Региональные ИМ - почему все так плохо?

Что же в этом всем плохого?

Это наоборот замечательно! Это прекрасно. Столько возможностей, где оказывая более качественный сервис, имея более структурный понятный сайт с адекватными продающими моментами и с хорошей внутренней оптимизацией, можно ловить клиентов из поиска, превращать их в лояльных и делать прибыль!

Дерзайте!) Делайте выводы! И зрите во всем возможности! Ура!

Например, по Москве около 4-5 достойных сайтов по супер конкуретной нише Офисные перегородки. Про менее конкурентные ниши и менее населенные города - я вообще молчу!

Мы живем в замечательное время, ребята! Всем успехов!)

Таких больше половины. Причем на них ведутся даже взрослые.

Это нормально. Мой первый бизнес был торговля бухгалтерской литературой. Интернет только появился, интернет-магазинов в нашей стране почти не было, так что торговали по объявлениям в прессе - целый прайс на всю страницу печатали. Суть не в этом.

В газете целая страница забита списком книг. Внизу подробно расписаны условия продажи и доставки. И какой самый популярный вопрос задавали клиенты? "Вы книжки продаёте?". Потом добавили калькуляторы, а потом начали более крупной электроникой. Вопросы такие же: Вы калькуляторы продаёте? Вы холодильники продаёте? Вы стиральные машины продаёте?

ЭТО НОРМАЛЬНО! Считайте это формой приветствия. Человек просто начинает так разговор с незнакомым продавцом. При дистанционной торговле огромной части людей важно убедится, что на той стороне есть живой человек, что объявление или текст на сайте - это не забытый кем-то год назад проект, что телефон правильный, что нужный товар ему хотя бы собираются привозить.

Убеждён, что колл-центр всегда должен быть привязан к количеству продаж. Ещё круче привязать его к прибыли, но это не всегда возможно в рознице. Я что-то подобное практиковал. С прибыльных товаров платил больше, с не очень прибыльных - меньше, с тех, от которых просто надо избавится - самый минимум. За год мы вообще избавились от окладов, а один человек мне давал объемы реализации, которые до этого приносили больше двадцати совместителей.

Блин, лучше сигнал "занято", чем такой колл-центр. Для меня некомпетентный персонал - всегда предупреждение. Передо мной случайные люди, они занимаются этим бизнесом недавно, покупая что-то у них я принимаю на себя все риски по гарантии, ибо завтра всё нафиг могут бросить. Могут впарить б/у или ремонтированный товар (впрочем, на этом я и профи ловил).

Это ни разу не мелочи. Чем компетентнее персонал, чем грамотнее он может "грузануть" клиента информацией о товаре, тем выше конверсия звонков в заказы.

Сотрудник колл-центра должен любить общение. По этому критерию большинство там всегда будут женщины. Им в кайф болтать с клиентом час про что угодно.

В мебели, технике товар женщинам лучше продают молодые обходительные мужчины. Мужики ведутся на приятный женский голос. Но не на всех товарах так. И мужиков на телефонах всегда мало, или инвалиды, или временно, или сам хозяин в небольшом магазине трубку поднимает.

Я верю в мантру "клиент всегда прав". Просто пьяный хам, который с первого звонка угрожает персоналу - он не клиент и я не буду с ним работать. Вежливо скажем, что не можем ему привезти товар. И это не от высокомерия, дегенератов просто невыгодно обслуживать, от работы с капизными отморозками образуются одни убытки. Сегодня купил - завтра вернёт, и так 3 раза подряд.

Если требования к доставке завышены - вежливо говорим, что дополнительные услуги стоят столько-то. Многие охотно доплачивают.

Если требования к товару завышены - ну, я ж не производитель. Если этот холодильник или диван не нравится, выбирайте другую модель. Но у любой массовой продукции есть допуски по лагам, щелям, эстетике скрытых частей. Если человек выносит мозг и требует совершенства, честно и вежливо ему всё это поясняем.

