет #506267: phpMyAdmin - некорректно работает

Уважаемый kliolami!

Насколько я вижу, в тикете вопрос решен.

Отписок с нашей стороны не производится, решение проблемы затруднялось использованием с Вашей стороны не стандартного ПО.

О рисках использования нестандартного ПО на сервере Вам неоднократно сообщалось.

прямо вот с пистолетом у виска кто-то стоит и говорит "пиши на серч"?

Да, проблема решена теперь.

Спасибо!

kliolami, приятной Вам работы.

ДНС-сервера уже можно менять? Точно все работает?)

Digdug, да, обкатка уже прошла, можете менять. Спасибо.

а со старыми ns серверами вели сегодня работу? весь день сегодня наблюдал падение посещаемости на сайтах, вечером пришло письмо, сменил адреса, вроде статистика начала выравниваться.