Региональные ИМ - почему все так плохо?

К цифрам здесь вряд ли стоит придираться, думаю Присущ их условно привел. Главное - правило, с которым я на 110% согласен. Не каждый клиент - всегда прав. Прав только тот, кто выгоден компании. Иначе это не бизнес, а блaготворительный фонд.

Да, это так, но объяснить клиенту что он не прав можно разными способами. И швыряние трубки - не самый качественный способ )

С процентом конвертации переборщил (хотя не факт), среди позвонивших он выше, но и не треть, если говорить про технику с низкой процентной наценкой и регулируемыми ценами.

Посыл был про разговоры с ленивым клиентом, такой редко приносит прибыль и редко конвертируется. Те кто звонит и задает технические вопросы или советуется для третьих лиц , что лучше, к ним не относятся и учитывать их при расчете процента конвертации не стоит, с этими можно и стоит общаться. А вот ленивых жалеть не стоит, сотрудники важней.

---------- Добавлено 06.05.2014 в 22:39 ----------

А швырять не предлагалось. Просто направлять по сайту на странице где есть ответ, вместо разжёвывания, отвечать только на вопросы не пытаясь развить диалог.

Например:

Как осуществляется доставка? - зайдите в раздел о доставке, там подробно описано, в среднем от стольких то.

Не могу найти? - Раздел можно найти в основном меню, называется так.

Вам, что сложно рассказать? - нет не сложно, но в расчете учитывается много нюансов и все они описаны на сайте. Были случаи когда другие покупатели утверждали, что менеджер обещал столько то, а с него взяли или выписали в счете столько. С тех пор мы не считаем по телефону.

Это уже о технике и грамотности людей на телефоне. У каждого свой подход к воспитанию этих сотрудников.

Да и опять же, очень важно какой товар в магазине, какая частота звонка, цена одного клиента, маржа с 1 продажи.

Глупо не помочь клиенту (пусть даже глупому, с глупыми вопросами), если у вас полтора звонка в день.

В таком случае и менеджеры на телефоне не нужны. Это другая категория магазинов.

И даже тут не всегда прав. Иногда для спокойствия душевного руководства и владельцев компании проще отказаться от сотрудничества с вроде бы выгодным, но мозговыносящим клиентом... Хотя в рознице таких крайне мало. Но есть.

Все-таки бизнес должен приносить не только деньги, но у моральную удовлетворенность.

Ой не всегда... Пару раз у нас так покупали реально дорогие товары, которые покупаются очень редко, просто люди с соответствующими товару понтами :) Ну, наверное, это те, которые ездят на Мерседесах S-класса. И они просто не хотели думать ни о чем, кроме того, что им привезут то, что им надо. И чаще даже не им, а секретарю, но вот сам процесс заказа нужно провести самому :)

Хотя чаще бывает именно так, как Вы говорите - после объяснения всего, что можно, выясняется, что нужно доставить товар стоимостью в 500 рублей в Верхнезадрищенск строго завтра с 9 до 10 часов, а иначе уже ничего не надо. Причем, как правило, на последнем шаге.

Поверьте, такие люди (если ездить не их работа) лично в интернетах не чего не заказывают в основном, максимум их секретарь для них. А их секретарь максимум если и позвонит, так просто удостоверится, что телефон работает. Нервы как правило выносят те, кто хочет сэкономить до нельзя, в результате чего часто обжигается, и чтоб снова не обжечься и все таки сэкономить, они пытаются задать еще больше вопросов боясь собственной тени, пологая, что в этот раз не будет как в прошлый.

Ну вот наш опыт говорит о том, что бывает и такая модель, как я описал. Когда речь идет об личной игрушке стоимостью в 30-100 000 (именно игрушке, т.е. деньги платятся не за функционал, даже и выдуманный, как в технике, а просто... ну за то, что это хорошая вещь :) - иногда звонят и сами.

Очень часто имеет зеркальный коэффициент. Дорогие чехлы к яблочным телефоном, в большинстве своём покупают далеко не богатые, а наоборот. И очень смешно слышать, что я бы на свой такой не одел, стоит и рассуждает чувак, у которого в тексте слышен явный "на районе" в худшем варианте.

---------- Добавлено 07.05.2014 в 00:11 ----------

Не знаю не одного из тех, кто может позволить себе сейчас, а не вчера, даже новый 200 крузак, чтоб они что то купили в интернете сами, зарегистрировавшись и дистанционно оплатив лично. Максимум кто то по их просьбе. И уж точно, глупых вопросов эти люди не любят задавать, а скорей не умеют. Вариант маменькин сынок без мозгов и при деньгах не рассматривается, черви тоже бывают золотыми, но это исключения.

Еще раз - мы говорим о телефонном разговоре и оплате наличными при получении. Предоплата - нет ее в России в нашем сегменте. Ну или почти нет. Эти люди не задают глупых вопросов, они просто задают вопросы.

В-общем, мы говорим почти об одном и том же, но разными словами.

Чтоб я таким дерьмом (или аналогичным) торговал? Это ж себя не уважать :) Поймите, я про серьезные игрушки. Ну сколько может стоить чехол к яблокофону... Ну самый крутой 10000. Это предел. В нашем сегменте предел - это примерно 300000. Честно признаюсь, никогда не держал такой фигни за 300000 в руках :) И не хочу - страшно :)