Обслуживание должно быть корректным, цены должны быть конкурентоспособными, доставка должна быть максимально быстрой. Надо или принимать это, или уходить с рынка добровольно.

Чаще всего магазином занимаются дилетанты, на телефон сажают - не профессионалов, которые не заинтересованы в бизнесе.

У меня был косяк в этом году - позвонила клиентка, номер не определился, на сайте заказ не делала. Спросила про товар - он был только под

заказ, сказал что будет через неделю. Она согласилась подождать, записал ее номер на бумажке. В итоге - номер потерялся в записях, а после

звонка ей - было много других клиентов, не смог ее номер найти. До сих пор стыдно - потерял лояльного клиента. (

Вопрос не в некомпетентности, я где то в начале топика, дал финансовый расклад цены лишний раз поболтать о том, что написано на сайте. Кул центр отвечает на сложные вопросы или помогает подсказывает где та или иная информация на сайте разжевана. Тратить полчаса по телефону (именно по телефону) на клиента с которого доход 1000 рублей - финансово не оправдано. Речь идет о специализированных магазинах.

Я понимаю, что есть разумный лимит общения с покупателем. Но это никак не полчаса. 16 часов на каждого я тратить не готов, но 2-4 часа - вполне допустимо. Он один такой на 2-3-4 тысячи найдётся. Час работы сотрудника колл-центра мне обходится не более 150 рублей.

Если человек забирает слишком много времени, блокируя доступ других клиентов, разговор вежливо прерываем, обещаем перезвонить, перезваниваем.

Самое поганое, это "прозвонщики" конкурентов. Вот на них времени реально жалко.

Посмотрите расчеты, они есть в теме, не забывайте, что конверсия 1-2 %, в итоге, ваш менеджер не отобьется с той продажи, что получена с тех покупателей, которые требуют длительного общения и которым лень прочитать подробное описание по их вопросам на сайте.

Тему за имидж не стоит, вежливое направление на нужную страницу на сайте, где покупатель найдет ответ, имиджу не вредит. Те кто не хочет читать, в итоге съедают ваши деньги, а не приносят прибыль.

---------- Добавлено 05.05.2014 в 20:37 ----------

И они отнимаю времени больше всех, и именно они задают глупые вопросы, шифруясь.

Транспортники дешевле, но:

1. На небольших товарах они получаются дороже.

2. Итоговая стоимость (с учетом доставки до транспортной, потерь времени курьеров у них, уменьшения конверсии из-за крайнего неудобства получения товара) может оказаться и выше...

3. К сожалению, мы имеем возможности работать так. В нашей сфере это не принято, да и рынок достаточно конкурентный.

Если проще - для мебели или детских колясок транспортные компании могут оказаться и дешевле. Для компьютерных комплектующих курьерские службы окажутся дешевле.

Вот тут я поймал одну ложную посылку - 2% конверсии. 2% конверсии - это из 100 посетителей сайта 2% сделали заказ, а не из 100 позвонивших 2% сделали заказ. По моему скромному опыту из позвонивших конверсия около 50%, а с учетом того, что 30-70% (в разных отраслях по-разному) заказов оформляются через сайт, она реально еще выше.

Т.е. грубо говоря, я бы прикинул конверсию среди позвонивших в магазин ну никак не меньше 20-30%. Следовательно, на одну продажу тратится не 1000 минут, а 60. С учетом того, что (как тут говорилось) час работы стоит 150 рублей, это уже где-то как-то. С учетом того, что в дверной отрасли двери по одной не продаются, а, как правило, комплектом, да еще с комплектухой, на которую наценка совсем другая, а еще и с монтажом, где наценка вовсе даже третья...

И с тем, что в продаже дверей конкуренция дикая, и за каждого клиента просто обязаны хвататься...

UPD:

Но в целом с фразой

согласен. Правда, не финансово. Просто после такого разговора сотрудник еще пару часов нормально работать не может - ему весь мозг выели.

Вот-вот. 2% из позвонивших — это уж совсем жуть какая-то. У меня ~90%. Мож, канеш, тема специфическая, но не такой же разрыв...