Контактная информация

DenisVS, это чтоб заставить юзера пошевелить мозгами и чтоб ему легче ответ было нагуглить, чем доставать саппорт.

foxi, примерно так и подумал. Реально, когда искал, на ум пришло "какой-то сволочизм".

Не в сволочизме дело, а в бесполезной нагрузке на поддержку, особенно если поддержка не широких услуг, а узкоспециализированного продукта.

Например, я для себя заметил статистику, что 90% звонящих на телефон просто делает это чтобы вынести мозг или просто поговорить, без желания сделать заказ. А те кто заказ сделали, звонят за помощью, вместо того, чтобы прочитать инструкцию.

При этом эффективность телефонной поддержки близка к нулю - клиент не может толком сформулировать вопрос, напрасно тратит время. А при письменном общении (по почте, через тикет) он думает, что пишет, и быстро получает понятный ответ. Поэтому у нас в ИМ контактов в шапке нет, есть страница поддержки, там вся подробная информация, а для совсем непонимающих в самом низу этой страницы есть уже все контакты и тикет-система.

Стоит ли говорить, что 90% все-равно обращаются по вопросам, на которые можно найти ответ самостоятельно, и по откровенно глупым, бессмысленным вопросам?

Зависит от масштаба бизнеса. Если у меня 10 клиентов, которые платят по 50 т.р., то я буду лично отвечать на звонки.

Если 100 клиентов - посажу менеджеров.

Если 10 млн клиентов с прибылью 500р - поставлю колл.центр с длинным автоответчиком.

Не поверите: это дело неблагодарное.

Поддержка делится на 2 ступени:

1. Предпродажные вопросы

2. Пост-продажные вопросы

Предпродажи ловят звонки с тематикой типа:

Вы серьезно считаете, что людям с тотальным недостатком в голове можно помочь, сделав лояльную поддержку с наводящими вопросами?

Постпродажи ловят вопросы от людей, которые ничего не хотят читать и действуют строго по своему усмотрению (неправильно).

Именно по-этому, клиенту сначала предлагается включить мозги и прочитать, а если у него этих мозгов не хватило - то текст с сайта зачитывает ему уже сотрудник поддержки.

И лишь менее 10% звонят по каким-то нестандартным вопросам, в половине которых виноватыми оказываются все-равно клиенты, а в оставшейся половине - третьи лица(доставка, аутсорс и т.п.). И лишь единичные обращения связаны с косяком самой поддержки, как правило, они так редки, что извинятся за них приходится не чаще 1 раза в квартал.

Ну так это по феншую :)

А если нет такой цели (легкий доступ к контактам) то значит это умышленно прячится.

Не, ну я уже понял, что у вас корпоративный стандарт — пропускать мимо ушей суть посланий собеседника и упрямо стоять на своём :D

Удачи ;)

Блин а ТС никогда не думал, что переспрашивают о конечной цене и тп, люди, (95% вы самезнаетекто) потому что на большинстве сайтов указано под кучей ***** что это товар ему обойдется в итоге в +10500 больше денег?

Вы все верно поняли.

1. Поддержка всегда права.

2. Если поддержка не права, см. п.1. 😂

На самом деле, пропускаются мимо ушей только однотипные сообщения, идущие потоком. Если обращение "рвет шаблон", то его читают и вникают.

Пример: Платоны Щукины, поддержка поиска Яндекса. Все помнят про нестандартные обращения (Боинг вылетел из выдачи, а незаконная продажа "билетов" не велась"), которые дают реальный ответ. А вопросы типа "почему сайт вылетел из выдачи" остаются с шаблонным ответом "Развивайте свой сайт и все будет ОК".

Это развивает людей.

Поддержка не виновата в том, что клиент имеет негативный опыт работы с другими сайтами, скрывающие итоговые условия. Если написано что 100 рублей, значит, 100 - итоговая цена. Если написано, что товара нет в наличии, то это значит, что его нет в наличии, а не то, что он есть в наличии.

zerto2, ещё раз, более доступно.

vois, собственно, понятно, я так и думал. Являюсь клиентом проводного Билайна, бывалые поймут…

Уже выработались свои алгоритмы для обхода их алгоритмов. Какие кнопки в тональном режиме при каких звуках нажать, что сказать девочке-фронтовику, чтобы переключила меня на кого-то понимающего.

Платонам тоже писал витиевато, пробив был хороший.